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Panne et situation ubuesque

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Panne et situation ubuesque

Bonjour,

 

J'écris ce message car je ne sais plus quoi faire pour que Orange fasse enfin son travail. Les soucis que j'ai eu avec cette marque étaient pour le moment mineurs et plutôt vite réglés. Mais là, on frise l'incompétence.

 

Nous habitons dans le sud-ouest, dans une commune de 8000 habitants environ. Nous sommes plutôt dans la campagne, en bordure de la commune. Nous payons 30 euros par mois pour une offre TV+internet+téléphone, avec un débit normal de 6 mégas.

 

Le jeudi 7 décembre, nous avons constaté que le débit avait très nettement baissé (de 6 à moins de 1 méga). Evidemment, plus de TV, et Internet par intermittence (désynchronisations fréquentes). Nous appelons Orange, qui nous envoie un technicien (dont le nom de l'entreprise sous-traitante est "S.o...ec", je vous laisse deviner). Le samedi suivant, le technicien vient: il vérifie la ligne, voit un problème, monte au poteau téléphonique devant chez nous, change une pièce. Il revient, cela semble refonctionner de nouveau (la télé fonctionne, internet aussi), tout en lui précisant que le débit n'est pas revenu au maximum (4,5mégas). "Ca va revenir, faut pas s'inquiéter". Ok. Dans l'après-midi, le débit baisse régulièrement: 3,5 mégas, puis 2, puis 0,5. Le soir, plus rien ne fonctionne, les désynchronisations recommencent. Le soir, l'employée d'Orange me rappelle: "alors monsieur, vous êtes satisfait?"

-"Euh non, ça n'est toujours pas réparé".

"Dans ce cas je vous demande de rappeler l'entreprise de réparation. Bonne soirée".

 

Le lundi 11 décembre, je rappelle le sous-traitant, qui m'indique qu'ils envoient de nouveau un technicien, le mercredi 13. Je demande si ça ne viendrait pas du fil téléphonique, "c'est possible, mais dans ces cas-là, il nous faut l'autorisation d'Orange, ça peut prendre du temps, entre 15 jours et un mois".

 

Le technicien vient ce mercredi après-midi, en arrivant, il me dit "j'ai un souci, on m'a dit qu'il ne fallait qu'une échelle alors que j'ai vu votre ligne, il faudrait plutôt une nacelle". Dehors, il pleut, il y a du vent. "Je ferai ce que je peux". Ok. Il remonte sur le poteau téléphonique devant chez nous, vérifie notre branchement intérieur, va un peu plus loin dans le quartier, change une pièce dont un fil était oxydé et en partie coupé. Il revient: "ça devait être ça, on va réessayer". Résultat: c'est pire. Il veut aller au raccordement au bout de la rue, mais avec le vent, "c'est trop dangereux". "Je vais demander à une nouvelle équipe d'intervenir rapidement". "Normalement c'est deux jours, mais là avec ce temps et la tempête...". Soit. "Quand on sera intervenu, vous recevrez un message d'Orange vous informant que le souci est résolu". Je lui demande si ce n'est pas le fil téléphonique comme demandé le lundi au service client: "non, vous c'est souterrain".

-Mais on m'a dit que ce devait être une ligne aérienne et qu'il fallait un délai, pour demander l'autorisation..."

-Biensûr que non, on peut faire ça tout de suite si on veut! Mais vous c'est souterrain, donc normalement y'a pas de souci d'usure de fil". Le technicien s'en va.

 

Le lundi suivant, pas de nouvelles: je rappelle le sous-traitant:

 

"Je voudrais savoir où en est la réparation?

-Ca a bien été fait, vendredi. Tout a été réparé. 

-Pardon? Mais pourquoi on a toujours à peine 1 méga?

-Ah oui... Je vois sur mes données que vous avez 1,2 mégas...

-Alors on fait comment???

-Nous on ne peut plus rien faire, votre dossier a été renvoyé à Orange.

-Et...?

-Il faut rappeler Orange".

 

Je rappelle Orange dans la foulée: 40 minutes au téléphone.

 

"Nous allons voir s'il y a un problème... Ah oui en effet, vous avez un débit faible" (sans déconner). Au moins, la personne que j'ai a le mérite de me rappeler au bout d'un certain temps pour éviter que je ne dépense trop d'argent.

 

"Je vais intervenir sur le réseau... Voilà, maintenant, c'est mieux, vous avez 1,7 mégas"... - -'

-Mais je ne peux toujours pas bénéficier de l'offre pour laquelle on paie, non?

-Oui effectivement.

-On vous renvoie un technicien. Mais je dois vous informer qu'il semblerait qu'il y ait une panne collective chez vous, des travaux de maintenance sont prévus le mercredi 20 décembre. Nous vous renvoyons un technicien quand même, au cas où. Posez toutes les questions que vous pouvez, pour vous renseigner le plus possible. En guise de dédomagemment, nous offrons à votre compagne abonnée Orange 50 go de données mobiles". 

 

Aujourd'hui, le technicien vient. Il monte au poteau téléphonique. Il regarde, revient. "Oui c'est faible. Il y a bien un problème sur la ligne, un faux contact, probable qu'un des câbles est coupé. Je ne peux pas faire grand-chose.

-Orange m'a dit qu'une équipe intervenait sur des travaux de maintenance aujourd'hui.

-Ah... Je ne sais pas, j'ai vu une équipe qui travaillait dans votre commune ce matin, mais je ne sais pas si c'est sur votre secteur. Et puis ce sont des lignes souterraines, c'est compliqué. Je vais demander à ce qu'on vous renvoie une équipe". :smileylol:

 

Nous sommes mercredi soir 20 décembre, 4 interventions, dont une disait que le problème était résolu, et toujours rien. Je me pince pour ne pas rire quand je vois la pub Orange de Noel avec cette maison entièrement connectée: je me dis que c'est bien de la pub... 

 

Nous constatons qu'Orange fait des milliards de bénéfices chaque année, mais n'est pas foutu d'avoir des équipes de réparations. Evidemment les techniciens que j'ai vu sont certainement plus compétents que moi, encore heureux, ce que j'ai du mal à comprendre, c'est comment on peut imaginer une telle organisation, entre Orange et son service client au Maroc très fan du "débranchez, rebranchez", le "on vous envoie des techniciens", et des ces mêmes techniciens qui vous regardent en vous disant, "bah je vais vous envoyer quelqu'un". Nous constatons que nous payons 30 euros par mois (et dans ces cas-là le débit marche très bien pour ça!) en acceptant d'avoir un débit de 6 mégas quand d'autres paient le même prix pour mieux. Et, depuis quinze jours, tout le monde se renvoie la balle. Et les clients, comme d'habitude, sont entre les deux. 

 

Je poste ce message, peut-être suscitera-t-il l'intérêt d'un employé d'Orange, voire de la clientèle, qui, je suis sûr, n'est pas naive concernant Orange: c'est bien quand ça fonctionne, par contre, dès qu'il y a un problème, les moyens sont dérisoires. 

 

J'ai osé demander quand est-ce que l'on aurait la fibre, car dans notre commune, il y a beaucoup de soucis avec le réseau actuel: "ça avance, mais vous vous rendez compte, c'est tout le réseau FT à revoir!". Quand Orange a repris ça pour pas grand-chose, je suppose que ça ne les dérangeaient pas...

 

Bonne soirée tout le monde, en espérant qu'un jour un technicien Orange/FT/sous-traitant daigne faire quelconque réparation efficace.

 

PS: La promo de l'appli Livebox, pas mal aussi. "Ca vous permettra de résoudre les problèmes vous-mêmes". Comme remplacer un câble je suppose. Une belle appli inutile, qui me dit encore il y a deux secondes "débit de 1,1 mégas, aucun problème constaté". Il y a quelques jours, un message me signifiait: "il y a un problème sur votre ligne qui nécessitent des délais de réparation, nous ne sommes pas en mesure de vous dire quand cela sera résolu. Voulez-vous répondre à notre sondage satisfaction?"..........

 

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