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Bonjour à tous

Voici une bouteille à la mer que je dépose ici, en espérant que celle-ci soit retrouvée par un opérateur consciencieux.

Nous sommes passés en Septembre 2022 d’un contrat particulier à un contrat Open Pro Fibre pour notre entreprise ayant besoin de services fiables et d’une assistance à la hauteur en cas de soucis

Depuis, se sont enchaînés de (trop) nombreuses pannes :

-              Entre Aout 2023 et Octobre 2023 (environ 1.5 ou 2 mois de panne)

-              Décembre 2023 (environ 1 semaine ou 2 dut aux intempéries, ici, aucune responsabilité d’Orange)

-              Du 22 Février 2024 à aujourd’hui (20 Semaines, 140 Jours)

J’aimerais m’attarder plus précisément sur cette dernière panne. Nous avons le jour même de la panne contacter le 3901, s’en est suivi énormément de déplacements d’entreprises à qui Orange sous-traite les raccordements et réparations. Je n’ai même plus le nombre en tête tellement nous avons vu de techniciens défiler, ni le nombre de demi-journées bloquées pour ces interventions

Nous avons écumé tous les conseillers du 3901 les uns après les autres, arrivant même aujourd’hui à retomber sur les premiers que nous avons eu en début de panne. Le nombre de mensonges entendus lors de ces appels est incroyablement élevé (à en croire une épidémie interne). Je vous passe les rendez-vous téléphoniques non effectués et les appels fantômes (À savoir faire sonner une fois notre téléphone puis raccrocher et nous noter non disponible pour le rendez-vous).

Le souci « semble » venir de l’infrastructure que seul l’Opérateur d’Infrastructure peut résoudre.

Aujourd’hui, au bout de 140 Jours consécutifs de panne, je pense que nous avons été assez patient et avoir laissé assez de temps aux différents intervenants.

Le service que nous avons souscrit est tout de même notre principal outils de travail.

Je suis ouvert à tout type d’avis ou de conseils afin d’essayer de faire évoluer cette situation.

Je vous en remercie par avance

Corentin

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Bonjour @Corentin03 

Franchement, 140 jours sans connexion pour une entreprise qui en dépend totalement! C'est une situation extrêmement pénalisante!! Tout ça, à cause des sous-traitants d'Orange!

Perso, je ne vois que deux solutions possibles:

1- Ne rien lâcher auprès d'Orange, continuer à appeler le 3901 et demander à parler avec un superviseur, et à leur mettre la pression!

En même temps, vous pouvez envoyer une réclamation écrite avec accusé de réception à Orange à l'adresse Service Recours Consommateur – 33732 Bordeaux Cedex 9 expliquant la situation et demandant une compensation pour le préjudice subi (obligatoire). Là encore, Orange dispose d'un délai d'un mois pour répondre à votre demande, donc il vous faudra faire preuve de patience.

À côté, toujours dans la première solution que je recommande en priorité, c'est de vous tourner vers un médiateur des télécoms. Ce guide https://www.monpetitforfait.com/toutes-les-aides/mediateur-communications-electroniques vous fournit toutes les informations nécessaires à ce sujet.

2- Et enfin, la deuxième solution, moins agréable mais potentiellement salvatrice, est d'envisager de changer de FAI si vraiment rien ne bouge.. 

Bonne chance.

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Bonjour @Celine426

Tout d'abord merci d'avoir pris le temps de répondre à mon message.

Nous évitons à présent le 3901 afin de faire baisser notre tension artérielle pendant quelques jours.

J'ai envoyé un recommandé avec AR à l'adresse que l'assistance a bien voulu me donner c'est a dire "Orange Service Clients- Open Pro TSA 10018 59878 LILLE" qu'ils ont bien reçu il y a 10 Jours et pour le moment sans réponse. Je vois que vous donnez une adresse spécifique au recours, je devrais donc peu être essayer également celle-ci.

Merci pour l'information au sujet du médiateur des télécoms que je ne connaissait pas ! j'en prend note pour l'avenir.

Malheureusement la deuxième solutions semble la plus simple (malgré que pour une entreprise, le fait d'être obligé de changer de fournisseur et surtout d'adresse mail soit un peu handicapant).

Je vous ai passé les détails de la airbox de dépannage qui perd la synchro avec la LiveBox 4/5 fois par jour et sur laquelle nous avons été accusé de surconsommer la DATA en consommant les 200GO a chaque fois en 10Jours (oui désolé nous avons de la vidéo surveillance en plus de nos conso de data classique). Videosurveillance que j'ai été obligé de couper pour ne pas avoir a mendier de la data tout les 10 jours. Au passage celle-ci nous étant facturé 30€/Mois en plus de notre abonnement fibre non fonctionnel.

Je vous souhaite une bonne journée.

Corentin

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Bonjour @Corentin03,

Je suis Marie-Pierre conseillère Orange Pro.

Je suis sincèrement navrée de lire la situation que vous décrivez

Afin de vous apporter mon aide, par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une belle après-midi.

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du XXXXX qui a permis de localiser le défaut. Je suis maintenant en attente de leur retour.
En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.
Soyez rassuré, je suis votre dépannage et coordonnerai les actions auprès des différents acteurs. Je vous accompagnerai jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.
Pour cela, je vous propose de vous tenir informé de l’avancée des réparations chaque quinzaine et ne manquerai pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.
1/ Je comprends l’impact que cela peut avoir sur votre quotidien, c’est pour cela que je vous propose (discours solutions d’attentes).
2/ Si déjà en place proposer de faire le point dessus (personnalisation).
Je mets également, dès à présent en place un dédommagement anticipé de XXX€ qui viendra en déduction d’une de vos prochaines factures.

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Bonjour Marie-Pierre

Vous venez tout de même de copier / coller votre trame d'assistance non complétée que j'ai entendu oralement des dizaines de fois.

Je vous ai envoyé les informations précises me concernant.

Sachez que le soucis présent n'est pas d'être indemniser, mais bien simplement de retrouver le service pour lequel j'ai signé. 

Bonne fin de journée

Corentin

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Bonjour @Corentin03,

Merci pour ces précisions.

Je viens de faire un point avec notre cellule d'expertise, qui m'a confirmée que nos équipes techniques étaient toujours dans l'attente de l'intervention de l'opérateur d'infrastructure à savoir la société altitude infra calvados. Cette dernière a été relancée à plusieurs reprises visiblement sans succès à ce jour.

Quant à l'origine de la panne précisément, je n'ai pas d'informations.

Je suis sincèrement navrée par cette situation, je ne peux que comprendre votre ressenti.

Nous restons en contact sur ce fil de discussion, dès que j'ai un élément nouveau, je reviens vers vous.

Je vous souhaite néanmoins une belle journée.

Marie-Pierre