@Marilou49
Je crains fort que tu sois dans la situation de @msics , comme des dizaines de milliers de clients, chez l'ensemble des Opérateurs Commerciaux (OC) ou FAI.
Tu connais ton Opérateur d'Infrastructure ? Immeuble ? Maison ?
J'explique ci-dessous pourquoi personne chez Orange ne peut te donner des précisions, ce qui est très frustrant...
En espérant qu'un web cobseiller te décrive précisément la situation dans les heures qui viennent.
Désolé de ne pas te donner des explications plus positives mais c'est une situation que j'ai (mal) vécue comme tant d'autres.
Il est possible que tu sois dans une autre situation que ci dessous. J'ai trop peu d'informations sur ton cas pour afficher une certitude mais la plupart des pannes qui durent sans information, ont pour origine l'OI et dans ce cas là responsabilité opérationnelle d'Orange est limitée et sa responsabilité contractuelle et juridique est nulle. Tu serais chez un autre FAI, la situation serait semblable.
@msics ,
Selon la description de ta panne sur un autre Post, ta panne provient très probablement (à ce stade, seul Orange peut te répondre avec certitude) d'un défaut sur le réseau fibre sous responsabilité de l'Opérateur d'Infrastructure (OI). Ce qu'il faut savoir:
* Orange en tant qu'Opérateur Commercial n'a aucune autorité juridique sur l'OI. Orange ne peut que demander l'intervention de l'OI et le relancer si nécessaire.
* l'OI n 'a aucune obligation de résultat, de délai, de communication. Il fait ce qu'il peut / veut. Dans certains cas, l'OI fera passer les travaux d'installation des nouvelles prises fibre avant le SAV. C'est une des sources majeures des dérives du SAV.
* l'OI sert les demandes des différents FAI de la même façon. Orange n'a aucune priorité.
* l'OI communique des dates qui sont indicatives, qui ne l'engagent en rien. L'OI décale ces dates sans avoir à se justifier d'aucune façon. Orange ne peut que communiquer ces dates sans explication. Que faire d'autre ....?
* tout ce que je décris est identique si l'OI est Orange. Le régulateur impose un cloisonnement entre la partie FAI d'Orange et la partie OI d'Orange. Peut-être ton OI est Orange dans une zone en déploiement comme la Bretagne. Il est probable que le câble fibre qui traîne soit sous responsabilité OI, Orange ou un autre OI, et absolument pas du FAI Orange.
Orange n'est en rien responsable de cette situation d'irresponsabilité de l'OI: c'est l'organisation de la fibre sous responsabilité du régulateur Arcep qui est à l'origine de cette situation.
Tu serais chez un autre FAI, la situation serait parfaitement identique.
Si tu as répondu à un web conseiller, comme tu y as été invité sur ton Post, il te confirmera ta situation.
Tu peux informer tes proches : il serait plus juste de leur donner une information complète. Certains sont peut-être malheureusement déjà au courant du bazar de la fibre.
Normal ? Absolument pas, c'est le scandale du SAV fibre. J'en ai souffert en 2022 : mon réseau immeuble géré par SFR etait en ruine et saturé et j'ai compris qu'Orange, comme n'importe quel FAI n'avait aucune possibilité d'action contraignante vis à vis de SFR.
Au passage, j'ai appris que l'appel au médiateur des Télécommunications avait peu d'effet sur le coeur du sujet relation OI/FAI : les OI ne sont pas dans le champ de la médiation !
Mais la solution n'est pas chez Orange ou autres FAI mais au niveau de la régulation de l'Arcep et du législateur, si l'Arcep n'a pas les moyens de faire "le gendarme" ce qui est clairement la situation actuelle.
Le SAV fibre est hors de contrôle chez tous les opérateurs des que l'OI ne fait pas son travail dans des délais raisonnables. L'organisation fibre rend le SAV ingérable dans ces conditions.
Les indicateurs de qualité de service fibre, disponibles sur le site www.arcep.fr, montre sans appel qu'Orange a nettement le meilleur réseau fibre ( Cela n'empêche pas d'avoir des problèmes sérieux localement, inhérent à un réseau tout neuf et/ou à un déploiement en cours).
Si tous les OI avait fait un travail analogue à Orange, on aurait pas les mêmes problèmes. Certains OI ont fait un travail de cocho* avec une situation sur le terrain indigne.
Si ton OI, que tu ne choisis pas, n'est pas Orange, tu peux te retrouver dans des situations vraiment difficiles et instables dans la durée.
Cordialement.
