Bonjour @Aubry29
La demande d'un web conseiller par @melet39 est la meilleur chose qui puisse t'arriver sur ton dossier : suivi personnalisé, habitude des dossiers difficiles, traçabilité écrite. Mais dans certaines situations, le web conseiller n'a pas toujours tous les leviers pour agir et donc n'est pas un faiseur de miracle. A voir, selon la nature de ton problème.
La première chose à connaitre est la nature du support de connexion: fibre ou cuivre/Adsl. La nature des problèmes à traiter peut être très différente, notamment si une intervention sur le réseau est nécessaire : sur cuivre/Adsl, Orange est propriétaire du réseau, sur la fibre, Orange n'est pas toujours propriétaire du réseau ce qui crée souvent de très sérieux problèmes. C'est l'Opérateur d'Infrastructure (OI) qui est propriétaire du réseau fibre et Orange n'a pas de moyens contraignants sur l'OI.
Si le "29" de ton pseudo est le Finistère, c'est Orange Concession qui est en général l'OI fibre, il me semble, ce qui est une bonne nouvelle. 24 Octobre ? C'est donc avant la tempête Cyaran qui date du premier novembre et qui a fait de sérieux dégâts en Bretagne... et toutes les lignes ne sont pas rétablies. Cela peut expliquer que ton problème pré-existant soit facilement tombé dans l'oubli ou ait été aggravé par la tempête.
Si tu n'es pas dans le Finistère, les explications sont ailleurs.
La mise en place de 200Go par mois est une très bonne chose cependant nous continuons à payer l'abonnement tous les mois.
L'article 12 du contrat (en fin de post) fixe tes droits : remboursement pour non service sous forme d'avoir (c'est une exigence légale), possibilité d'une indemnisation complémentaire pour les préjudices subis. Ne rêve pas, cette indemnisation est toujours symbolique sauf cas très particulier ...La décision d'indemnisation est au bon vouloir d'Orange sans obligation légale : Orange le considère comme un geste commercial.
Pour le remboursement pour non service, tu peux demander un remboursement sous forme d'avoir sans attendre la fin de l'incident et/ou une suspension de la facture. Tu as sans doute une formule Open. Ce remboursement ne porte que sur la partie fixe du contrat Open selon un algorithme à la main d'Orange.
Aucune date précise nous ait communiqué quant à la remise en fonction du réseau. Je précise que c'est une coupure collective.
Le terme "coupure collective" ne veut pas dire grand chose; terme utilisé quand le 3900 ne sait pas dire autre chose ...
Par quel intermédiaire passer a part le 3900?
@melet39, t'a donné un élément de réponse : web conseiller.
3900 ou web conseiller, je ne connais pas d'autres moyens. Via le 3900, tu peux avoir aussi accès à un conseiller dédié sur les dossiers difficiles mais le process est différent, en particulier moins de traçabilité écrite.
Dois-je aller en magasin Orange pour faire avancer les démarches ?
Cela ne sert, en général, strictement à rien. Au mieux, le magasin peut te donner quelques éléments généraux sur l'origine de la panne si le vendeur connait les problèmes locaux et de toute façon, il te redirigera vers le 3900.
Est ce qu'on nous a oublié ?
Si on ne relance pas régulièrement le 3900, le dossier est vite oublié. C'est ainsi chez tous les opérateurs. La nomination du web conseiller inverse la logique: il te relancera si tu ne réponds pas à ses questions !
Hier, j'ai vu une connaissance qui a une liaison en panne depuis plusieurs mois et qui avait laissé "filer" du fait de faible besoin numérique: je l'ai encouragé à relancer le 3900 quelque soit les difficultés d'accès et en mettant en avant qu'elle serait remboursée pour non service dés qu'un dossier est ouvert sinon elle paye pour rien . Quand dans mon immeuble, nous avions de graves problèmes de liaison fibre dus à l'opérateur d'immeuble hors Orange, certains voisins découragés abandonnaient toute action : je les ai encouragés à agir. Principe de base : pas de relance et d'obstination, pas de traitement opérateur et on paye.
A travers ces exemples, je vois combien les difficultés d'accès au 3900 pour les problème techniques, que j'ai bien connues, découragent de nombreux clients. Ce n'est pas normal. A contrario, j'ai pu voir que l'accès au support client pour offres commerciales et facturation est très efficace. Cette politique de différenciation est propre à tous les opérateurs. Il est dommage qu'Orange est fortement dégradé l'accueil SAV technique depuis quelques années.
Bon courage.
Cordialement.
ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU
SERVICE
Orange s’engage à rétablir le Service interrompu
dans un délai de douze (12) jours ouvrables à
compter de la réception de la signalisation du Client
au Service Clients.
Le Client peut demander le remboursement du prix
du Service au prorata temporis de sa période d’in-
terruption totale. Ce remboursement sera effectué
sous forme de remise sur l’une des factures
suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans
les cas où le retard est du fait du Client.
Conformément à l’article Règlement des Litiges
ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client
de demander une indemnisation complémentaire,
dans le cas où il démontrerait que son préjudice
n’est pas totalement couvert par ce rembourse-
ment.
