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internet & fixe mes services Orange

Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Isa91170
contributeur occasionnel
844  

Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Bonjour,

En panne depuis le 20 octobre 2023, deux interventions SAV en 3 mois et pleins d'appels téléphoniques du 3900 inutiles.

Trois RDV SAV pas honorés et prévu avec l'opérateur de la fibre de la ville.

Des dédommagements alors que je ne devrais pas payer du tout.

De plus quand on est cliente PRENIUM les services doivent être rendus rapidement dans les 24 h (indiqué sur mon espace).

Bref, je ne suis pas du tout contente et lorsque l'on appelle le 3900 que l'on nous conseille de faire, on a des réponses du genre "je n'ai pas la main sur le service technique, je ne peux rien faire, je vais remonter votre problème" ça fait 3 mois que ça dure.

Y en a marre, j'ai fais une réclamation et pas plus, alors je vais faire une mise demeure.

Cordialement

Isa91170

 


Solutions approuvées
666  

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Bonjour,

 

En attendant le web conseiller, quelques remarques :

 

Trois RDV SAV pas honorés et prévu avec l'opérateur de la fibre de la ville.

 

C'est visiblement "l'Opérateur d'Infrastructure" (OI) ( quel est -il ?) de la ville qui doit intervenir. C'est à Orange de demander l'intervention de l'OI ce qui a été visiblement fait. Orange n'est pas responsable des défaillances de l'OI: l'OI n'est , en aucun cas, ni un sous -traitant,  ni un fournisseur d'Orange; Orange n'a aucun moyen réel de pression sur l'OI. Orange n'est pas responsable de cette situation: c'est une conséquence de l'organisation de la fibre, mise en place par les autorités administratives.

 

Sauf si l'OI est Orange bien évidemment mais tu l'aurais précisé.

 

Des dédommagements alors que je ne devrais pas payer du tout.

 

Tous les Opérateurs Commerciaux  continuent à facturer leurs clients en cas de panne. C'est aujourd'hui parfaitement légal et ..de plus en plus irritant surtout que la plupart du temps, la coupure vient directement de l'action d'un technicien Opérateur!  (qu'il soit de l'OI ou de l'Opérateur Commercial).

Par contre, ils doivent rembourser une fois la panne résolue : c'est une obligation légale.

 

L'article 12 de ton contrat (en fin de ce post) détaille ce sujet.

 

De plus quand on est cliente PRENIUM les services doivent être rendus rapidement dans les 24 h (indiqué sur mon espace).

 

Ce que je vois sur le site Orange est un peu différent:  "Une technicienne ou un technicien se déplace chez vous sous 24h, sur des créneaux d’intervention élargis de 8h à 22h (2).". Donc il ne s'agit pas d'un rétablissement de service sous 24 h (parfaitement impossible puisque cela dépend du bon vouloir de l'OI) mais d'une visite de technicien et d'une mise en place de palliatifs quand c'est possible (disponibilité 4G indispensable). Si cela n'a pas été fait, ce n'est pas normal.

 

Bref, je ne suis pas du tout contente et lorsque l'on appelle le 3900 que l'on nous conseille de faire, on a des réponses du genre "je n'ai pas la main sur le service technique, je ne peux rien faire, je vais remonter votre problème" ça fait 3 mois que ça dure.

 

Cette impuissance du 3900 traduit le fait qu'Orange n'a pas la main sur l'OI. Orange ne peut que relancer l'OI qui fait ce qu'il peut/veut. L'OI n'a aucune véritable contrainte de délai, de transparence et d'explication.

 

Y en a marre, j'ai fais une réclamation et pas plus,

 

J'ai fait pareil dans ta situation (courrier avec LAR) avec ensuite un appel au Médiateur des Télécoms. C'est nécessaire pour préserver ses intérêts, notamment financiers, mais de peu de poids sur l'OI !.

 

alors je vais faire une mise demeure.

 

Cela veut dire: faire une demande de résiliation sans frais si au bout d'un délai raisonnable (10 jours par exemple) la liaison n'est pas rétablie. C'est enclenché un changement d'Opérateur Commercial (OC) . Si le problème vient de l'OI cela ne changera pas grand chose, en tout cas c'est une loterie. Aucun OC n'a la main sur l'OI du secteur. Et bien évidemment, une telle mise en demeure ne change rien entre l'OI et Orange. L'OI devra toujours servir son client (plus mal que bien visiblement) quelque soit l'Opérateur Commercial....

 

Pour faire court : Aucun opérateur commercial ne sait gérer ce type de situation. Un simple coup d'oeil sur les forums d'autres opérateurs montrent l'étendu du problème. Mais je comprend parfaitement ton envie d'aller voir ailleurs au bout de trois mois : ça ne peut pas être pire et ça peut même marcher au prix d'un nouveau vol de fibre (au détriment d'un voisin ;.) qui te mettra pas à l'abri d'une nouvelle rupture plus tard pour les mêmes raisons ...

 

 

Si j'ai bien compris ta situation : coupure d'une liaison fibre où une action est nécessaire chez l'OI. Des dizaines de milliers de clients chez tous les opérateurs sont dans ta situation : c'est le scandale de la fibre. Le fait d'être "Premium" devrait te garantir un meilleur accompagnement d'Orange mais rien de plus : l'OI ne sait pas que tu es Premium !.

 

Que peut on faire :

 

1. Effectivement, espérer que le web conseiller débloque la situation mais  il n'a pas de pouvoir sur l'OI comme je l'ai déjà expliqué. Il effectuera un meilleur suivi et accompagnement car il a l'habitude de ce type de dossier. Tu peux lui demander de suspendre la facturation.

 

2. Faire une alerte Arcep, simple à faire sur site www.arcep.fr.  L'Arcep n'agit pas sur un dossier particulier mais si les problèmes lui sont remontés, cela incitera / obligera l'Arcep  à agir auprès des OI défaillants et à modifier profondément la gouvernance de la fibre.

 

3. Faire remonter au donneur d'ordre de l'OI, ton problème et ton insatisfaction. Selon ta situation (petit village/petite ville avec maire actif, immeuble avec conseil syndical actif ...) cela peut débloquer ton problème et surtout assainir la situation sur le fond. A d'autres endroits (grande agglomération, zone vraiment sinistrée au niveau réseau), c'est plus compliqué.

 

4. Une loi a été votée début 2023 au Sénat pour obliger les opérateurs OI et OC à "mieux" travailler ensemble en prévoyant entre autre un arrêt de facturation puis des pénalités en cas de rupture de service. Tu peux écrire à ton député pour le motiver à s'occuper de cette loi à l'Assemblée Nationale.

 

https://www.vie-publique.fr/loi/289256-raccordement-la-fibre-optique-proposition-de-loi-chaize

 

Bon courage.

 

Cordialement.

 

PS : j'ai eu une dizaine de vol de fibre chez moi (c'est réglè sur le fond désormais). Cela m'a permis une bonne formation sur le tas sur la fibre et j'ai vu l'étendu du bazar de la fibre et les défaillance coupables (et non sanctionnées à ce jour) de certains OI.

 

 

ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU

SERVICE

Orange s’engage à rétablir le Service interrompu

dans un délai de douze (12) jours ouvrables à

compter de la réception de la signalisation du Client

au Service Clients.

Le Client peut demander le remboursement du prix

du Service au prorata temporis de sa période d’in-

terruption totale. Ce remboursement sera effectué

sous forme de remise sur l’une des factures

suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans

les cas où le retard est du fait du Client.

Conformément à l’article Règlement des Litiges

ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client

de demander une indemnisation complémentaire,

dans le cas où il démontrerait que son préjudice

n’est pas totalement couvert par ce rembourse-

ment.

 

Voir la solution dans l'envoi d'origine

34 RÉPONSES 34
melet39
#TopMembre
#TopMembre
832  

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Bonjour @Isa91170 

 

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Steph_M
Webconseiller
Webconseiller
802  

Re : Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Bonjour @Isa91170,

Je peux comprendre l'impact et les désagréments occasionnés par cette situation 😓

Afin de pouvoir consulter votre dossier et vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Jerestee à votre écoute.

Mely

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Isa91170
contributeur occasionnel
773  

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Oui bien sûr mais pas sûr que j'ai satisfaction.

A partir du 20 janvier si je n'ai toujours rien je rends tout et je vais chez un concurrent ; peut être plus de respect pour leurs clients 

melet39
#TopMembre
#TopMembre
754  

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

re @Isa91170 

 

as tu envoyé tes coordonnées en privé au webconseiller ?

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Isa91170
contributeur occasionnel
749  

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Oui et pour l'instant pas de réponse 

melet39
#TopMembre
#TopMembre
729  

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

re @Isa91170 

 

laisse le temps au webconseiller d'étudier ton dossier et voir avec le service concerné et il reviendra vers toi

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Isa91170
contributeur occasionnel
725  

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Ok merci 

667  

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Bonjour,

 

En attendant le web conseiller, quelques remarques :

 

Trois RDV SAV pas honorés et prévu avec l'opérateur de la fibre de la ville.

 

C'est visiblement "l'Opérateur d'Infrastructure" (OI) ( quel est -il ?) de la ville qui doit intervenir. C'est à Orange de demander l'intervention de l'OI ce qui a été visiblement fait. Orange n'est pas responsable des défaillances de l'OI: l'OI n'est , en aucun cas, ni un sous -traitant,  ni un fournisseur d'Orange; Orange n'a aucun moyen réel de pression sur l'OI. Orange n'est pas responsable de cette situation: c'est une conséquence de l'organisation de la fibre, mise en place par les autorités administratives.

 

Sauf si l'OI est Orange bien évidemment mais tu l'aurais précisé.

 

Des dédommagements alors que je ne devrais pas payer du tout.

 

Tous les Opérateurs Commerciaux  continuent à facturer leurs clients en cas de panne. C'est aujourd'hui parfaitement légal et ..de plus en plus irritant surtout que la plupart du temps, la coupure vient directement de l'action d'un technicien Opérateur!  (qu'il soit de l'OI ou de l'Opérateur Commercial).

Par contre, ils doivent rembourser une fois la panne résolue : c'est une obligation légale.

 

L'article 12 de ton contrat (en fin de ce post) détaille ce sujet.

 

De plus quand on est cliente PRENIUM les services doivent être rendus rapidement dans les 24 h (indiqué sur mon espace).

 

Ce que je vois sur le site Orange est un peu différent:  "Une technicienne ou un technicien se déplace chez vous sous 24h, sur des créneaux d’intervention élargis de 8h à 22h (2).". Donc il ne s'agit pas d'un rétablissement de service sous 24 h (parfaitement impossible puisque cela dépend du bon vouloir de l'OI) mais d'une visite de technicien et d'une mise en place de palliatifs quand c'est possible (disponibilité 4G indispensable). Si cela n'a pas été fait, ce n'est pas normal.

 

Bref, je ne suis pas du tout contente et lorsque l'on appelle le 3900 que l'on nous conseille de faire, on a des réponses du genre "je n'ai pas la main sur le service technique, je ne peux rien faire, je vais remonter votre problème" ça fait 3 mois que ça dure.

 

Cette impuissance du 3900 traduit le fait qu'Orange n'a pas la main sur l'OI. Orange ne peut que relancer l'OI qui fait ce qu'il peut/veut. L'OI n'a aucune véritable contrainte de délai, de transparence et d'explication.

 

Y en a marre, j'ai fais une réclamation et pas plus,

 

J'ai fait pareil dans ta situation (courrier avec LAR) avec ensuite un appel au Médiateur des Télécoms. C'est nécessaire pour préserver ses intérêts, notamment financiers, mais de peu de poids sur l'OI !.

 

alors je vais faire une mise demeure.

 

Cela veut dire: faire une demande de résiliation sans frais si au bout d'un délai raisonnable (10 jours par exemple) la liaison n'est pas rétablie. C'est enclenché un changement d'Opérateur Commercial (OC) . Si le problème vient de l'OI cela ne changera pas grand chose, en tout cas c'est une loterie. Aucun OC n'a la main sur l'OI du secteur. Et bien évidemment, une telle mise en demeure ne change rien entre l'OI et Orange. L'OI devra toujours servir son client (plus mal que bien visiblement) quelque soit l'Opérateur Commercial....

 

Pour faire court : Aucun opérateur commercial ne sait gérer ce type de situation. Un simple coup d'oeil sur les forums d'autres opérateurs montrent l'étendu du problème. Mais je comprend parfaitement ton envie d'aller voir ailleurs au bout de trois mois : ça ne peut pas être pire et ça peut même marcher au prix d'un nouveau vol de fibre (au détriment d'un voisin ;.) qui te mettra pas à l'abri d'une nouvelle rupture plus tard pour les mêmes raisons ...

 

 

Si j'ai bien compris ta situation : coupure d'une liaison fibre où une action est nécessaire chez l'OI. Des dizaines de milliers de clients chez tous les opérateurs sont dans ta situation : c'est le scandale de la fibre. Le fait d'être "Premium" devrait te garantir un meilleur accompagnement d'Orange mais rien de plus : l'OI ne sait pas que tu es Premium !.

 

Que peut on faire :

 

1. Effectivement, espérer que le web conseiller débloque la situation mais  il n'a pas de pouvoir sur l'OI comme je l'ai déjà expliqué. Il effectuera un meilleur suivi et accompagnement car il a l'habitude de ce type de dossier. Tu peux lui demander de suspendre la facturation.

 

2. Faire une alerte Arcep, simple à faire sur site www.arcep.fr.  L'Arcep n'agit pas sur un dossier particulier mais si les problèmes lui sont remontés, cela incitera / obligera l'Arcep  à agir auprès des OI défaillants et à modifier profondément la gouvernance de la fibre.

 

3. Faire remonter au donneur d'ordre de l'OI, ton problème et ton insatisfaction. Selon ta situation (petit village/petite ville avec maire actif, immeuble avec conseil syndical actif ...) cela peut débloquer ton problème et surtout assainir la situation sur le fond. A d'autres endroits (grande agglomération, zone vraiment sinistrée au niveau réseau), c'est plus compliqué.

 

4. Une loi a été votée début 2023 au Sénat pour obliger les opérateurs OI et OC à "mieux" travailler ensemble en prévoyant entre autre un arrêt de facturation puis des pénalités en cas de rupture de service. Tu peux écrire à ton député pour le motiver à s'occuper de cette loi à l'Assemblée Nationale.

 

https://www.vie-publique.fr/loi/289256-raccordement-la-fibre-optique-proposition-de-loi-chaize

 

Bon courage.

 

Cordialement.

 

PS : j'ai eu une dizaine de vol de fibre chez moi (c'est réglè sur le fond désormais). Cela m'a permis une bonne formation sur le tas sur la fibre et j'ai vu l'étendu du bazar de la fibre et les défaillance coupables (et non sanctionnées à ce jour) de certains OI.

 

 

ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU

SERVICE

Orange s’engage à rétablir le Service interrompu

dans un délai de douze (12) jours ouvrables à

compter de la réception de la signalisation du Client

au Service Clients.

Le Client peut demander le remboursement du prix

du Service au prorata temporis de sa période d’in-

terruption totale. Ce remboursement sera effectué

sous forme de remise sur l’une des factures

suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans

les cas où le retard est du fait du Client.

Conformément à l’article Règlement des Litiges

ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client

de demander une indemnisation complémentaire,

dans le cas où il démontrerait que son préjudice

n’est pas totalement couvert par ce rembourse-

ment.

 

Isa91170
contributeur occasionnel
650  

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Merci pour cette réponse claire et qui me conforte dans ma pensée de l'incompétence de l'OI.

Je sais comment les contacter, je vais essayer de faire ça dans un premier temps et d'autres démarches par la suite.

Bien cordialement 

PS : J'ai oublié de préciser que d'après  les techniciens de l'OI et les travaux nécessaires au rétablissement ont été fait donc un technicien SAV orange devrait se déplacer pour me reconnecter correctement.

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