Bonjour a tous,
Voici le recommandé que je m’apprête à envoyer à Orange et que j'ai déjà transmit à mon assistance juridique.
Vous en pensez quoi?
Moi je trouve qu'on est vraiment traités comme du bétail.
Madame, Monsieur,
Je m’adresse à vous pour faire part de mon fort mécontentement quant à vos services, et particulièrement au sujet du service client téléphonique.
J’ai été abonné Orange pour mon usage professionnel pendant 20 ans, via 3 offres différentes :
- Téléphone pro via RTC
- Internet via ADSL
- Mobile via Orange ou Sosh selon les périodes avec un forfait 2h.
J’ai décidé en mai 2022 de réunir ces différentes offres via une offre Open Pro Fibre.
Bien qu’ayant souscrit en mai, c’est seulement 3 mois plus tard, en août 2022 donc, que j’ai reçu ma première facture. A la lecture de cette facture enfin reçue, je constate que les modalités ne correspondent pas au contenu discuté avec le conseiller lors de la souscription.
J’appelle donc le 01/09/2022 le service client pro pour revoir la partie « téléphone mobile » du forfait à la baisse.
A la fin de cet appel, le conseiller me confirme avoir modifié mon abonnement, et ce SANS AUCUN FRAIS INHERENT.
Toujours le 01/09/2022 je reçois un mail me confirmant la modification des options.
Mais là, stupeur : ces modifications engendrent un coût de 300€ HT (360€ TTC) alors que le conseiller avait bien précisé AUCUN FRAIS.
Toujours et encore le 01/09/2022, je dépose donc la réclamation xxxxxxxx via le SC téléphonique. J’y exige un traitement soit par l’annulation des 300€ HT de frais de modification, soit par l’annulation pure et simple de la modification des options.
Vous verrez dans cette réaction immédiate de ma part la preuve du défaut d’information de la part de votre SC : votre conseiller m’avait soutenu l’absence de frais !!
Hélas, la suite ne m’a pas donné plus satisfaction…
Quelques jours plus tard, je rappelle le SC et j’apprends que ma réclamation a été refusée, ainsi que le remboursement, au motif que je n’avais pas été encore prélevé donc qu’il était impossible de me rembourser. Mais que naturellement tout rentrerait dans l’ordre une fois facturé…
Pire, j’apprends que j’ai soi-disant été rappelé le 13/09/2022 par le SC à 14h26 très précisément. Ce qui est parfaitement faux : NON, JE N’AI PAS EU LE SERVICE CLIENT EN LIGNE LE 13/09/2022 !
L’appel se conclue par un engagement du SC de suivre mon dossier.
Le 27/09/2022, soit 2 semaines plus tard, et n’ayant aucune nouvelle du SC, je rappelle une énième fois. Et là nouvelle stupeur : j’apprends que mon précédent appel n’a tout simplement pas référencé dans votre CRM et de ce fait qu’aucun suivi n’est mis en œuvre.
Je dépose donc une nouvelle réclamation N° yyyyyyy, afin d’être remboursé des 300€ HT comme convenu, puisqu’à cette date j’avais enfin été facturé.
Aujourd’hui 06/10/2022, et encore une fois sans nouvelles d’Orange depuis 10 jours sur mon dossier, je rappelle le SC. Affligeant : j’apprends cette fois que ma demande a à nouveau été refusée, avec un motif pour le moins flou, mais que j’avais été notifié de ce refus par téléphone le 28/09/2022 à 17h41.
Et encore une fois cette allégation est parfaitement fausse : NON, JE N’AI PAS EU LE SERVICE CLIENT EN LIGNE LE 28/09/2022 NON PLUS !!
Je suis atterré par le service client déplorable offert par Orange Professionnel, par le manque de professionnalisme des conseillers et par le suivi inexistant de vos dossiers de réclamation.
Je mets donc en demeure Orange:
- De produire le contenu de l’enregistrement de l’appel du 01/09/2022 dans lequel j’insiste bien sur le fait que la modification de forfait est conditionnée à l’absence de frais.
- De produire le contenu de l’enregistrement de la discussion du 13/09/2022 à 14h26 où j’aurais soi-disant été notifié du refus de ma réclamation xxxxxxx,
- De produire le contenu de l’enregistrement de la discussion du 28/09/2022 à 17h41 où j’aurais soi-disant été notifié du refus de ma réclamation yyyyyyyyyy,
- De rembourser les 300€ HT (360€ TTC) prélevés de façon indue sur mon compte bancaire, dans la mesure où cette modification des options a été faite sur la base d’informations erronées de la part du SC Orange.
- De me dédommager des heures que j’ai passées inutilement sur ce dossier avec le geste commercial que je suis en droit d’attendre.
A défaut d’un traitement satisfaisant et exhaustif de ces 5 points, je me verrai dans l’obligation de faire appel à mon assurance protection juridique professionnelle, souscrite auprès de la MACSF, afin de faire valoir le droit devant le Médiateur des Communications Electroniques puis devant le tribunal compétent.
