Bonjour @Giome
"vos pratiques" : il s'agit ici d'un forum clients avant tout, et le client que je suis ne se sent absolument pas concerné par ce terme "vos pratiques", sans doute un raccourci de langage. Tu voulais certainement dire "les pratiques d'Orange".
Sur le fond :
* l'exemple que tu donnes est peut être le cas d'un nombre limité de conseillers, jusqu'à preuve du contraire. Il y en a quelques centaines, ou plus ....ils ne sont certainement pas tous parfaits.
* je n'ai pas eu ce type de problème mais il y a deux ans, j'ai pu constater à quels points sur la fibre, l'appel au 3900 était trop souvent un "chemin de croix", une corvée nécessaire et trop souvent improductive.
* mais sur d'autres sujets (notamment facturation), les délais et les réponses étaient adaptées par rapport à mes questions donc difficile de généraliser sur une situation unique ....
* j'ai eu l'occasion aujourd'hui de jeter un coup d'oeil sur le rapport Arcep 2023 sur le support client : Orange est toujours n°1 mais les deux suivants pas bien loin (ca se joue sur une décimale) et SFR bon dernier depuis très longtemps. Certains jours, je me dis que ce classement met en évidence le moins mauvais SAV ....et Orange peut très bien perdre sa place de n°1. Il suffit de pas grand chose.
* une chose que je ne supporte pas, c'est la sous - traitance à l'étranger : pour des tas de raison, avoir une sous traitance du soutien à l'étranger ou aucun support, c'est un peu la même chose. A titre personnel, je n'ai pas eu ce type de situation, je n'ai donc pas l'impression que l'appel à la sous traitance "off-shore" est systématique.
Mais, il ne s'agit pas de ton problème.
Aller à la concurrence pour une question de SAV ? (je réponds uniquement sur ce points, pour les autres critères, c'est un autre sujet).
* si tu est sur Adsl (tu ne précises pas), c'est Orange qui a la maitrise du réseau ....
* si tu es sur la fibre (cas majoritaire désormais) , je considère qu'aucun Opérateur Commercial ne sait gérer le SAV fibre. La dualité OC/Opérateur d'Infrastructure (OI) rend la gestion du SAV structurellement infernale d'autant plus que l'OI n'a pas la moindre responsabilité de délais et de résultats sur ces interventions. Il y a bien un scandale national du SAV fibre que je connais bien: j'en ai été victime (responsabilité OI SFR; c'est réglé désormais). Tant que l'Arcep et/ou le législateur n'interviennent pas fortement, la situation ne changera pas.
* sur les forums des concurrents, on voit aussi des clients qui se sentent vraiment abandonnés mais je n'oublie pas que ces forums mettent en exergue ce qui se passe mal ..
* jusqu'en 2023, Orange est toujours n°1 sur le SAV. Je m'interroge beaucoup sur sa trajectoire en 2024 mais je m'interrogeai déjà en 2023 !
* j'ai parfois l'impression qu'Orange, dans le cadre "d'optimisation de ces processus", copie sur ces concurrents, y compris sur le SAV. Pour des raisons historiques, les concurrents ont un temps d'avance sur Orange sur cette "optimisation". A moins que la copie Orange soit mauvaise, cela me rend pas très optimiste sur un SAV vraiment meilleur ailleurs !.
Et pour terminer sur un point plus positif : l'intervention des web conseillers Orange est une très bonne chose, sans doute spécifique à Orange. Certes, ils sont là pour "rattraper" les défaillance du SAV mais au moins ils comprennent la situation du client, se pré-occupent du client même s'ils n'ont pas de leviers réels vis à vis de l'OI.
Le choix d'aller à la concurrence t'appartient. Il vaux mieux effectivement connaitre la raison de la panne ce qui s'avère souvent être un problème pour la connaitre, l'absence fréquente de raison sur la panne est une situation que je considère comme anormale ! (et pas propre à Orange, à croire que les opérateurs n'ont aucune exigence ou obligation d'information minimum).
Cordialement.
