Bonjour à la communauté,
Je suis client Fibre Orange.
Je rentre chez moi hier vers 19h30 le 27 juin 2017 (hier) et je constate que plus rien ne fonctionne : plus de téléphone ; plus d'internet ; et donc bien sûr, plus de service TV.
Je téléphone au 3900. Après de nombreux appels infructueux (service surchargé), le collaborateur Orange m'explique, qu'en effet, il y a un dysfonctionnement sur ma zone géographique et que le service ne pourra pas être rétabli avant le 7 juillet 2017 !!!
Il n'en connait pas encore la cause, m’explique-t-il (centrale défectueuse...).
Le respect des clients ne me semble pas anecdotique et ce respect passe à mon sens, en pareil situation par une information, une alerte des clients impactés dès lors qu'un incident est identifié par les services d’Orange, par mail ou SMS.
Ici, à nous, clients, d'aller chercher l’info !
De plus, un tel délai pour répondre à un dysfonctionnement, quel qu’il soit, me parait, aujourd'hui inconcevable. 10 jours annoncés pour un rétablissement du service !
Car il ne s'agit finalement que d'une question de ressources et donc de politique entreprise, et il me semble qu’une société telle qu’Orange devrait mettre toutes les ressources utiles et nécessaires à la résolution d’une panne fonctionnelle. Car il s’agit avant tout de rendre le service acheté par ses clients.
Enfin, dernier point, l'indemnisation : il y a un mois environ, j’ai été (comme beaucoup d’autres surement) confronté à une autre panne, laquelle a perduré 72h. Le collaborateur Orange du 3900 m'avait garanti une indemnisation à hauteur du préjudice subi. Orange a dû considérer que je n'avais subi aucun préjudice car finalement, aucune indemnisation n'a été mise en œuvre. Dysfonctionnement ? malhonnêteté ?
J'attends donc, légitimement, une indemnisation réelle et suffisante portant, d'une part, sur la panne intervenue il y a environ un mois (charge à Orange de retrouver la date et les éléments utiles) et, d'autre part, sur la panne en cours, ainsi qu'un rétablissement rapide de l'ensemble des services.
A Orange, là encore, de démontrer que ses services ne sont pas efficaces seulement lorsque tout fonctionne, mais qu'ils ont aussi une compétence réelle lorsque des dysfonctionnements interviennent.
Aujourd'hui, en l'état du marché et au regard de la similitude "technique" des offres proposées aux consommateurs, ce qui est essentiel et qui fait la différence, ce n'est pas la performance du service (encore une fois comparable quel que soit le fournisseur) mais c'est bel est bien la capacité du fournisseur à bien gérer les dysfonctionnements, malheureusement inexorables.
Orange, votre marge d'amélioration est là (et vos profits en dépendent).
Un client dans l'attente…
[Edit : Merci de ne pas écrire en majuscules. Equipe modération]
