Bonjour,
Je souhaite faire part de mon très très grand mécontentement du 3901 et de la façon dont orange pro s'occupe de ses clients.
J'explique ma situation:
J'utilise depuis 30ans l'internet fournit par orange pour ma petite entreprise, il y a deux semaines impossible de contacter ma banque en ligne et également les services en ligne de la poste etc...
Visiblement d’après mes recherches mon ip fixe serait blacklistée.
N'ayant pas forcément de vrais solutions tout de suite, je contacte le 3901 afin de trouver une assistance technique. Réponse: remplacer votre box c'est elle qui est en cause, ce que je ne ferais pas puisque ne croyant pas à cette hypothèse.
n'ayant toujours pas de solution je rappelle 2 jours plus tard, la réponse est la suivante: nous ne pouvons rien faire, renouveler votre ip est impossible, nous vous fournissons une ip fixe, elle est définitive. Finalement en insista,nt je finit par être rappeler par une personne en niveau 2. Nous ne pouvons rien faire votre ip est définitive, écrivez a [email protected].
Merci Madame.
J'envoie un mail a cette adresse mail. Réponse le lendemain: vous êtes liste noir sur spamhauss, un de vos équipement doit être infecté par un malware, contactez votre informaticien et... rien d'autre.
J'effectue une recherche parmi mes machines et effectivement l'une d'elle comporte un malware. je fais le travail et sécurise mon réseau et c'est tout bon mais, je suis toujours sur liste noire et je n'ai aucun recours possible. 4 jours plus tard et de nombreux appels au service client pro, on refuse le renouvellement de l'ip, on me demande de passer en IP Dynamique or c'est contractuel! et on me nomme comme responsable de ma situation je reconnais tout de même une part de la responsabilité mais mon FAI ne prend pas sa part.
Merci Orange pour ce préjudice de pas loin de deux semaines sans service bancaire, entre autre.
D'après mes recherches orange est en travers de ses obligations contractuelles dont voici les articles et ce a quoi cela fait référence:
1. Obligation de résultat
Selon l’article 1231-1 du Code civil, un fournisseur d’accès Internet est tenu à une obligation de résultat dans l’exécution de ses prestations. Cela signifie que les services contractés doivent être fournis de manière fonctionnelle et conforme aux attentes légitimes du client.
En cas de problème technique empêchant l’utilisation normale des services (par exemple, une adresse IP blacklistée), le FAI doit prendre toutes les mesures nécessaires pour rétablir le service dans les meilleurs délais.
2. Continuité de service
Dans le cadre d’une offre professionnelle, la continuité de service est un élément essentiel. Une interruption prolongée, surtout lorsqu’elle impacte l’activité économique du client, peut engager la responsabilité du FAI. Les clients professionnels peuvent demander réparation pour le préjudice subi si cette continuité n’est pas assurée.
3. Sécurité du réseau
L’article L33-1 du Code des postes et des communications électroniques impose aux FAI de garantir la sécurité de leur réseau et de prévenir les usages malveillants qui pourraient affecter leurs clients. Cela inclut :
- La détection et la gestion rapide des activités suspectes (comme les malwares).
- L’accompagnement technique des clients pour résoudre ces problèmes, sans leur imposer des solutions inadaptées ou des frais supplémentaires.
Modifications contractuelles : le consentement est obligatoire
Conformément à l’article L224-33 du Code de la consommation, tout changement contractuel, comme le passage d’une IP fixe à une IP dynamique, doit être accepté explicitement par le client. Toute modification imposée unilatéralement, ou conditionnant la résolution d’un problème technique, pourrait être considérée comme abusive.
De plus, dans le cas d’une offre où l’option IP fixe est incluse, exiger son retrait ou son remplacement pourrait constituer un manquement contractuel. Cela pourrait également entraîner des conséquences pour le fournisseur si cette modification entraîne un préjudice économique pour le client.
Et maintenant que peut-on me proposer pour avancer, avant d'envisager peut-être un recours auprès des service compétent...
