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Bonsoir , je suis chez orange et je n’ai plus internet ni TV ni wifi enfin plus rien depuis le 11/02 .. mes voisins sont dans la même situation avec d autres opérateurs également . Personne n’est capable de nous dire ce qu’il se passe et surtout aucune date de remise en service n’est respectée ! Quels sont les recours possible ? 

Merci à vous 

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bonjour @marion2302 

voir avec vôtre operateur d'infrastructure qui doit entretenir réparer et gérer son reseaux.

les operateurs commerciaux ne sont que des loueurs de l'infrastructure et ne peuvent intervenir sur des equipement ne leur appartenent pas

les operateur commerciaux ne peuvent que decompter de la facture les jours sans service

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Bonjour @marion2302 

@jojo3007,

Il appartient :

* à Orange de te faire savoir sans ambigüité que la panne nécessite une action de l'Opérateur d'Infrastructure (OI) . Tes voisins avec d"autres Opérateurs Commerciaux(OC) étant aussi concernés, il est très probable que l'OI doit intervenir. Il n'empêche  que le SAV Orange doit avoir une communication claire, ce qui est loin d'être le cas trop souvent.

* Il appartient à Orange de relancer l'OI autant de fois que nécessaire pour que l'OI agisse.Orange le fait très probablement mais sans expliquer clairement au client les actions faites.

Le problème :

* l'OI n'a aucune obligation de résultat, de délai de réparation, de communication

* Orange, comme tous les autres Opérateurs Commerciaux, n'a aucun pouvoir contraignant sur l'OI.

Orange n'y peut rien : c'est l'organisation de la fibre qui n'impose pas la moindre contrainte de résultat à l'OI ni la moindre pénalité en cas de délai indigne. C'est tout à fait anormal mais il faut faire avec actuellement.

Si tu es dans une copropriété gérée par Syndic/ Conseil Syndical, il est impératif que le Syndic avec le soutien fort du Conseil Syndical intervienne vigoureusement auprès de l'OI ce qui "aidera" Orange et les autres Opérateurs Commerciaux à se faire entendre. Une convention signée entre l'immeuble et l'OI permet  au Syndic d'exiger une intervention de l'OI au titre de cette convention. Cette convention permettrait à la copropriété de déclencher une phase contentieuse mais il vaut mieux ne pas en arriver là, les délais de la justice étant interminables.

J'ai vécu une telle situation où une action du Syndic auprès de mon OI SFR, soutenue par le Conseil Syndical avec établissement d'un dossier de pré-contentieux a  fini par faire bouger l'OI mais, en absence de toute réglementation incitative, les délais restent toujours trop longs.

Si tu es dans une autre configuration, c'est plus compliqué et dépend de l'organisation locale de la fibre :

* accès direct à l'OI qui trop souvent répond :  je répond qu'aux demandes des OC

* accès aux donneurs d'ordre des OI

* contact maire,  média ..

L'intervention d'un web conseiller ne donnera pas plus de pouvoir à Orange sur l'OI mais permettra une communication et un suivi du dossier meilleur, les web conseillers étant familiers de ce type de dossier.

Cordialement.

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Merci pour vos réponses ! Et concernent l’OI Je suppose qu’on a aucun moyen de savoir qui c’est et de les contacter nous directement .?

pour Info nous ne sommes pas encore équipé de la fibre dans l’immeuble donc c’est tjrs en ADSL je ne sais pas si ça change quelque chose ..?

si j’ai bien compris il n’y a pas grand  chose à faire à part malheureusement être patient et espérer que ça ne dure pas 6 mois ..? 

merci en tout cas 

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Bonjour @marion2302 

@walker4208 @jojo3007 

Ca change tout si tu n'es pas fibré mais toujours avec la ligne cuivre ADSL car c'est Orange qui s'occupe du réseau cuivre en France .

As-tu déjà signalé ton problème au 3900 ?

Dans quels états ou message d'erreur indiquent ta Livebox ? 

Espérons le passage d'un Webconseiller .

Cordialement.

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Bonjour Ah d’accord oui bien sûre je les appelé au moins 10 fois .. ils disent que le problème est collectif dans l’immeuble mais sont incapables de me dire quelle est la panne et me donnent des dates de remise en service qui sont repoussée pour la 6 e fois consécutive j’ai même fait un courrier de réclamation je ne sais plus quoi faire . 

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Bonjour @marion2302 ,

Désolé, au moment où "75 % des abonnements internet sont désormais en fibre optique en France"  (Source régulateur Arcep), j'ai tendance à raisonner fibre comme @jojo3007 

"Opérateur d'Infrastructure" (OI) est un terme utilisé pour la fibre. Sur l'Adsl, pour des raisons historiques, Orange a le monopole du réseau cuivre sur lequel s'appuie l'Adsl. Donc en assimilant "OI" = Orange, la plupart de ce que j'ai écrit reste vrai. En particulier, le fait que le contrat protège peu le client. L'engagement de résultat d'Orange est virtuel.

Sur l'Adsl, Il y a une véritable difficulté opérationnelle :
* le régulateur Arcep demande à Orange de maintenir le même niveau de qualité sur l'Adsl

* mais exigence très théorique : tous les opérateurs ont arrêté tout investissement sur le cuivre/Adsl, les techniciens très compétents d'Orange sur le cuivre/Adsl sont quasi tous partis à la retraite, les nouveaux techniciens compétents, massivement en sous-traitance,  vont vers la fibre, j'imagine qu'il n'y a quasiment plus de  véritable formation de techniciens cuivre/Adsl.

* tu as fait un courrier de réclamation au Service Client (adresse sur ta facture)  ? au service recours consommateur  (adresse à Bordeaux)? J'imagine que tu n'as pas eu de réponse ?

Tu peux :

* si ce n'est déjà fait, faire une réclamation (courrier LAR) au service recours consommateurs à Bordeaux
* en cas de non réponse au bout d'un mois ou réponse non satisfaisante, faire appel au médiateur des Télécoms (démarche simple à faire sur le site du médiateur). C'est aujourd'hui, le seul moyen d'avoir une réponse d'un Opérateur mais délai d'instruction du dossier par le médiateur de 3 mois maximum)

(ces démarches ont plus de sens que sur la fibre, Orange étant 100 % responsable de la situation)

* faire une "Alerte"  sur www.arcep.fr, en mettant en avant l'inaction et le manque de communication d'Orange. L'Arcep n'intervient pas en général sur les dossiers individuels car ce n'est pas sa mission et l'Arcep n'en a pas les moyens. Mais faire une alerte est tellement simple qu'il ne faut pas se priver de montrer à l'Arcep, la réalité du terrain.

* et espérer, la prise en compte par un web conseiller

J'ignore pourquoi la fibre n'est pas arrivée dans ton immeuble (absence de fibrage de ta zone ?, absence d'instruction du dossier fibre et de décision en AG immeuble ?, réticence des copropriétaires ?) mais il faudra bien y passer un jour prochain même si la fibre n'est pas toujours un "long fleuve tranquille". Mais le passage à fibre est évidemment en aucun cas une solution à ton problème : à supposer que ta zone soit fibrée, il faut compter un an pour mettre en place la fibre dans un immeuble (décision en AG immeuble, fibrage de l'immeuble).

Cordialement.

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Bonjour @marion2302,

Je suis navré de lire vos derniers et vous présente mes excuses au nom d'Orange.

Afin de vous apporter mon aide pour votre connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Rachid

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@marion2302,

Je viens de consulter votre dossier et effectivement vos services sont impactés par un dérangement collectif sur le réseau.

Vous pouvez suivre l’avancement de celui-ci via notre site dédié : Météo du réseau internet et fixe


💡 La date prévisionnelle est estimée par nos équipes et peut être modifiée en fonction de la nature des travaux à réaliser et de leur complexité.

Une date prévisionnelle de rétablissement est annoncée au 24 mars et j'en suis navré.

Je continue de suivre votre dossier et ne manquerais pas de revenir vers vous une fois la date dépassée.

Je vous remercie de votre patience et vous souhaite une bonne journée.

Rachid

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Bonjour @marion2302,

 J'ai le plaisir de voir que l'incident est clos ✅

Pouvez-vous me confirmer que tout est OK de votre côté ?

Math