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Bonjour,

Cela fait presque 2 semaines (mardi 22 octobre 2024) qu'une panne générale de réseau a impacté de nombreux foyers dans le Nord Pas-de-Calais (80 000 selon les médias). Depuis, notre ligne internet est dysfonctionnelle et présente des coupures quotidiennes: nous n'avons alors plus aucun service (internet, TV). Cela fait donc plusieurs fois que l'on contacte l'assistance orange pour rétablir la connexion, et à chaque fois, un RDV avec un technicien est fixé. Le souci, c'est qu'à chaque fois, la ligne se rétablie quelques heures, on retrouve donc notre connexion, et surtout, on reçoit un SMS des services Orange nous indiquant "service rétabli, RDV annulé"... Et ça retombe en panne. 

Aujourd'hui, samedi soir 19h, encore en panne. Le conseiller téléphonique orange me donne donc un RDV avec un technicien lundi. Lorsque je lui demande ce qui se passera si, entre temps, la connexion se rétablie et qu'on reçoit de nouveau un SMS "rdv annulé", il me répond qu'il faut renvoyer par SMS "RDV" pour maintenir ce fameux RDV avec le technicien. Il me dit ensuite qu'il  faut débrancher le câble de fibre optique et de le garder débranché pour être sûr de maintenir le RDV. 

Je poste donc ce message car je suis très sceptique et que je m'interroge sur ce que je dois faire exactement. Je crains fortement que si je débranche, le technicien me facture 70€ pour le déplacement, alors que la panne provient du service Orange, et pas de notre installation (qui n'a pas bougé et fonctionne bien depuis des années). Que dois-je faire ? Débrancher en attendant le RDV ? Est-il possible de maintenir le RDV en renvoyant simplement "RDV" par SMS au cas où je laisse branché et que la connexion se rétablit d'ici lundi ? 

Merci d'avance pour vos réponses. 

Cordialement.

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Bonjour @MartinL1 

Je peux parfaitement comprendre votre inquiétude, mais si j'étais vous, je ne débrancherai rien du tout. Envoyer le sms RDV pour maintenir le RDV quand même, mais attendez d'abord le sms qui annule le RDV. 

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Bonjour @MartinL1 

Si on voit que ta Livebox est reconnecté alors la machine risque de déprogrammer ton RDV alors je pense que ce n 'est pas le câble du boitier fibre qu'il faut débrancher mais c ' est ta Livebox dont on ne connait pas le modèle qu'il faut débrancher électriquement et ainsi on ne pourra pas voir si tu es connecté à internet donc potentiellement en panne et lorsque le technicien interviendra tu rebranches ta Livebox , tu pourras préciser que tu l ' as débranché car comme tu es en panne ce n ' est nécessaire de la laisser brancher pour consommer du courant inutilement .

Etat des voyants ou message d ' erreur sur ta Livebox ? lorsque tu es en panne ?

Cordialement .

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Bonjour,

Merci pour vos réponses. Un peu comme je le craignais, 2 réponses, 2 propositions opposées... De toutes manières, cela ne fonctionne toujours pas aujourd'hui, même en ayant tout laissé branché. Nous allons laisser brancher, nous ne voudrions pas que le technicien (s'il vient !), veuille nous facturer 70€...

Il s'agit d'une livebox 5, avec la fibre. Le voyant du milieu est orange fixe, celui de gauche est blanc clignotant, indiquant une panne de réseau. 

Nous avons eu plusieurs codes erreurs, indiquant tous des problèmes de réseau. 

Ce que nous craignons également n'est pas tant que le RDV soit annulé, c'est surtout que rien ne soit fait. La coupure précédente, c'est le RDV qui n'a tout simplement pas été honoré. Nous avons juste reçu un message indiquant que "malheureusement, le technicien Orange n'a pas pu venir". En gros, on espère juste qu'il va se pointer demain quoi...

Ce que je n'ai pas précisé dans mon premier message, c'est que depuis deux semaines, si la ligne se rétablie par moments, c'est coupé la majeure partie du temps. En gros, c'est quelques heures de fonctionnement au milieu de 80% du temps coupé. Ça fera deux semaines mardi. À 60€ par mois, zéro le service client Orange...

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C'est tout de même particulièrement agaçant car, sur le site d'Orange, il est indiqué ce qui suit dans la rubrique "préparation de l'intervention" (en cas de panne):

- Assurez-vous que votre Livebox et le boîtier Fibre (fourni avec certaines Livebox 5, Livebox 4 et Livebox Play ) sont correctement branchés et fonctionnels.

- Il est important que vous soyez présent(e) pendant toute la durée de l'intervention.

- La présence d'une personne majeure et capable juridiquement est également nécessaire.

Et à côté de ça, dans la vidéo "que faire en cas de panne", ils indiquent "si le défaut provient du branchement de votre installation, l'intervention vous sera facturé 69€". Cet avertissement de facturation étant également envoyé par SMS. À croire qu'ils font tout pour mettre la pression et qu'on n'ose pas prendre RDV. Pourtant, aucun RDV ne serait fixé si cela fonctionnait initialement...

En gros, on doit laisser brancher, et il suffit que cela fonctionne 5 min d'ici l'intervention pour que le RDV soit automatiquement annulé, et qu'on se retrouve à nouveau dans cette situation ubuesque...

Bref, si quelqu'un de chez Orange pouvait lire ces lignes, voir l'absurdité de la situation, et faire quelque chose, ce serait bien.

Cordialement

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Bonjour,

Alors aujourd'hui, malgré une reconnexion spontanée ce matin, les techniciens sont quand même passé (sous traité chez ENSIO). Ils ont directement changé la livebox (d'après eux, beaucoup de soucis matériels avec certaines box provenant d'un certain fabricant), ça a fonctionné cet après midi, et là, à 18h, c'est retombé en panne... Nous les rappellerons demain matin, car ils ferment à 18h... 

Curieusement, ils nous ont donné leur numéro de téléphone, nous informant qu'ils fournissaient un SAV pendant 4 semaines, et que nous pouvions les rappeler autant de fois que nécessaire durant ce délai, gratuitement. Mais que si nous rappelions le SAV Orange, nous serions facturé... Voilà voilà !

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Bonjour @MartinL1,

Avez-vous pu rappeler les services techniques ?

De notre côté nous sommes à votre écoute si vous le souhaitez afin de vous renseigner sur votre dossier en cours.

Vous pouvez nous communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Zoé

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Bonjour @MartinL1,

Nous n'avons pas obtenu votre retour suite à notre dernier message.

Nous restons à votre écoute si vous avez toujours besoin de notre aide. N'hésitez pas à revenir vers nous, nous serions ravis de vous accompagner.

Bonne journée.

 Zoé