Bonjour,
Je rencontre depuis 8 jours une panne de l'ensemble de mes services.
Une information d'un incident réseau a été déclaré par SMS le lundi 09/09, rétablissement prévu le jeudi 12/09.
Le mercredi 11/09, nouveau SMS indiquant que les services sont rétablis.
J'ai donc attendu le mercredi soir mais dès lors, la spirale infernale démarre.
Je me suis mise en relation avec le SAV via le chat. Plusieurs échanges avec un conseiller qui m'indique finalement que l'incident est toujours en cours et qu'il faut attendre le lendemain pour que ce soit réglé.
Jeudi 12/09 au soir, redémarrage de ma Livebox mais le problème persiste. Je continue donc d'échanger via le chat.
De là on m'indique qu'il s'agit d'un défaut de ma Livebox et un bon d'échange est édité pour la remplacer.
Passage en boutique le lendemain, le vendredi 13/09 pour faire le nécessaire. Malheureusement, après installation de la nouvelle Livebox, la panne persiste. S'ensuit de nouveaux échanges via le chat. On m'annonce que finalement, un nouvel incident sur le réseau est en cours et doit être rétabli le soir même à 20h (informations également indiquées dans mon dossier de dépannage qui a été ouvert).
Passé 20h, l'incident est censé être résolu d'après mon espace client. Redémarrage de la Livebox mais toujours au même point.
J'appelle donc le 3900, après les formalités d'usage on m'indique qu'une intervention va être faite et qu'il faut attendre le lendemain. En parallèle via le chat on me propose enfin un prêt de Airbox afin de pallier à cette interruption (seul point positif à ce jour). On me confirme aussi l'appel d'un conseiller le samedi 14/09 entre 19h30 et 20h30 pour effectuer un suivi et s'assurer que est rentré dans l'ordre.
Samedi 14/09 après 18h, toujours aucun service. En parallèle j'apprends avec surprise que l'appel téléphonique a été déplacé au lendemain le 15/09 (à ma demande selon l'information de l'espace client mais je n'ai effectué aucune modification).
Nouvel appel au 3900 pour expliquer la situation : on me propose un échange téléphonique avec un technicien pour le mercredi 18/09. Ayant déjà effectué un tas de tests, j'avoue être dubitative sur l'objectif d'un appel mais pour le moment on ne me propose pas l'intervention physique d'un technicien.
J'attendais également l'appel de suivi le dimanche 15/09 entre 19h30 et 20h30 mais une nouvelle fois celui-ci est décalé sans demande de ma part entre 20h30 et 21h. Sans surprise, personne ne m'a contacté malgré l'information sur mon espace client qui indique que cela a été fait.
On fait le choix de payer plus cher par rapport à des concurrents pour des services plus qualitatifs mais force est de constater que ce n'est pas au niveau. Un incident peut arriver, c'est normal. Mais se faire balader sans informations concrètes non.
Si un Webconseiller passe par là, je serai ravie d'échanger afin de trouver une solution.
En vous remerciant.
