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Bonjour à tous, 

Je viens exposer mon mécontentement face à la situation compliquée que je vis en tant que client Orange. Je suis resté sans service pendant 2 mois et malgré cela, il n'y a eu aucun remboursement ou annulation de facture. De plus, je suis surfacturé pour le déplacement qui était nécessaire pour résoudre la panne, alors que ce n'était absolument pas de ma faute.

Ce qui est encore plus frustrant, c'est le manque de service à la clientèle. Le personnel semble ne pas comprendre les problèmes et ne peut pas offrir de solution adéquate.

Je pense que ce genre de situation n'est pas acceptable pour un opérateur téléphonique de la réputation d'Orange. Je voulais savoir si d'autres clients ont vécu une situation similaire et comment ils ont résolu leur problème. Merci d'avance pour vos commentaires et conseils.

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Bonjour @tinie 

envoie un courrier à cette adresse
Orange – Service Clients
TSA 10018
59 878 Lille Cedex 9
_
cdt

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Bonjour et merci pour votre réponse, 

J'ai malheureusement déjà épuisé cette carte aussi, j'ai envoyé en lettre recommandée et avec avis réception expliquant la situation kafkaïenne dans laquelle je me touve, et je n'ai reçu aucune réponse, pas même une note de bonne réception.

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re @tinie 

voir ici

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-joindre-orange/consulter-le-m...

cdt

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Merci pour l'information.

Je prends connaissance des étapes suivantes pour résoudre ma réclamation :

1. Adressez votre demande au service client habituel. (✔️fait)

2. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse ou si vous n'avez pas reçu de réponse en un mois, contactez le Service Recours Consommateurs d'Orange par courrier à l'adresse suivante : Service Recours Consommateurs Orange (préciser le domaine concerné: fixe, internet ou mobile), 33732 BORDEAUX Cedex 9. (✔️fait)

3. Si vous n'avez pas reçu de réponse du Service Recours Consommateurs en un mois ou si vous n'êtes pas satisfait de leur réponse, vous pouvez saisir le Médiateur en remplissant le formulaire sur le site La Médiation des Communications Electroniques. Toutes les informations sur la médiation et le médiateur des communications électroniques se trouvent sur ce site officiel. 

Je trouve décevant de devoir suivre ces étapes qui peuvent prendre plusieurs mois pour résoudre une simple réclamation. Il semble que ce soit une tactique pour épuiser les clients ou que Orange traverse des problèmes financiers importants.

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re @tinie 

désolé je ne peux pas t'en dire plus éventuellement un webconseiller de passage

cdt

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Bonjour,

Personnellement, il m'est arrivé d'avoir un remboursement sur facture suivante sans passer au stade ultime de l'appel au médiateur.  De mémoire, une fois au stade du 3900, une autre fois au stade de la réclamation opérateur (mais la réclamation n'était pas fondée que sur l'aspect financer mais pour exiger d'Orange des explications sur une panne de longue durée et sur d'autres questions de fond). Mais il est clair, qu'il faut passer, un peu de temps, d'énergie et ça ne se fait pas tout seul et dépend peut être de l'interlocuteur qui gère le dossier.

Pour les frais occasionnés par la panne, il ne faut pas rêver: juridiquement,  il s'agit de dommages indirects et tous les contrats bien faits exclus tout remboursement.

J'imagine que tous les Opérateurs agissent de la sorte, parfois en pire vu ce que je lis ailleurs,  mais ce n'est pas une raison pour que Orange prenne le même chemin. Je ne suis pas compétent, mais je doute fort que payer pour un service non rendu soit acceptable juridiquement. Mais les opérateurs savent très bien que les clients ne vont pas multiplier les procédures pour des litiges qui restent limités.

J'ai écris sur un autre fil qu'il serait très vertueux que le régulateur impose une règle simple : pas de facturation dés qu'une panne réseau est détectée. Orange sait très bien m'indiquer que le réseau est coupé avant que je rentre chez moi et donc sait très bien arrêté la facturation. Cela éviterait toute réclamation ultérieure. Et l'opérateur aurait une motivation supplémentaire pour accélérer la réparation.

Jusqu'à présent ( mobile, téléphone, Adsl),  pour moi cette question était un non sujet, depuis l'arrivée de la fibre, j'ai changé d'avis même si j'ai plus de problème avec l'opérateur d'immeuble (que je n'ai pas choisi) qu'avec Orange mais mon contrat est Orange.

Cordialement.