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Après quelques déboires au service client téléphonique, j'envoie un courrier recommandé à Orange. Il raconte mon aventure.

Je dispose d'une ligne téléphonique (04 ** ** ** **) équipée de l'ADSL dont le débit prévu est de 2Mb/s, ce n'est pas beaucoup mais il semble que je ne peux pas avoir plus.

1. Le 14 juin dernier, je m'aperçois que le débit effectif ADSL de cette ligne est inférieur à 1 Mb/s, j'appelle le 3900. Le conseiller teste ma ligne, constate la faiblesse du débit et arrive à le remonter vers 1,5 Mb/s. Je m'en contente. Cette conversation a duré (hors temps d'attente) 2 minutes et m'a été facturée 17 centimes.

2. Le 18 juillet, mon débit ADSL est a nouveau redescendu vers 1 Mb/s, j'appelle le 3900, la faiblesse du débit est constatée par la conseillère, elle m'informe qu'il y a un problème au répartiteur qui sera réparé le mardi 22 juillet à 5h. Cette conversation a duré (hors temps d'attente) 5 minutes et demi et m'a été facturée 23 centimes.

3. J'attends donc et le 24 juillet le débit ADSL n'est plus que de 0,7 Mb/s ! J’appelle à nouveau le 3900. La conseillère après avoir constaté le défaut essaye sans succès de remonter le débit. Elle me dit que le défaut vient de chez moi ! Qu'elle ne peut rien faire. Je demande qu'un technicien compétent s'occupe de ma ligne. Manifestement cela ne lui convient pas, elle essaye de m'en dissuader notamment en me disant que cette intervention me coûtera près de 150 euros ! Comme j'insiste elle me renvoie vers une autre conseillère que j'attends près d'une demie-heure. Cette nouvelle conseillère est beaucoup plus sympathique et j'arrive mieux à la comprendre, toutefois il faut que je réexplique tout. Elle me fixe en rendez-vous avec un technicien pour le lendemain matin et me précise que, si le défaut vient de chez moi, j'aurais à payer le déplacement (sans en préciser le coût).
   Je suis resté une heure au téléphone et cela m'a coûté 1,71 €.

4. Le lendemain (25 juillet) à 7h je mesure le débit de ma ligne : 1,9 Mb/s ! Le problème a donc disparu. Toutefois, après son appel téléphonique, le technicien a tenu a venir et a remplacé le câble reliant mon habitation à la borne. Ce câble n'était pas adapté à l'ADSL !

Je trouve que votre service client par téléphone a quelques soucis : manque de convivialité et surtout manque d'efficacité voire de compétence. Les coûts de communications que j'ai supportés ne sont pas énormes mais il ne devraient pas être à ma charge lorsque le problème vient de chez vous. De plus les temps que j'ai passés au téléphone (longues attentes) sont prohibitifs. Enfin il est désagréable que vos conseillers culpabilisent le client en suggérant fortement que le problème est de son fait.

Il se trouve que je suis retraité de France-Télécom, j'étais formateur en informatique et réseaux. J'ai connu une époque où il y avait plus de respect et d'attention pour l'abonné et où la qualité de service était une préoccupation constante et importante. Il me semble que la dérive actuelle est dommageable tant pour l'usager que pour votre entreprise.

[Edit : Merci de ne pas indiquer de coordonnées en public. Equipe modération]

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Bonjour JeanMick

Je comprends et partage une bonne partie de ton ressenti.

Simplement, une partie du problème vient de la diminution globale des coûts des produits technologiques.

Je la mesure cette diminution sur plusieurs dizaines d'années.

Quand le personnel était très compétent et prenait en charge le dépannage complet d'un client :

- la relation client se faisait par courrier et un aller retour demandait de l'ordre de 10 jours

- les produits avaient une durée de vie de plusieurs années les postes tékléphoniques SOCOTEL en sont un exemple frappant

- chaque produit était livré avec un manuel papier complet qui pesait ... "un certain poids"

- etc...

Aujourd'hui tu commandes un téléphone mobile un vendredi après midi sur le site de l'opérateur, et il t'est livré au plus tard le mardi suivant. Par contre sa documentation se limite à un minusculissime manuel (tellement petit que mes yeux de "vieux" ont du mal à le lire) dont la partie principale te dit qu'il ne faut pas le mettre dans l'eau, ou qu'il ne fut pas le laisser branché sur le secteur indéfiniment. Tu as au mieux une demi page pour t'expliquer comment le mettre en route, l'utiliser en téléphone, en appareil photo et même éventuellement en chauffe biberon.

Pas de doc

Le support est assuré par un personnel qui ne connait pas le produit, il doit suivre sur un écran un cheminement de dépannage standard et en fonction de tes réponses, il va te proposer telle ou telle solution.

Ainsi, le personnel de support est un personnel dont la formation de base est de savoir lire et manipuler un clavier et une souris.

Parfois, tu as le bonheur de tomber sur une personne, qui a déjà eu le problème ou qui par miracle connait le produit, heureusement il en reste.

En fait nous sommes dans la société du jetable et publier une documentation papier et la transporter chez l'utilisateur couterait plus cher que le produit lui même. Et cette documentation arriverait chez les client quand le produit sortirait du catalogue commercial.

Voila pourquoi, à mon avis, toutes ces questions répétées, toutes ces réponses apparemment pas coordonnées,...

Désolé de ce pessimisme, mais c'est le prix de la "High Tech" à prix optimisé... le service est au même niveau

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Bonjour PhilDur,

Effectivement, l'objectif des entreprises et de vendre un maximum. Une fois le produit vendu, l'entreprise se désintéresse du client. Bon, ce n'est peut-être pas toujours vrai (j'ai eu des produits avec un SAV de qualité), mais c'est fréquent, notamment chez lres opérateurs télécom : mon fils a aussi des gros problème avec un autre opérateur qu'Orange.

Ca n'en reste pas moins regrettable car l'usager est "le dindon de la farce", si je m'étais laisssé faire par la première "conseillère" de mon 3° je restais au débit de 0,7 Mb/s alors qu'il a été prouvé qu'il y avait une solution.

Sans vouloir faire preuve d'excès de nostalgie, je répète que je me souviens d'une époque où l'on s'intéressait à l'usager et, pourtant, il n'y avait pas encore de concurrence.

Pour ce qui est des logiciels libre, je les utilise beaucoup. J'ai eu qulques déboires avec certains logiciels propriétaires d'éditeurs très connus. Là aussi, il faut vendre et après...

Sur ce sujet, il y a eu une intéressante émission de "Place de la Toile" :

http://www.franceculture.fr/emission-place-de-la-toile-politique-du-logiciel-libre-2013-12-28

France-Culture est encore un service public (sans pub) !

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Bonjour JeanMick

Je ne partage pas votre avis je vous trouve un peut dur. 

je vous invite à prendre contact avec les RH du groupe Orange pour passer un entretien "téléphonique" pour un poste de vendeur dans la grande distribution pour le compte d'Orange.

Je peux vous dire que ce n'est pas l'époque des PTT ou France Télécom...:smileymad:

Voici mon vécu pour un entretien:

Question de la RH  - si un client est dans votre rayon et regarde les smartphones et que ca femme ennervée lui demande de venir pour finir les courses et que les enfants crient et pleurent dans le chariot, que faites vous dans cette situation ?

Ma réponse -  je le laisse avec sa femme et ses enfants...

Réponse de la RH : vous ne savez pas accrocher les cients, alors ....

Ma réponse : voilà, c'est ça....merci....

Ce n'est pas la faute du personnel mais des pseudos RH, formateurs .......ah j'avais oublié le tout au smic....

cdlt

Olivier

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Mais je suis bien d'accord. Je sais bien que ces "conseillers" (j'insiste sur les guillemets) n'ont pas les compétences techniques nécessaires et suivent une procédure. Toutefois la dernière personne que j'ai eu a été tout à fait compréhensive sur mon problème et a apporté la solution.

Comme je l'ai dit, j'ai été formateur en informatique. Dans les années 70-80, je formais des agents à l'administration des systèmes UNIX, il s'agissait qu'ils comprennent comment fonctionnait le système, quelles étaient ses faiblesses et comment les compenser. Dans les années 90, j'ai formé des soutiens techniques internes, il suffisait qu'ils sachent utiliser une application (elle s'appellait "APRIORI") qui utilisait une base de connaissances. L'intelligence n'est plus dans la personne mais dans la machine, enfin  si on peut appeler cela "intelligence".

Je fais toujours beaucoup d'informatique et je me suis bien rendu compte que les systèmes étaient de plus en plus compliqués. Je ne suis pas contre l'assistance d'une base de connaissance pour aider à résoudre un problème, mais il faut aussi avoir une vision assez large pour comprendre ce qui se passe. Or manifestement ce n'est pas le cas pour certains de ces "conseillers".

Si j'ai publié cette lettre de mécontentement, ce n'est pas seulement pour Orange, je ne suis pas assez naïf pour croire qu'il y aura du changement dans la formation des conseillers. Mais c'est pour les usagers, afin qu'ils sachent que la bonne solution a leur problème n'est pas nécessairement celle qu'on leur propose directement et qu'il faut insister un peu.

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Oui JeanMick c'est vrai qu'il faut chercher assez souvent à droite à gauche.....Mais tu vois je vais t'exposer mon problème.

Il est impossible depuis la dernière mise à jour, de lire une video ou une photo stocker sur mon server nas depuis le décodeur play.

Que dois je faire ???

Pour moi c'est le média center "digital home" du decodeur tv qui plante : un problème logiciel ??

cdlt

Olivier

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Re les images en mieux

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@olivier 

Je ne peux pas répondre car je n'ai pas ce type d'équipement.

En effet j'ai un routeur distinct du modem ADSL (j'ai eu l'ADSL à l'époque où la Livebox n'existait pas encore), plus un switch et desus j'ai deux NAS. Aucun problème pour lire les vidéos ou photos.

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Bravo orange !! pour l'incompétence des interlocuteur qui ne comprennent pas le francais car nous sommes dirigés téléphoniquement à tataouine les 2ombrelles !

Et surtout n'allez pas dans une boutique.! Le personnel n'est là que pour la vente!

Je vous défie d'obtenir un renseignement  "Vous devez régler votre problème par tel" (cqfd)

Trop c'est trop !