Bonjour,
Cette situation est tout à fait désolante.
Sur ce forum, on voit trop d'exemples de personnes âgées qui se retrouvent dans des situations difficiles en cumulant les problèmes : à la campagne, parfois très isolées ; leur âge rend la compréhension du numérique plus difficile (mais certains se débrouillent très bien !,); mauvaise couverture mobile 4G (tes parents semblent être dans ce cas et donc pas de plan « B » numérique via la 4G).
De plus, il est difficile pour eux (et pour tout le monde !) de comprendre que le passage à la fibre se traduit pas des indisponibilités indignes alors que pendant des dizaines d'années, il n'ont eu aucun problème sur la liaison cuivre !. Je l'ai personnellement assez mal vécu. Et évidemment, un effet de ciseau entre une disponibilité qui baisse alors que tous les actes de la vie courante passent par internet y compris, et même surtout, à la campagne éloignée des services administratifs.
Dans une concurrence ouverte, il ne reste plus rien des missions de service public des opérateurs: à part l'obligation d'acheminement des appels d'urgence, je ne connais aucune autre obligation. Les contrats des opérateurs ne donnent pas la moindre obligation sur les temps de rétablissement.
J'ai perçu cette baisse de qualité du SAV même si des problèmes locaux ne traduisent pas nécessairement une situation générale. Orange s'occupe quand même de dizaines de millions de clients et un fonctionnement stable est, il me semble, la norme.
Ce que je perçois :
* En premier lieu, le SAV sur la fibre est un vrai bazar. Cela dépasse le périmètre d'Orange. Même si Orange est l' OI, le fameux mode STOC (Sous Traitance Opérateur Commercial) , permet à n'importe qui (Orange ou un autre opérateur) d'intervenir, n'importe quand et n'importe comment sur les PM (Points de Mutualisation), en toute impunité.
* le personnel expérimenté d'Orange issu du plan Delta LP (cuivre) des années 1970 est parti en masse à la retraite.
* Dans le système concurrentiel fort des Télécoms, Orange n'avait pas d'autres choix que de faire massivement appel à la sous traitance ...à un moment où la fibre nécessitait plus de techniciens chez tous les opérateurs.....il y a bien un problème de rareté des techniciens Télécom et comme dans beaucoup de domaine, tous les opérateurs font le minimum en terme de formation.
* Visiblement dans certains secteurs, Orange a de gros problèmes avec certains sous traitants : rendez-vous non honorés (un scandale comportemental et/ou organisationnel), compétences non adaptées, manque de techniciens. Dans d'autre secteurs, c'est correct : je n'ai jamais rencontré les problèmes évoqués quand j'ai eu plusieurs interventions sur site de techniciens mandatés par Orange
* il existe un problème d'articulation entre le 3900 et les entreprises sous traitées, problème aggravé sans doute par une sous traitance des appels à l'étranger complètement inepte (pas bien compris comment elle marche, il me semble avoir toujours eu des interlocuteurs français, même si sur la fibre, ces personnes étaient dépassées).
* la priorité reste actuellement sur la construction du réseau fibre et non sur le SAV …J'imagine que les meilleurs techniciens restent mobilisés sur la construction du réseau.
Un facteur est propre à Orange (départ des techniciens historiques) mais tous les autres sont parfaitement identiques chez tous les opérateurs.
Même si je suis très critique envers Orange, je crois encore qu'Orange n'est pas l'opérateur le plus mal placé pour améliorer la situation : leurs installations fibres sont les plus correctes, l'intervention des web conseillers sur les interventions en « vrille » est un plus et j'imagine d'autres actions que je ne vois pas. Orange ne peut se permettre de perdre sa place de n°1 en terme de SAV (cf. bilan Arcep).
Pour la suite :
* à moyen terme
Je ne vois qu'une intervention législative pour responsabiliser les opérateurs. Compte tenu du marché concurrentiel des Télécoms, je ne crois absolument pas à une régulation par les opérateurs quoiqu'en dise la FFT (Fédération Française des Télécoms) et l'Arcep a besoin d'un soutien législatif. Une loi a été votée début mai 2023 au Sénat. Les sénateurs représentent les territoires et sont donc très sensibles aux plaintes qui remontent. Cette loi prévoit, entre autre, un arrêt de facturation (le maintien de la facturation est particulièrement irritante quand on sait que la plupart des problèmes - hors intempéries- viennent des opérateurs eux même !) puis des pénalités, seuls moyens pour faire « mieux » travailler les opérateurs.
https://www.vie-publique.fr/loi/289256-raccordement-la-fibre-optique-proposition-de-loi-chaize
Cette loi a fait pschitt pour le moment car il n'y aucun délai de présentation à l'Assemblée Nationale.
Je pense que l'Arcep et le gouvernement sont paralysés par la situation suivante: toute action forte sur le SAV freinera le déploiement de la fibre. J'ai suffisamment d'expérience sur ces scénarios pour mesurer qu'il est difficile de faire les deux en même temps : déploiement et qualité de service correcte. Les opérateurs réagissent en ce sens ; en clair, si la loi passe, oui le SAV va s'améliorer mais nous (=opérateurs) n'aurons pas d'autre choix que de freiner brutalement les déploiements. C'est plus une réalité opérationnelle qu'un véritable chantage.
Mais il y a un moment où il faudra changer de méthode sauf à bloquer l'arrêt du cuivre : vu les problèmes fibre, il y a toute une population qui ne veut pas passer à la fibre (résidences secondaires - pourquoi s’embêter avec un truc pareil alors que les besoins sont souvent limités - , TPE – la disponibilité du réseau est une question de survie ! -, population âgée, etc ..). Mais je ne sais pas quand la priorité va basculer.
A suivre.
* à court terme ;
- sur ton dossier, l'OI étant Orange cela évite des renvois de balles entre deux sociétés.
Je ne connais pas ta situation locale. Parfois les maires peuvent être très actifs. Il s’agit de leurs administrés !. Le service qui suit le dossier fibre au conseil général peut également réagir.
- sinon, emploie tous les moyens pour faire pression sur Orange (siège du 3900, procédure écrire avec réclamation AR puis appel au médiateur)
- le meilleur moyen sur ce type de dossier surtout 100 % Orange est l'intervention d’un web conseiller. Encore faut -il pouvoir s'organiser : tes parents sont ils autonome pour traiter la question ? (impossible, s'ils n'ont pas accès internet par un mobile! Ou s'ils ont des difficultés à utiliser internet sur mobile), où doivent il passer par toi ? ce qui n'est jamais évident …Si tu es éloigné de tes parents, ou si tes parents n'ont aucun moyen de communication cela peut devenir très compliqué …..et je comprend parfaitement ta réaction.
Dernier point. Tous les opérateurs sont dans la même situation. Ils jouent, un peu, à être le moins pire en terme de SAV. Comme l'OI est Orange, cela n'a aucun sens de changer d'opérateur.
J'attends avec curiosité les traditionnels « Observatoire de la satisfaction client et bilan annuel de "J’alerte l’Arcep" » pour 2023 : s'ils reflètent la réalité que tu vis, j’espère que ces bilans feront réagir. Si Orange perd sa première place de satisfaction client (en 2023, hors SFR toujours bon dernier, Orange se positionnait premier mais avec un écart faible), ça sera un choc (salutaire?) pour Orange.
Bon courage.
