@fredolerouge; @Martinecoco2017
Bonjour,
Il est bien possible de faire une réclamation. C'est une obligation légale. C’est aussi un préalable à la saisie du médiateur des Télécoms ou à une action en justice. Il est vrai que le process Orange n'est pas, pour moi, parfaitement clair.
Soit saisie en ligne :
https://espace-client.orange.fr/contrat/reclamation?src=SEO
Il y a assez longtemps, j'avais essayé mais il m’avait été répondu que le service n'était plus actif et qu'il fallait envoyer un courrier LAR. Je ne sais pas la situation d'aujourd'hui. Je n ai pas essayé à nouveau car je n'ai pas de réclamation à faire !
Soit par courrier avec LAR : j'ai utilisé assez récemment l'adresse ci dessous et j'ai bien eu un accusé de réception. Cet accusé est nécessaire pour faire appel au médiateur.
Service National Consommateurs Orange
Service Internet
33734 Bordeaux cedex 9
Soit je suis fatigué, soit cette adresse n'est pas mis en évidence par Orange sur son portail ou mon espace client car je n'ai pas retrouvé cette adresse dans ces environnements.
@Martinecoco2017
Il faut avant tout débloquer la situation via le 3900 comme l'indique @fredolerouge en faisant preuve de ténacité, patience, démagogie, obstination ...
Ou espérer la prise en compte par un web conseiller efficace.
C’est la meilleure solution pour avoir un rétablissement rapide de la liaison. Mais, vu la nature des pannes sur la fibre, il faut s'inscrire dans le temps long et ne pas hésiter à envoyer une réclamation sans tarder, pour préserver ces intérêts. Si une résolution rapide de la panne rend cette réclamation inutile, tant mieux !.
En parallèle de ces actions, il y a matière à faire une réclamation, seule trace écrite juridiquement opposable à Orange : pour exiger des explications claires, pour demander un avoir correspondant à la période de non service (ce qui ne pose, en général, pas de problème), pour demander un arrêt de la facturation, pour demander une indemnisation pour les rendez-vous non tenus par Orange (pas gagné mais Orange faisant payer un rendez-vous non tenu par le client, la réciproque doit être exigée, un contrat devant respecter un équilibre entre les parties), pour une mise en demeure avec rappel de l'obligation de résultat d'Orange.
Une question importante : qui est (l'OI) l’Opérateur d'Infrastructure. Orange ? Un autre opérateur? Des pannes fibre de longue durée sont souvent causées par des problèmes d'infra (vol de fibre, saturation, etc ) sous responsabilité OI. Orange est le seul responsable de la résolution du problème vis à vis de toi mais parfois assez impuissant vis à vis de l'OI. En théorie, tu ne devrais pas t'occuper de cette question d'OI mais la connaissance de l'OI permet d'orienter certaines actions.
Bon courage.
Cordialement.
