Bonjour @virginieb29
Après la tempête Ciaran, ta situation pouvait se comprendre compte tenu de la violence de la tempête: l'ensemble du réseau mobile et des centaines de milliers de liaisons fixes étaient hors service dans les zones les plus touchées.
Effectivement, on aurait pu espérer un réseau fibre plus résilient par suppression des liaisons aériennes les plus fragiles. Mais les travaux de génie civil pour enterrer les lignes sont plus coûteux que des liaisons aériennes avec des délais plus longs. J'imagine que le principe courant de reprendre cheminements et poteaux du réseau cuivre a du être pris quand c'était possible. Les tempêtes type Ciaran restent quand même (encore ?) assez rares (tous les 20, 25 ans ?) et Mégalis avait déjà du retard …
En février, il y avait quelques milliers de liaisons encore hors service, aujourd'hui sans doute moins, et vous craignez légitiment d'être passés au niveau des oubliés de la fibre. Il y a encore aujourd'hui une plainte de même nature sur le forum.
Les précédentes tempêtes Lothar et Martin, d'un niveau analogue peut être, datent de fin 1999 mais la situation des Télécoms était tout autre:
* fin 1999, le réseau mobile était quasi inexistant; l'utilisation du numérique n'était pas aussi incontournable qu'aujourd'hui; France Télécom de l'époque pouvait s'appuyer sur des techniciens expérimentés avec un faible taux de sous-traitance et encore un sens réel du service public ; l'entraide entre régions pouvait se faire (quoique limitée puisque une grande partie de la France était touchée !) et ces techniciens n’étaient pas mobilisés par le déploiement d'un nouveau réseau.
* Aujourd’hui, il a fallu traiter la remise en marche de trois réseaux (mobile, fixe/cuivre, fixe/optique,), continuer le déploiement de la fibre avec des forces techniques à la fois plus fragiles et plus dispersées: les techniciens historiques et expérimentés d'Orange sont partis à la retraite massivement et Orange n'a eu d'autre choix que de sous traiter compte tenu du marché hautement concurrentiel des Télécoms. Tout aussi grave, les responsabilités et les ressources compétentes techniques sont distribuées sur plusieurs sociétés. Si j'ai bien compris (pas sûr!) , Mégalis a confié la gestion du réseau fibre à THD Bretagne/Orange mais la construction du réseau a été confiée, à travers une contractualisation directe avec Mégalis, à plusieurs sociétés dont Orange.
Aujourd'hui, Mégalis se heurte à une double difficulté :
* Le déploiement de la fibre est très en retard en Bretagne. Force est de constater que cette région a fait beaucoup moins bien que d'autres qui devaient gérer les mêmes difficultés voire pires (habitat dispersé et/ou régions montagneuses)
* Cela entraîne une frilosité pour réorienter des ressource compétentes vers le SAV
Comme dans tout projet de ce type, les ressources les plus compétentes sont orientées vers la construction du réseau, le SAV étant effectué par des ressources plus juniors ou moins formées. De plus, ces ressources sont réparties sur plusieurs sociétés, rendant les arbitrages plus difficiles. Tu mets en cause la mauvaise communication d'Orange voire la non compétence de certains techniciens : cela peut traduire le manque de priorité de Mégalis/THD Bretagne sur le SAV.
THD Bretagne doit conserver des possibilités d'arbitrage, vu sa taille, mais Mégalis est aussi vraiment en position de responsabilité pour que le SAV ne soit pas sacrifié. Et pour ...accepter d'éventuels nouveaux retards dus au SAV fibre compte tenu de la situation exceptionnelle causée par la tempête Ciaran.
Un exemple au niveau national sur cette dualité déploiement/SAV :
Compte tenu du scandale SAV national de la fibre, lié aux "vols de fibre" sur les PM, début mai 2023, une loi a été votée au Sénat pour faire "mieux" travailler les opérateurs en, entre autre, imposant un arrêt de facturation en cas de panne puis des pénalités après un nouveau délai. Cette loi n'est pas encore passée à l'Assemblée Nationale, je pense pour une raison très simple : les autorités politiques privilégient toujours le déploiement fibre au détriment du SAV. Ceci s'applique aussi bien pour les détestables vols de fibre que pour les travaux résiduels de la tempête Ciaran.
https://www.vie-publique.fr/loi/289256-raccordement-la-fibre-optique-proposition-de-loi-chaize
Suite à ces explications (un peu longues), je ne vois que trois actions possibles.
1. Opérationnellement continuer les actions auprès du 3900; c'est usant, pas assez efficace mais il faut s'obstiner
Une meilleure façon de faire serait la mobilisation d'un web conseiller : ils ont l'habitude de ces dossiers « en vrille »; il y a traçabilité des échanges ; un point d'entrée unique évite de perte son temps avec les contacts impersonnels du 3900.
Ce n'est pas à ma main ...mais après 4 mois d'attente, il s'agit bien d'un dossier en vrille !
2. Envoyer une réclamation formelle (courrier avec LAR) à Orange. Je ne sais pas ce qui est le plus efficace (pas d'expérience la dessus): courrier collectif avec tes voisins, ou un courrier par chaque client lésé. Un point d'attention: si tu veux faire appel au médiateur des Télécoms au bout d'un mois, il te faut un AR nominatif donc un courrier nominatif, non collectif.
Même si je pense que ton objectif essentiel est de faire pression pour retrouver l'usage de ta ligne, une trace écrite de ce type permet de mieux défendre tes intérêts financiers en terme de dédommagement.
3. Une intervention politique à un bon niveau type "coup de gueule" avec mobilisation des médias, qui ne laisse pas le choix à Mégalis/Orange de traiter le SAV avec une priorité qu'exige la situation,. Je ne connais pas les relais politiques locaux . Sans doute ton maire fait le maximum mais c'est pas le bon niveau : les problèmes se passent encore sur plusieurs communes. Le relais politique doit être au moins au niveau départemental avec remontée au niveau du conseil régional. J'imagine d'ailleurs que ce sujet « tempête Ciaran » doit encore être un sujet à ce niveau ? Encore faut il veiller à que vous ne soyez pas « oublier ».
Dans ce type de situation, difficile de savoir l'action la plus efficace. Donc il faut les mener en parallèle. Les actions 1 et 2 sont à ta main et à celle de tes voisins. Le problème essentiel, c'est que ton opérateur commercial Orange (comme Mégalis/THD Bretagne !!) n'a aucune réelle obligation juridique de résultat. Tu as a juste le droit de résilier ton contrat sans frais ...avec le monopole local de THD/Bretagne, la belle affaire ...j'imagine que tous les autres Opérateurs Commerciaux ont les mêmes problèmes.
Le vote de la loi que j'ai évoquée changerait profondément cette obligation de résultat....mais c'est pour plus tard ...
L'action 3, mobilisation politique et média, est plus du ressort de ta mairie et il s’agit d'une action de nature politique.
Je connais, par expérience aboutie mais néanmoins longtemps malheureuse, le temps passé sur ces sujets. Reste le choix entre subir ou agir et apprendre plein de choses ...
Cordialement.
PS: il se trouve que je connais la Bretagne (souvenirs de jeunesse; il y a un an, j'ai encore fait un petit séjour à Camaret), les Télécoms sont un de mes centres d'intérêt. Ceci explique mon intérêt pour la situation douloureuse que vous vivez au niveau Télécom.
