Bonsoir,
Après tentative infructueuse (au téléphone avec le servie client) de résolution de connectivité internet défectueuse via ma box orange, rendez-vous a été pris afin de planifier l'intervention d'un technicien. Je précise qu'au téléphone on me stipule que si le problème venait d'une mauvaise manipulation/ branchement et ou détérioration de ma part et au sein de mon foyer le déplacement du technicien me serait facturé 69€ et dans le cas contraire je ne paierai rien. Un message texte me confirmant le rendez-vous m'informe également en ces termes "si le défaut est situé à votre domicile et/ou relève de votre responsabilité (défauts dans les branchements de votre installation électrique ou de vos équipements PC, tablette ou autres) des frais de déplacement d’un montant forfaitaire* vous seront facturés.
Merci
Voici quelques exemples de cas de facturation possibles :
- Le dysfonctionnement provient de votre ordinateur.
- Le dysfonctionnement provient d’un branchement défectueux au sein de votre domicile (prises téléphoniques, câbles Ethernet, boîtier de communication,).
- Vous habitez en maison individuelle, le dysfonctionnement provient d’une détérioration, avec ou sans action personnelle, impactant la section de câble ou de Fibre optique sur votre propriété (fourreau écrasé, canalisation détériorée, …).
- Le dysfonctionnement provient d’une action personnelle impactant le réseau opérateur (ravalement de façade, arbre non élagué ou mal élagué, fourreau écrasé, canalisation détériorée, …).
- Le rendez-vous n’a pas été reporté ou annulé et vous n’êtes pas présent(e) à votre domicile lors de la venue du(de la) technicien(ne)."
Le jour J après de multiples aller-retour entre mon domicile et le point d'entrée situé dans un autre bâtiment de ma résidence le technicien (en contact avec la ) m'informe que :
- lors d'une intervention précédente on ne m'avait pas connecté sur le bon boitier de raccordement
- ma box est défectueuse il faut la remplacer
son intervention à l'extérieur étant terminée, il me fait parvenir un bon de remplacement de ma box afin que je puisse me rendre en boutique orange et m'informe qu'au vu des circonstances je ne serai pas facturé pour son déplacement et son intervention.
Cette information m'est notamment confirmée par le service client que je me suis empressé d'appeler après le départ du technicien.
En fin d'année je décide de changer d'opérateur et à ma grande surprise je reçois une facture de clôture de 104€ dont 69€ de frais de déplacement du technicien (et 34€ de frais de résiliation)...
Après plusieurs appels au service client on m'informe encore aujourd'hui qu'aucune réclamation n'a été inscrite au dossier (or il m'avait été précisé à chaque fois que cela serait fait) ET que si j'étais encore client Orange on m'aurait remboursé sous 24 heures...
J'arrive finalement à avoir le service réclamation qui campé sur ses positions malgré les explications énoncées plus haut m'informe qu'il ne me remboursera pas, et que mon cas sera transmis à la médiation avec un délai de réponse entre 30 et 60 jours...
Pour information : Je demande à être remboursé depuis novembre-décembre 2022 et que nous sommes en mars 2023...
Si d'autres personnes sont dans ce cas, merci de bien vouloir m'indiquer la marche à suivre car je suis vraiment à bout et je ne parviens pas à comprendre pourquoi on ne veut pas rembourser...
Merci par avance
