Bonjour,
Tu ne précises pas, il me semble, s'il s'agit de fibre ou d'Adsl. S'il s'agit de fibre, tu rejoins le club des dizaines de milliers de clients de TOUS les opérateurs qui ont des délais de réparation indignes et un SAV à la rue. Une raison profonde est la dualité entre Opérateur Commercial - OC (Orange) et Opérateur d'Infrastructure - OI (pour toi je sais pas) qui est une horreur en terme de SAV. J'ignore si tu es dans ce cas et quel est ton OI. Ton OI peut-être Orange ou un autre OI.
J' ai fait parti de ce club pas du tout fermé et j'en suis sorti. Quelques retours d'expérience de ma part.
1. web conseiller : plusieurs bonnes raisons de faire appel à eux.
* Ils ont l'habitude des dossiers en vrille
* Avec un interlocuteur dédié, tu n'auras pas à réexpliquer ton problème à chaque fois.
* les échanges sont écrits et c'est une bonne chose.
* Ce ne sont pas des faiseurs de miracle non plus. Orange n'a aucun réel pouvoir sur l'OI qui fait ce qu'il veut/peut, bien loin du client. Si ton OI est Orange, cela devrait être plus simple. Si ton OI est l'un de ceux (Xpfibre, Altitude ou free) que l'Arcep a "invité" fin 2022 à remettre en ordre leur réseau, ce sera plus difficile.
Un point très important : sur la fibre, Orange n'est plus propriétaire du réseau comme sur l'Adsl sauf si OI = Orange. Donc dans de nombreux cas, ce n'est pas Orange qui répare le réseau mais l'OI. Bien évidemment, ce n'est pas Orange qui a défini une telle organisation mais les autorités gouvernementales.
2. Cycle courrier réclamation AR et médiateur : assez simple de mise en œuvre mais délai assez long (1 mois pour réclamation puis 3 mois ou un peu plus pour médiateur). Efficace pour défendre tes intérêts notamment financiers, mettre la pression sur Orange mais ne traitera pas ton problème opérationnel et ne fera pas de miracle non plus.
3. Action en justice. Je suis très dubitatif et c'est pourquoi, je n'ai pas essayé.
* tu peux normalement accéder à ton contrat dans l'espace client sans trop de difficulté.
* dans ce contrat (dans les conditions générales de vente), il est défini un engagement de disponibilité, une obligation de résultat MAIS il est dit aussi que si au bout de 12 jours le service n'est pas rendu, tu peux demander une résiliation sans frais.
Bref, vu le contrat, je vois pas sur quel base juridique, tu peux porter plainte. Ton contrat te permet simplement de quitter Orange sans frais si tu n'es pas content, rien de plus. Contrat classique de service Grand Public, où en particulier, il n'y a aucune clause de "GTR" Garantie Temps de Rétablissement". Tous les opérateurs ont certainement un contrat analogue.
* et c'est pour ça, sauf cas très spécifiques, il n'y a pas de jurisprudence sur ces sujets, en tout cas je ne l'ai pas trouvé
* j'imagine que la quasi totalité des plaintes sont refusées ou classées sans suite.
* qui dit justice dit des frais
* le temps de la justice est long et sans lien avec la durée opérationnelle de la panne que l'ont souhaite la plus courte possible.
* un référé ? J'y crois moyen....
* vu le nombre de litiges commerciaux sur la fibre si la justice s'en mêlait pour des plaintes individuelles cela ce saurait ! et la justice donnerait sa réponse dans quelques années. Pour des plaintes de groupe (communes, groupement de communes, ... ), il y en a : pour des résultats plus tard (instruction en cours) ...et certaines entités (Saclay) ont des moyens importants...
Apres sur ton dossier, mon retour d'expérience s'applique plus ou moins (en particulier Adsl, il y a des différences fortes) et chaque dossier a des différences.
Enfin trois dernières remarques :
* vu le bazar de la fibre, je pense que c'est de ton intérêt d'aider Orange si c'est possible. Personnellement, j'ai
pu le faire car j'avais un moyen d'action sur l'OI défaillant (SFR) mais c'était un cas simple.
* comme il s'agit d'un problème structurel à l'organisation de la fibre, le SAV de tous les opérateurs patine. Orange est un des rares ( ou le seul ?) opérateurs qui a mis en place les web conseillers sur les dossiers en vrille. Je pense que c'est une bonne chose que des clients d'autres opérateurs voudraient bien avoir.
* tu peux/dois adresser une alerte à l'Arcep. Simple à faire sur leur site.
Après tu fais évidemment ce que tu veux en fonction des spécificités de ton dossier.
Bon courage !. Ce type de dossier prend beaucoup trop de temps mais pas vraiment le choix ...ou sortir de la fibre ..
Cordialement.
