Bonjour,
Je passe sur ce forum par dépit suite à un problème que je constate depuis maintenant presque une semaine et pour lequel l'assistance technique ne m'est d'aucune aide.
Je dispose d'une offre LiveBox Play Fibre (300mb) depuis maintenant un peu plus d'un an. Jusqu'à Mai dernier, aucune coupure n'a été constatée, le service fonctionnait du tonnerre.
Début Mai 2015, une coupure générale (annoncée par le site info incident) est apparue sur mon secteur. Celle-ci a durée une dizaine de jours, et a fini par se résoudre d'elle-même. Après réclamation, le service commercial m'informe qu'il a crédité mon compte d'un avoir de 50euros.
Rien à redire donc pour ça, les pannes ça arrive, et le geste commercial fais plutôt bien passer la pillule..
Maintenant, le problème qui nous concerne et pour lequel je n'ai aucune solution :
- le boitier ONT fibre a 3 diodes vertes (power, optical, lan), et une diode rouge constante (alarm)
- la livebox se synchronise bien, mais échoue lorsqu'elle négocie une connexion les serveurs Orange
Résultat => perte totale de services
Quelques observations que j'ai pù faire :
- de temps en temps, entre 25 reboots du boitier ONT, la diode alarm n'est plus présente, mais ça ne change strictement rien à la situation
- une connexion sur l'interface de gestion de la livebox indique, dans "Etat de la connexion", que la synchronisation est ACTIVE, mais que la connexion PPPoE ne s'effectue pas. Ce qui tend à faire penser à un problème chez Orange (mon compte a-t'il disparu leurs radius ?)
Ce que j'ai tenté :
- rebooter 20 millions de fois les boitiers ONT & Livebox
- changer les cables (le cable ETHERNET reliant l'ONT à la Livebox, j'ai même hésité à récupérer une fibre au boulot pour tester mais je ne sait pas quel type de fibre orange utilise, de la mono ? multi ?)
- dumper la conf de la livebox, et restaurer les paramètres d'usine, puis configurer manuellement mes identifiants dans la box (meme topo, ça bloque lors de l'établissement de la connexion distante)
- réinjecter la conf de la livebox
- vérifier la fibre sur mon palier
J'ai évidemment contacté l'assistance technique après avoir lancé le test de connexion obligatoire sur le site Orange, test qui me dit d'ailleurs
"votre problème :aucun service ne fonctionne (internet, téléphone, TV)
notre diagnostic : un dysfonctionnement a été détecté sur votre service internet
prochaine étape :le déplacement d'un technicien est nécessaire. Un conseiller va vous expliquer les conditions de l'intervention et vous proposer un rendez-vous."
L'assistance technique, après m'avoir déballé son script de questions/réponses, pense d'abord à un problème sur les prises téléphoniques chez moi (je suis client fibre....). Le niveau 1 n'étant visiblement pas très technique, je l'ai gentimment recadré sur la nature du problème, et ils me proposent le passage d'un technicien pour J+2, gratuit, ce que j'accèpte.
Or, je reçois un SMS 5 minutes plus tard, m'indiquant que 69€ me seront facturés pour le technicien.. Je recontacte immediatement Orange, qui m'indique "l'intervention est gratuite, le déplacement est de 69€, mais on fera un geste si vous nous prouvez que ça ne viens pas de chez nous".
Recoupant les témoignages de plusieurs personnes sur les forums, je constate que les 69€ sont quasi-automatiquement facturés, et très rarement remboursés. J'annule donc la proposition de déplacement de technicien et appèle le service résiliation samedi soir pour exprimer mon avis sur le fait de me faire facturer un déplacement pour un service que je paie et qu'on ne me fournis plus.
Je tombe sur une personne charmante au demeurant qui me confirme qu'au vu des symptomes, le problème est évidemment côté Orange, et me promet en plus de 100 balles et un mars un rappel de la part de la cellule technique dès lundi matin. Ravi de ce coup de fil, nous nous quittons donc en nous souhaitant un bon weekend...
Je suis donc choqué lorsque, le lendemain, je me connecte à mon interface client et constate le compte-rendu suivant dans l'onglet des incidents :
"
Le service clients Orange a traité votre dossier.
Suite à une coupure de la communication, votre dossier a été fermé."
Personne ne m'ayant rappelé le lundi matin, j'appèle de nouveau le service résiliation lundi après-midi et met la conseillère devant le fait accompli : elle ne comprend pas pourquoi son collègue m'a soutenu ces inepties (probablement pour se débarasser de l'appel). Je lui demander de lancer une procédure de résiliation (puisque c'est annulable), pour voir si ça fera bouger les choses.
Aujourd'hui, quasiment une semaine plus tard donc, la connexion est toujours coupée, et ça n'a pas l'air de déranger Orange...
Ayant fait la promotion d'Orange autour de moi et parrainé des amis, et payant le prix fort pour un service sensé être fonctionnel (43€par mois ce n'est pas rien quand la plupart des concurrentes descend parfois bien plus bas), je me sent donc totalement floué devant ce comportement digne de Numericable.
Il ne me reste que deux solutions :
- avaler la pillule, et payer 69€ pour le passage inutile d'un technicien à domicile, qui constatera que "ah oui, ça ne se connecte pas, et votre installation est correcte", en ésperant que ça débloque les choses chez Orange
- poursuivre ma résiliation, m'abonner ailleurs, et pendant les semaines de bascule m'asseoir sur mon télétravail...
Si quiconque ici a une idée d'un protocole à tester, d'une action à faire, n'hésitez pas, je suis toute ouie, car là je suis à deux doigts de ventiler ma frustration sur le twitter et la page facebook Orange (ainsi que la plupart des forums techniques).
Cordialement,
A.K.
