internet & fixe ma connexion Voir tous les sujets internet & fixe

[#1]

Bonjour à tous 😉

Je vous propose un peu de lecture pour vous divertir 😎

Après que ma ligne téléphonique aérienne au-dessus d'une route ait été sectionnée par un camion ou autre, je me suis retrouvé sans Internet le 17/12/2025.

Je suis abonné Free pour l'ADSL (la fibre n'étant pas déployée…), mais mon mécontentement va à l'encontre du fameux "Service Client de l'Année pour la 2ᵉ année consécutive".

D'autre part, je suis abonné sur 3 mobiles Orange, je suis donc client à juste titre.

Maintenant, place à l'historique !

Dès que j'ai constaté que ma ligne était coupée, j'ai effectué un signalement le 19 novembre auprès de mon opérateur Internet et également en simultané sur le site https://dommages-reseaux.orange.fr/, car d'autres lignes étaient au sol sur la route et dans le fossé (n° signalement 5120934).

Suite à ce signalement, le 1er décembre (soit un délai de 11 jours), une intervention a été réalisée sans que je sois consulté, alors que tous les éléments concernant mon problème de ligne étaient clairement décrits dans le formulaire d'Orange, ainsi que mes coordonnées téléphoniques.

J'ai alors reçu un magnifique SMS indiquant :
"Orange info : votre signalement 5120934 a été réparé de façon définitive."

Je me suis réjoui… mais un peu trop vite, car rien n'avait changé : ma ligne était toujours hors service.

Je me suis rendu sur place pour constater ce qu'ils appellent une réparation : un coffret abandonné dans les ronces, ouvert et exposé à la pluie, des fils reliés au hasard avec du simple scotch comportant plusieurs raccords, et la ligne toujours au sol, non retendue.

Si cela avait fonctionné, j’aurais eu un débit remarquable… en 56k.
Il s’agit d’un travail indigne, absolument inacceptable et totalement contraire aux standards minimaux de sécurité et de professionnalisme. J'ai ressenti une forte impression de laxisme à mon égard, car si cela avait fonctionné sans que je vérifie, au prochain passage du service d'entretien toutes les lignes auraient été broyées !

J'ai donc effectué un deuxième signalement, dont j'ai reçu la réponse la plus lunaire du système solaire :

"Orange info : Suite à l'analyse de votre signalement n°5133391, il s'agit d'une panne à votre domicile. Veuillez contacter le service client de votre opérateur."

Pour résumer : quelqu'un est venu réparer quelque chose sans savoir pour qui, sans savoir comment et sans conscience professionnelle.

J'ai été relié en point-à-point avec une autre ligne téléphonique, sans passer par le boîtier de répartition… une vraie blague.

J'ai insisté auprès de mon opérateur et obtenu un rendez-vous avec un nouveau technicien Orange le 04/12/2025, soit hier.

Lors de sa venue (avec 1h15 de retard sur un créneau de 2 heures), il a constaté que ma ligne sortait bien de mon domicile, mais que les fils avaient été coupés lors de la première intervention et qu'une maison inhabitée avait été raccordée à ma place.

Celui-ci, très sympathique, n'avait pas la nacelle nécessaire pour refaire une traversée de route.

Le jour même, devant mes yeux, il a confirmé un rendez-vous en direct avec un de ses collaborateurs pour une intervention avec nacelle le 05/12/2025 dans l'après-midi sans préciser d'heure (soit aujourd'hui).

Après avoir posé mon après-midi (de 12h30 à 19h00), personne ne s’est présenté ni n’a tenté de me contacter, alors qu’ils avaient tous les éléments en leur possession pour me joindre.

Si un utilisateur faisait la même chose sans honorer un rendez-vous, il se ferait immédiatement facturer… mais apparemment, le service client est au-dessus des règles.

J'ai réussi à appeler le service client Orange, qui m'a renvoyé vers Free, et j'ai également contacté Free, qui n'a aucun retour d'Orange et ne peut pas faire avancer la réparation… Le serpent qui se mord la queue !

Ce message est bien évidemment destiné au "Service Client de l'Année pour la 2ᵉ année consécutive" afin qu'ils puissent démontrer s'ils peuvent l'être également avec moi...

Je vous remercie pour votre attention,
Très cordialement,
William

[#2]

Bonjour @_jAzZz 

Je suis Maryline, web conseillère Orange.

Je comprends aisément ce qui vous pousse à venir sur notre forum pour espérer obtenir un interlocuteur qui puisse vous seconder.

Hélas si vous êtes client chez un autre fournisseur, seul ce dernier peut agir auprès de l'opérateur qui gère le réseau, en sa qualité d'opérateur commercial. 

Il est en mesure de demander la réparation nécessaire et prévoir l'intervention. 

Je vous conseille vivement de poursuivre auprès d'eux si vous voulez espérer que cela évolue.

Bonne journée.

Maryline

[#3]

Bojour @Maryline_G ,

Merci pour votre réponse, sans surprise… On a encore l’impression d’être au milieu d’un match de ping-pong.

Premièrement, vous avez répondu à mon message pour faire bien, mais votre réponse reste en mode langue de bois.

Je me permets de rappeler qu’Orange, en tant qu’opérateur historique chargé du service universel, a été financé pendant des années par des fonds publics et bénéficie encore de missions réglementées. À ce titre, vous avez une responsabilité particulière de continuité de service, notamment pour la maintenance du réseau cuivre dont vous restez propriétaire et gestionnaire.

J’attends de votre part que vous vérifiiez si une demande de reconstruction ou de réparation de ligne est bien en cours, car malgré les relances de mon opérateur, personne n’a répondu. Celui qui est lésé dans ce cas, c’est moi et personne d’autre.

Je suis en contact avec Free, qui me dit d’attendre encore et encore, ce que je trouve inadmissible !!!

Dans le cas présent, il s’agit bien d’un défaut de la part de l’opérateur historique que vous représentez et qui n’honore pas ses engagements pris envers moi, sans se présenter à un rendez-vous fixé et confirmé, sans même prendre la peine de prévenir :  "C’est un client Free ? Allez, il peut attendre, pas besoin de le tenir informé !!!"

Cette histoire toute simple est en train de prendre une tournure totalement inédite !

Ce message est adressé à mon cher  « Service Client de l’Année pour la 2ᵉ année consécutive », dont je suis client direct (avec 3 mobiles) et client indirect, que pouvez-vous faire de concret pour moi ?

Je vous remercie pour votre attention,
Très cordialement,
William

[#4]

@_jAzZz 

J'entends vos arguments, cependant comprends parfaitement votre frustration face à cette situation.

J'ai bien conscience de votre sentiment de vous retrouver pris entre 2 feux. 

Cependant, je souhaite vous rappeler que vous n’êtes pas client chez Orange, mais chez un autre fournisseur d’accès, en l’occurrence Free.

Et ici vous échangez avec le service client Orange et nous agissons en notre qualité de fournisseur internet également et non gestionnaire des infrastructures. 

En tant qu’opérateur commercial, chacun gère ses services pour ses clients. Nous n'avons aucun droit de regard sur les interventions demandées par un autre opérateur dans le cadre d'un contrat détenu chez eux. 

La maintenance, la réparation ou la reconstruction des lignes cuivre ou autres infrastructures de réseau sont sous la responsabilité du gestionnaire de réseau, et donc en l'occurrence Orange infrastructure. Mais pour des questions d'équité inter opérateur commercial et de séparation juridique de la partie technique du commercial, nous n'avons aucun droit de regard ni d'intervention sur les dossiers clients de nos concurrents en tant que fournisseur. 

C’est donc votre fournisseur d’accès, ici Free, qui doit faire la demande auprès de ce gestionnaire pour intervenir sur votre ligne.

Notre rôle est de fournir le service à nos clients, mais nous ne pouvons pas intervenir directement sur les contrats de nos concurrents ou gérer les demandes techniques pour une ligne qui ne nous appartient pas.

C’est pourquoi je vous invite à continuer à vous adresser à Free, qui est seul habilité à suivre votre dossier et à faire avancer la réparation ou la reconstruction de votre ligne.

Je reste à votre disposition pour toute question concernant nos services ou vos contrats mobile chez Orange, mais pour la partie technique liée à votre ligne internet, je le répète seul votre fournisseur d’accès peut agir auprès du gestionnaire de réseau.

Je vous souhaite une bonne continuation et j’espère que votre situation sera rapidement résolue.

Maryline

[#5]

@Maryline_G

Merci pour votre retour.

Votre message confirme surtout qu’il n’y a malheureusement aucune solution concrète de votre côté, et que chacun renvoie la responsabilité à l’autre.

Je comprends parfaitement le cadre juridique que vous évoquez, mais cela ne change rien au résultat : ma ligne est coupée depuis plusieurs semaines et personne ne bouge.

Je ne vous reproche pas de ne pas pouvoir intervenir directement sur le dossier Free, mais en tant qu’opérateur historique et propriétaire des infrastructures, vous avez tout de même un rôle majeur dans la continuité de service — même si vos équipes “commerciales” et “infrastructures” sont séparées.

Il est d’ailleurs inadmissible qu’en tant que gestionnaire du réseau cuivre, vous ne mettiez aucune bonne volonté dans la réparation d’une ligne téléphonique qui vous appartient, malgré les relances répétées de Free.

Je prends donc note qu’Orange ne peut rien faire de plus, et que je dois continuer à subir les délais interminables entre Free et Orange Infrastructure.

Pour un service client élu “n°1”, je m’attendais au minimum à une prise en charge plus proactive. Ne serait-ce que relayer mon cas au « service concerné », puisque — au final — que ce soit Orange commercial ou Orange infrastructure… cela reste Orange.

Je vous informe également que je ne compte pas fermer ce fil de discussion tant que ma situation ne sera pas rétablie. Je partagerai les détails de cet échange afin que chacun comprenne parfaitement à quel point un client direct d’Orange peut être laissé sans solution lorsqu’il rencontre un problème “indirect”.

Merci pour votre réponse, même si elle ne fait malheureusement pas avancer la situation.

Je vous remercie pour votre attention,
Très cordialement,
William

[#6]

@_jAzZz Bonjour,

Une nouvelle fois j'insiste sur le fait que ce n'est pas Orange à proprement dit qui ne souhaite pas agir.

Vous n'êtes simplement pas en train d'interagir avec le bon interlocuteur. 

Et perdre votre précieux temps ici à débattre ici avec notre service client des offres internet ne fera, hélas pas accélérer votre dossier chez votre fournisseur actuel. 

Si vous voulez espérer faire bouger les choses, vous devez saisir votre fournisseur actuel et éventuellement mettre en copie les autorités compétentes en la matière, telles que leur service recours consommateur ou encore l'ARCEP.

Honnêtement c'est le meilleur conseil que je puisse vous offrir pour vous aider dans cette situation.

De mon coté ce sera la dernière réponse que je vous ferai, n'ayant aucun moyen d'agir sur votre dossier détenu chez un autre fournisseur.

Croyez bien que si j'avais pu intervenir d'une quelconque manière, je ne serai pas là à vous renvoyer vers votre fournisseur. 

Que vous soyez client mobile Orange n'a aucune sorte d'influence et n'y change malheureusement rien car l'offre sur laquelle vous rencontrez ces difficultés est votre contrat internet détenu chez un autre opérateur commercial. 

Bonne journée et bon courage dans vos démarches.

Maryline

[#7]

@Maryline_G 

Bonjour Maryline,

Merci pour votre retour.

Je prends note de votre position, mais je tiens à préciser un fait essentiel : mon fournisseur actuel (Free) vous a déjà sollicités vendredi, samedi et encore ce matin, sans obtenir la moindre réponse de la part d’Orange, malgré leurs relances.

De mon côté, j’ai bien évidemment suivi toutes les démarches recommandées auprès de Free. Le blocage provient donc exclusivement du fait que l’opérateur historique ne répond pas à leurs demandes d’intervention, alors que la coupure concerne votre infrastructure.

Je souhaite également rappeler mon statut : je suis client direct mobile chez Orange, mais utilisateur indirect d’une ligne ADSL gérée par Free. Il est important de noter que la satisfaction d’un abonné mobile est intimement liée à celle de l’abonné indirect utilisant votre infrastructure. Si j’étais un client Orange direct pour l’ADSL, la réparation aurait déjà été effectuée. Cette situation démontre qu’il ne s’agit pas d’un choix commercial, mais d’un manquement opérationnel qui affecte directement un utilisateur final.

À titre informatif, je rappelle qu’Orange, en tant que gestionnaire du réseau cuivre et opérateur chargé du service universel, a l’obligation réglementaire d’assurer la maintenance du réseau, la réparation des lignes dégradées, ainsi que l’accès non discriminatoire aux autres opérateurs (articles L33-1 et suivants du Code des postes et des communications électroniques).
Même si je ne suis pas abonné ADSL chez Orange, vous êtes légalement tenus d’intervenir lorsqu’un opérateur tiers vous en fait la demande.

Or Free confirme que vos équipes ne répondent pas depuis plusieurs jours, ce qui me place dans une situation de blocage total.

Je souhaite également rappeler qu’un premier diagnostic a déjà été effectué sur la ligne et que tous les éléments nécessaires à la réparation sont en possession d’Orange. Malgré cela, le prestataire en charge de la résolution ne donne aucune nouvelle, ce qui est totalement inacceptable.

De plus, il n’est pas acceptable d’ignorer une demande légitime. En tant que service client n°1, il ne serait pas complexe de transmettre l’information aux équipes concernées, afin d’éviter que je perde inutilement du temps sur ce fil de discussion et pour que vous remplissiez vos obligations légales et contractuelles.

Je ne cherche pas à débattre : je souhaite simplement que la ligne soit réparée.

Bonne journée malgré tout, et j’espère que la situation pourra enfin avancer.

Je vous remercie pour votre attention,
Très cordialement,
William

[#8]

@Maryline_G 

Bonjour,

Je reviens apporter quelques précisions et vous remercie pour votre réactivité sur les réponses.

J'ai été appelé hier par le technicien pour me demander si j'étais chez moi, bien évidemment sans avoir été prévenu.

Même si la réparation est mandatée par Free une notification préalable aurait été le minimum pour que je sois informé en amont.

Je n'ai pas pu me rendre chez moi mais celui-ci a effectué la remise en service de ma ligne et une remise au propre du boitier de répartition qui était encore et toujours dans l'herbe.

Actuellement la ligne fonctionne, le processus a été laborieux, assez lent, je suis satisfait de la réparation mais pas de la manière opaque dont celle-ci s'est produite.

Si la réparation perdure dans le temps je vous demanderai la clôture de ce fil de discussion.

Je vous remercie pour votre attention,
Très cordialement,
William

[#9]

@Maryline_G 

Rebonjour,

Après avoir pu bénéficier de ma connexion Internet pendant seulement   2 jours me revoilà !

Avant-hier, j’ai été appelé par mon voisin, lui-même client Orange pour l’ADSL, il m’a expliqué ne plus avoir Internet.

En fait, lors de la première réparation, Orange a déconnecté sa ligne pour connecter la mienne, et aujourd’hui, Orange a déconnecté ma ligne pour reconnecter la sienne. Du vrai travail de pro de la part du service client numéro 1 !!!

Si le gestionnaire de la réparation avait pris la peine de m’appeler ou de vérifier s’il existait d’autres pannes déclarées sur le point de raccordement, le problème aurait été géré plus rapidement pour le bien de tous, particuliers et professionnels bien entendu.

La réparation est pourtant simple : il suffit de retirer une ligne de traversée de route en parallèle de l’actuelle (qu’apparemment je partage avec mon voisin — ceci est une blague !), de reconnecter les abonnés et de vérifier que le service est bien revenu.

Actuellement, j’essaye de contacter le numéro de la société sous-traitante communiqué par le technicien Orange lors du premier passage : aucune réponse depuis… 45 minutes !

Tout va bien, tout est normal !

Maryline, si jamais vous avez une idée, un contact, ou simplement une indication pour savoir si je dois encore patienter jusqu’en 2026, je suis preneur.

Je vous remercie pour votre attention.
Très cordialement,
William