Bonjour,
Je partage aujourd'hui notre très mauvaise expérience des services commercial et technique d'Orange. Je m'explique:
Nous avons emménagé au mois d'octobre dans une maison neuve, une construction. Nous avons réalisé les démarches pour faire fermer notre précédente ligne et ouvrir la nouvelle. Un technicien s'est déplacé peu de temps après notre installation en vue de raccorder notre domicile au boitier télécom qui se situe presque au bout du jardin. Nous avons eu la désagréable nouvelle d'apprendre que le boitier télécom ne comportait pas assez de place pour que nous puissions y être raccordé.... dans un lotissement neuf avec encore des maisons en construction, c'est un comble. Le technicien nous indique que notre dossier va être mis en étude afin qu'une extension de boitier soit réalisée, voir la création d'un nouveau.
Afin d'en savoir plus sur notre suivi de dossier, nous prenons rdv en agence courant du mois de novembre. Le commercial nous explique que notre lotisseur aurait du faire le nécessaire auprès d'eux environ 6 mois- 1 an avant la livraison de la maison (contacté, ce dernier nous a indiqué que les démarches étaient à faire par Orange... point encore flou aujourd'hui). Donc nous partions pour plus de 6 mois sans connexion, sans télévision, en pleine pandémie qui nous oblige à rester chez nous et surtout à télétravailler. Solution de consolation, une airbox 4G qui ne nous permet pas une connexion sécurisée, nécessaire pour les postes que nous occupons mon conjoint et moi.
Fin décembre, le sous-traitant de notre lotisseur nous indique que le nécessaire a été fait (extension de boitier) et qu'il faut maintenant prendre rdv avec le service technique pour que le technicien revienne nous raccorder.
J'ai donc appelé le service commercial au 3900 afin d'obtenir une communication avec le service technique. L'on m'informe que c'est impossible d'avoir ce service, que ce sont eux qui vous rappellent, souvent le lendemain. Personne n'a jamais rappelé tout le mois de janvier. Au cours d'une é-nième discussion avec un commercial, celui-ci me fait patienter pour joindre le service technique directement plutôt que par formulaire. Il reprend l'appel et m'indique avoir une date à me communiquer. Mon conjoint pose donc son après-midi puisque les plages horaires d'intervention sont relativement larges. Personne ne vient. En rappelant le service commercial pour comprendre ce qu'il se passait, on me demande si j'avais reçu un sms de confirmation. La réponse était non, en effet je n'en avais pas reçu, mais sur notre dossier était bien indiqué le rdv... De plus, le conseiller que j'ai eu en ligne, m'indique qu'à chaque nouvel appel de ma part, on repartait à chaque fois sur un délai de traitement de 7 à 10j. A chaque fois. Très commercial, comme façon de faire.
Finalement je reçois au bout du compte un appel du service technique, qui m'indique que l'extension du boitier a été faite et qu'il faut fixer un rdv pour le raccordement, ce que je m'empresse de faire. Le rdv est prévu pour le 26 février, jour de mon post. Le technicien arrive comme convenu, mais ne peut encore une fois pas raccorder. Le motif ? Le même, pas de place dans la boitier télécom.
Je recontacte donc le service commercial, qui m'assure encore une fois faire le nécessaire auprès de leurs collègues, compatir à notre situation etc. J'obtiens finalement après plusieurs minutes de discussion, le service technique en ligne. J'espérais obtenir des réponses. On n'a pas pu m'en donner, mais on m'assure une nouvelle fois que notre dossier a bien été transmis... à qui, telle est la question.
En résumé nous avons donc été contacté par un service, que les commerciaux m'indique comme étant le service technique, que les techniciens m'indiquent comme étant le service commercial, qui a fixé un rdv pour un raccordement, assurant que les travaux avaient été faits alors que ce n'était, force est de constater, pas le cas.
Nous sommes dans une impasse où tout le monde compatit mais où personne n'a de réponse ni de solution concrète à nous apporter. Nous ne savons pas où en est notre dossier, qui l'a en main, combien de temps ça va prendre et surtout pourquoi ce quiproquo.
Ma question est la suivante: avez-vous déjà été confronté à une telle situation ? Si oui, pouvez-vous m'en dire plus, les délais de résolution, de traitement etc s'il vous plaît ?
Nous avons contacté un avocat et nous sommes en train d'engager des procédures contre les télécoms, par le fait nous aimerions savoir si nous sommes les seuls à connaître cette situation, afin d'étayer notre argumentation.
Merci d'avoir pris le temps de me lire.
Dans la hâte de lire vos réponses !
Bien cordialement,
Lchap
