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Bonjour, 

Depuis le 29/07, soit plus d'un mois, toujours pas d'internet. 

Il y a eu deux incidents consécutifs : une panne reseau + vandalisme sur boîtier opérateur d'infrastructure.

La panne de réseau semble avoir ete réparé mais nous n'avons toujours pas de nouvelles concernant la remise en état des fils fibre du boîtier. Celui-ci appartient à SFR. Il semble que les travaux soient en cours mais avec toutes les informations contradictoires que nous avons, nous ne faisons plus confiance à Orange pour solutionner le problème. 

Hier, nous avons reçu un SMS nous disant que les services étaient rétablis... pour finalement constater le contraire. 

De qui se moque t on? On ne traite pas les clients ainsi.  Un peu de respect d'orange. En attendant,  nous payons pour un service que l'on a pas.

Orange se doit de nous remettre internet. Le client n'a pas à être pris en "otage" entre les FAI, peut importe qui est habilité à le faire ou pas. C'est la loi : le client paie un service, il doit avoir ce service. Il n'y a pas de discussion là dessus. 

On nous a informé que le rétablissement aurait lieu vers le 22 septembre mais comme un idiot (et je pèse mes mots) s'est permis de nous indiquer sur notre espac client que les services sont rétablis (alors que non), nous n'avons plus maintenant de moyens de savoir à  quelle date cela sera remis.

Je précise que cela que notre voisine de palier est également impactée par cela. Elle n'a plus internet depuis le même jour que nous, soit le 29 juillet. Il ne s'agit donc pas de problème individuel mais bien d'un problème collectif.

Plus les jours passent,  plus il devient difficile de travailler (je suis souvent en télétravail)et même de manière générale de n'utiliser uniquement la airbox.Cela dépanne mais sur un temps limité. 

Par ailleurs,  orange nous l'a prête uniquement pour 2 mois. Fin septembre,  je devrais la rendre.

Je vais comment sans internet ? Ne parlons même pas du téléphone.  Nous ne pouvons même pas téléphoner à nos proches, parfois âgés et malades. Bien sûr, nous pouvons utiliser nos portables mais nous avons des forfaits limités donc nous sommes obligés de limiter nos appels afin de ne pas dépasser le forfait. 

Au 21e siècle,  en 2025, alors qu’Orange se targue d’être le "champion " d'internet et de la fibre, comment se fait-il que les clients doivent "quémander" pour avoir de nouveau internet.

Nous laissons encore à Orange,  jusqu'au 22 septembre dernier délai, de faire en sorte que nous ayons de nouveau internet. Par tous les moyens.

Passer se délai,  nous allons résilier notre contrat et irons chez un autre opérateur.

Si la satisfaction du client vous importe, pourriez-vous nous renseigner à ce sujet ?

Merci par avance, 

Cordialement 

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Bonjour @SoMo75 ,

Bienvenue sur les conséquences de l'organisation de la fibre. Orange n'en est pas responsable. C'est le régulateur télécoms Arcep  qui  assume aujourd'hui la responsabilité d'une organisation mise en place, il y a une quinzaine d'années.

Tu n'es pas tout seul à la subir. Moi-même, j'en ai souffert, lors d'une grave crise avec SFR en 2022.

Je te conseille vivement de regarder l'organisation de la fibre sur www.arcep.fr et de lire attentivement ton contrat Orange. Tu peux aussi regarder mes interventions sur le sujet en cliquant sur mon pseudo.

Il ne semble pas avoir débat sur le fait que l'opérateur d'Infrastructure (OI) doit intervenir.

En résumé :

* l'OI n'a aucune véritable obligation, de délai, de résultat, d'information. Il fait ce qu'il peut / veut.

Il s'agit de SFR ? Pas de chance : les indicateurs de qualité consultables sur www.arcep.fr sont sans appel : SFR /XpFibre font partie des moins bons OI , j'en ai souffert.

* Orange n'a pas choisi cet OI. Orange n'a aucun pouvoir juridique sur l'OI. Par conséquent, il existe une clause de limite de responsabilité dans ton contrat : juridiquement, Orange ne te doit plus rien du tout.

* tes références, beaucoup trop générales, à "la loi" ne mènent à rien ..

En pratique :

* Orange continuera à relancer SFR  autant de fois que nécessaire

Attention les dates de résolution annoncées par l'OI, et relayées par Orange (que faire d'autre ?), n'engagent pas l'OI.

* sans doute un web conseiller prendra le relais du 3900 : ils ont l'habitude de ce type de dossier sans pouvoir faire des miracles.

* tu peux faire une "alerte" sur le site www.arcep.fr pour exprimer ta juste colère. Très simple à faire.

* d'autres actions sont parfois possibles directement auprès de l'OI. Tout dépend de ta situation précise. En particulier, dans un immeuble, une action énergique via le Syndic est possible vers l'OI. Cela a été mon cas.

Évidemment, tu serais chez un autre FAI, la situation serait strictement identique. Donc changer d'opérateur est un pari que tu es libre de choisir mais qui ne garantit rien du tout.

Quant à la poursuite des paiements, c'est une situation tout à fait irritante mais que font absolument tous les opérateurs : poursuite des paiements et remboursement à la fin de la panne pour la durée de non service. Ce mode de fonctionnement est malheureusement pas interdit par la loi. Ce n'est donc qu'un problème de trésorerie mais d'autant plus agaçante que c'est rarement automatique. Chez Orange avec un peu d'attention, le remboursement a lieu, ailleurs il y a au moins un opérateur qui est connu pour être très peu réactif sur le sujet .

Si la réparation de l'OI tarde, la poursuite de l'usage de l'Airbox ne devrait pas poser de problème, même s'il faut s'en occuper.

Bon courage.

Cordialement.