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problème de connexion depuis le 23 septembre 2020

VLB1
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problème de connexion depuis le 23 septembre 2020

Je vais tenter de vous résumer ci-dessous, mes relations avec vos services techniques et commerciaux depuis le 31 janvier 2020 :

  • Le 31 janvier 2020, suite à mon emménagement au 172 avenue de la République à Sartrouville, je fais appel à vos services pour contracter un abonnement Fibre, disponible dans mon immeuble (publicité afficher dans mon hall d’immeuble).
  • Le contrat Livebox Fibre généré par vos services porte le numéro de compte Internet : ************
  • Le 10 février 2020, un technicien se présente pour l’installation. Cependant, le technicien n’arrive pas activer la Box : Un problème relatif à la connexion de l’immeuble neuf avec vos serveurs, d’après lui. Nous devions être recontacté.
  • Malgré de nouveaux appels au 3900, pas de nouvelles de votre service technique, le problème est toujours en cours : « Il faut patienter » d’après les réponses fournies par vos services du 3900.
  • Le 20 février 2020, je reçois un SMS précisant que « la mise en service de votre offre nécessite des travaux complémentaires sur le réseau public Orange. La date prévue initialement est reportée….Orange vous présente ses excuses !
  • Le 9 mars 2020, nous décidons de nous rendre dans une agence commerciale au Centre Commercial de Montesson, afin de disposer d’un boitier Airbox pour patienter avant la résolution du problème. Lors de ce passage, le commercial nous propose un abonnement complet avec le Mobile (nous étions précédemment chez FREE) : Forfait 50 Go Mobile, que nous acceptons.
  • Les numéros de contrats sont :
    1. Client : ***********
    2. Mobile : *************
  • La crise sanitaire commence et aucune possibilité d’avancement par vos services.
  • Nous tentons de nombreux appels au 3900 mais toujours pas de réponses.
  • Le 9 Avril 2020, lors d’un de nos appels au 3900, un de vos commerciaux propose même d’annuler le contrat Fibre et de passer en ADSL !
    1. Le n°Ligne Livebox : ***********apparaît sur nos factures
    2. Le contrat du 9 avril est un contrat Open up 60 Go Fibre avec mobile
    3. Mais toujours pas d’accès Internet.
  • Nous recevons nos factures avec paiement par prélèvement bancaire. Des remises de 30 € par mois sont générées suite à la non mise en service de l’accès Internet.
  • Entre temps, nous recevons de nouvelles Box par courrier, soit 4 matériels en tout !
  • Le 30 Juin 2020, l’activation de l’accès Internet a enfin lieu après le passage d’un technicien et des frais de 40 € nous sont d’ailleurs facturé ! Mais l’accès marche enfin !!
  • Début Aout 2020, nous nous rendons dans l’agence de Montesson pour rendre les matériels reçus en doublon et non utilisés.
  • Par la suite, je reçois un SMS me prévenant du passage d’un technicien le 17 Aout 2020, sans demande particulière de ma part ?
  • Le 17 aout 2020, le technicien passe et rencontre des problèmes d’incompréhension vis-à-vis de la connexion. Il dit que nous étions connectés à un autre compte !

 

Et depuis ce jour, les problèmes recommencent !!!

 

  • Le 24 aout 2020, nous recevons une facture d’Orange par courrier postal avec demande de paiement par TIP alors que nous payons déjà par prélèvement depuis le mois de mars et nos factures sont dématérialisées.
  • Les numéros figurant sur cette facture de 79.29 € sont :
    1. Client :*********
    2. Compte Internet : **********
    3. Ligne Livebox : ************

Un montant de 40€ de frais d’activation est également facturé.

  • Remarquant ce doublon de facturation et de compte client, je tente de joindre votre service au 3900 de nombreuses fois et avec beaucoup de difficulté et d’incompréhension de votre personnel.
  • Le 22 Septembre 2020, en matinée, ma mère (à qui j’ai délégué le problème car je travaille) réussi à joindre vos services et une personne à un niveau de responsabilité supérieure qui s’aperçois du doublon me confirme la résiliation du compte internet n°********* et s’excuse de la gène occasionnée. Nous recevrons un courrier, quelques jours plus tard, confirmant la radiation du compte au 23 Septembre 2020.
  • Le 22 Septembre 2020 en fin de journée, au retour de mon travail, je constate que je n’ai plus d’accès Internet.
  • J’appelle le 3900 pour avoir un RDV d’un technicien pour le dépannage. Celui-ci tente de résoudre le problème par téléphone, avec envoi de photo de la Box, etc… mais sans succès, il me donne un RDV physique au 3 Octobre 2020 seulement !
  • Le 23 septembre, nous tentons de joindre le 3900 avec toujours autant de difficultés.
  • Le 30 septembre, après 42 min d’entretien téléphonique, on me confirme que notre RDV du 3 octobre va être avancé et qu’on me rappellera dès le lendemain.
  • Le 1er octobre, pas de nouvelles ; Nous rappelons le 3900 qui constate que nous appelons de trop nombreuses fois et nous donnes un RDV téléphonique pour le 3 Octobre à 16H.
  • Le 3 Octobre, le service du 0800 01 39 00 appelle comme convenu (un certain Didier). Après lui avoir raconté toute l’histoire, il constate que le RDV du 3 Octobre a été annulé, sans explication ??? et fixe un nouveau RDV le 15 Octobre à 16H pour le passage d’un technicien et un appel téléphonique le 16 octobre à 12h pour faire le point sur le passage du technicien et procéder aux remises sur le contrat suite aux désagréments subis.
  • Le 5 octobre, nous recevons un SMS, confirmant que le RDV d’un technicien aura lieu le 20 Octobre entre 10 et 12h !!!!! et non le 15 octobre !!!
  • Le 8 octobre, je rappelle le 3900 pour savoir si le RDV du technicien est le 15 ou le 20 Octobre !!! Nous réussissons à avoir en ligne un technicien qui nous confirme que c’est bien le 15 Octobre, que le SMS reçu doit être une erreur et que nous ne comprenons rien !

Nous sommes dénigrés en plus de tout cela !

  • Le 15 Octobre, ma mère s’étant une nouvelle fois rendue disponible pour être sur place, ne voit venir personne ! Un nouvel appel au 3900 n’y fait rien, on lui dit que l’information est notée et qu’il faut attendre un peu, les services nous recontacterons !
  • Le 16 Octobre, pas d’appel non plus de « Didier » qui avait pourtant inscrit ce RDV téléphonique dans son agenda, à priori !!
  • Le 19 Octobre, nous recevons un appel pour confirmer le RDV du 20 octobre et nous exposer les mesures sanitaires à observer lors du RDV.
  • Le 20 Octobre, les techniciens se présentent à 10h et restent plus d’une heure à tenter de résoudre le problème. Rien y fait, ils n’arrivent pas à connecter le service. Ils disent que nous allons être recontacté !
  •  Le 21 Octobre, je reçois un SMS précisant que « la mise en service de votre offre nécessite des travaux complémentaires sur le réseau public Orange. La date prévue initialement est reportée….Orange vous présente ses excuses !
  • On revient au même point que le 20 Février 2020 soit plus de 9 mois de problème et derreur de connexion ; Nous rappelons le 3900 qui constate que nous appelons de trop nombreuses fois et nous donnes un RDV téléphonique pour le 24 Octobre.
  • Le 23 Octobre, excédé pas tant d’inaction, je fais opposition au prochain prélèvement car étant déjà en difficulté financière, je ne vais pas payer pour un service inactif !
  • Le 24 Octobre, le service du 39 00 appelle comme convenu (Mohamed du service technique) et après lui avoir raconté toute l’histoire et qu’il regarde notre dossier, il nous dit ceci : « Cela arrive, il faut attendre, nous sommes sur votre dossier, c’est comme une voiture neuve, les pannes peuvent arriver ; Je ne peux rien faire, sauf relancer ». Face à mon désarroi, je lui demande d’annuler l’abonnement du mois d’octobre car je n’ai pas eu de service !!! Il tente d’appeler le service commercial, sans succès et me promet de me rappeler Lundi 26 Octobre au matin.
  • Le 26 Octobre, pas d’appel évidemment ! Et malheureusement, je dois faire face à des problèmes familiaux, obsèques et maladie grave.
  •  Même si je n’ai pas l’esprit à vous relancer de nouveau, c’est vous qui m’envoyé des relances :
    1. Un mail me demandant de rendre le matériel Airbox mis à ma disposition le 26 septembre, à défaut de payer : 49 € !!
    2. Un SMS, constatant le défaut de prélèvement et une alerte me menaçant d’un recouvrement !
    3. Aucun appel, ni SMS concernant le rétablissement de ma ligne Internet : toujours le même message sur mon espace abonné : « Votre dossier est en cours de traitement "
  • le 4 novembre, je fais un paiement par carte bleue, le matin et la justification de mon paiement sur mon espace client mais à 16 h, je n'ai plus de service mobile. Je me rends dans une agence qui dit ne rien pouvoir faire et après une FORTE insistance car je suis au bout!! il décide d'essayer de m'aider et ils appellent des services spéciaux qui disent qu'ils ont oublier de "cocher" la remise en service !!! Le service est rétablie en fin d'après-midi
  • Le 5 novembre, des techniciens se présentent à mon domicile ( ma mère a encore due se déplacer) et au bout d'une heure, il trouve le problème internet : MIRACLE. Je les remercie vivement!
  • Depuis, je tente de joindre le 3900 pour avoir la réduction attendue pour NON service depuis le 23 septembre !!!! soit + 6 semaines sans service
  • Je viens t'attendre 10 min au 3900, on me dit qu'il y a un bug et qu'on va me rappeler !!! je précise que j'attends depuis longtemps : on me réponds avec mépris : "Mais je n'y peux rien, c'est digue les gens enfin"
  • Je ne sais plus quoi faire, si vous enregistrer les conversations, vérifier mes dires! et faites le ménage dans votre personnel
  • J'attends une réduction, PLUS que conséquente en dédommagement des préjudices subis

 

[EDIT : merci de ne pas afficher de données personnelles en public]

4 RÉPONSES 4
juste
star
star
683  

Re: problème de connexion depuis le 23 septembre 2020

SimonP_
ancien webconseiller
ancien webconseiller
664  

Re : problème de connexion depuis le 23 septembre 2020

Bonjour @VLB1 


J'ai pris connaissance de vos difficultés et je regrette que la mise en service de votre offre ne se soit pas passée comme prévu.


J'ai consulté votre dossier, et des réclamations ont déjà été déposées, et traitées par des mesures financières.

Je ne peux donc ouvrir de nouvelle demande de dédommagement.


Si vous estimez que les réponses à vos réclamations ne sont pas satisfaisantes, vous pouvez présenter un recours à :


Service National Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet ou mobile)
33734 BORDEAUX Cedex 9


Lorsque nos voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus peuvent être portés devant le Médiateur des communications électroniques, www.mediateur-telecom.fr, conformément à la charte de médiation.


Je reste à votre écoute et je vous souhaite une bonne journée.

Simon

VLB1
contributeur
647  

Re: Re : problème de connexion depuis le 23 septembre 2020

bonjour,

Les mesures financières de dédommagement sont de 1euro ! par jour de non service

Je trouve cela insultant au vue de la qualité de réponse de vos services face à mes demandes

Je pense faire un recours

VLB1
contributeur
648  

Re: Re : problème de connexion depuis le 23 septembre 2020

bonjour,

Les mesures financières de dédommagement sont de 1euro  par jour de non service

Je trouve cela insultant au vue de la qualité de réponse de vos services face à mes demandes

Je pense faire un recours

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