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Bonjour,

nous sommes très mécontents des événements qui viennent de se produire.

Nous sommes chez Orange, conscients d'un prix supérieur à d'autres opérateurs, pour payer un service de meilleure qualité et -espérons-le ?- des conditions de travail meilleures pour les salariés.

Mais nous avons eu une panne début novembre, et voici la succession de déconvenues :

1) Impossible de parler à quelqu'un de "réel", seulement des robots qui essaient de décrypter ce qu'on leur dit.

2) Quelqu'un est visiblement intervenu, mais nous ne l'avons jamais rencontré. Il a visiblement été plus simple de signer à notre place en signant "Covid 19".

3) Nous ne savons pas du tout le problème qui a eu lieu. Tout le quartier a eu une coupure, la nôtre a duré plus longtemps, mais nous n'en savons absolument pas plus.

4) Il nous a fallu débourser 60 euros. Pourquoi ?? Tout le quartier a été rétabli sans surplus !

5) Nous souhaitons échanger à propos de ce coût, et évidemment, toujours impossible de parler à quelqu'un d'autre qu'à un robot au téléphone, c'est franchement agaçant.

Pour parachever le tableau, impossible de trouver un endroit où envoyer ce mail, on se retrouve à poster un commentaire sur un forum. C'est déprimant

Notre conclusion : quitte à n'avoir à faire qu'à des robots et à un service bâclé, autant payer moins cher et aller voir un autre opérateur ?

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Bonjour @Mouniek 

pour avoir un conseiller au 3900 tu dis réclamation ou résiliation

cdt

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Bonjour @Mouniek 

Je comprends parfaitement ta colère et ta déception.

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@Mouniek  a écrit :... impossible de trouver un endroit où envoyer ce mail, on se retrouve à poster un commentaire sur un forum. C'est déprimant

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En tant que bénévole et participant actif de ce forum, ta formulation est dure à avaler.

Néanmoins il y a deux points sur lesquels je pense pouvoir t'apporter un peu d'information.

1) Impossible de parler à quelqu'un de "réel", seulement des robots qui essaient de décrypter ce qu'on leur dit.

Lors de l'appel au 3900, effectivement on est accueilli par un serveur vocal qui se contente de suivre les "cas type" qui lui ont été prédéfini. Tout ce qui ne rentre pas dans le cadre est aussi un "cas type" qui ne peut aboutir à un traitement optimal, pour moi c'est le cas fourre-tout donc mal traité.

Néanmoins, il arrive que le serveur vocal propose  une solution basée sur l'envoi d'un SMS vers le mobile du client.
Si on accepte l'envoi du SMS, on sort du suivi sur le serveur vocal et on n'a pas été pris en charge par un humain.

Si on répond  "NON" à la proposition, alors on rentre dans la file d'attente pour un opérateur humain.

Penses y la prochaine fois, en refusant la proposition du SMS, on rentre dans une branche de traitement qui passe la main à un humain.

4) Il nous a fallu débourser 60 euros. Pourquoi ?? Tout le quartier a été rétabli sans surplus !

La règle chez Orange est claire : il  ne peut y avoir de facturation pour réparer un défaut dans le domaine de responsabilité d'Orange.

Ne laisse pas tomber, Orange doit te rembourser les 60€, s'ils ont déjà été payés.

Ce forum, dont tu sous-estimes l'efficacité, pourra t'aider surtout si tu l'informes.

Comme toutes les entreprises ils sont sensibles à leur image de marque, et le simple fait de renseigner le problème calmement et factuellement comme tu le fais ici, est aide importante.

Si nous autres, utilisateurs, insistons et nous montrons solidaires, je suis convaincu que ton problème finira par trouver une solution satisfaisante pour toi.

Cordialement

PhilDur

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Merci pour vos astuces. Mais Orange semble être un jeu de pistes dont il faut connaître les ficelles : j'ai passé au total près de 2 heures à essayer d'avoir un contact avec un humain par téléphone, mail (je ne sais toujours pas où je pourrais écrire à un quelconque service ?) ou même visuellement avec le technicien, sans succès. La perspective de repasser le filtre des robots téléphoniques pour arriver ensuite en file d'attente téléphonique ne m'enchante pas franchement. Quand tout le monde autour de moi me conseillait de changer pour un opérateur moins cher, j'insistais sur ce que je pensais être une valeur ajoutée de service, mais maintenant... Quelle réelle différence ?

J'aurais aimé pouvoir en parler ailleurs que sur un forum, que je découvre complètement par hasard !

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Bonjour @Mouniek 

envoie un courrier à cette adresse
-
Service Recours Consommateurs Orange (préciser le domaine concerné : fixe, internet ou mobile)
33732 BORDEAUX Cedex 9

en attente du passage éventuel d'un webconseiller

Bonne journée

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Bravo, tu vois quand tu fais un effort, tu peux donner de bons conseils

Bravo Melet, .... en progrès