Bonjour @Carus92 ,
Comme indiquer par @fredolerouge , situation tout à fait regrettable mais c'est au soutien Orange d'intervenir.
Il serait bon de préciser s'il s'agit de liaison Adsl/RTC/Cuivre ou de fibre. Les liaisons fibres sont largement majoritaires (75 % des abonnements) mais ta mère est probablement sur du RTC/Cuivre.
Compte tenu de la durée d'indisponibilité, il est plus que temps :
* de passer à une procédure écrite de recours ( réclamation / médiateur)
* l'action d'un web conseiller serait la bienvenue mais ce n'est pas à ma main.
Bref, le dépôt de plainte n'est pas loin
Une démarche judiciaire est parfaitement illusoire et vaine, y compris dans la situation de ta mère âgée. Ce que j'écris est valable pour tous les opérateurs. La loi et les contrats ne protègent absolument pas les clients.
Ayant eu des pannes de longue durée sur la fibre en 2023 (dues à mon opérateur d'immeuble SFR), j'avais regardé le sujet judiciaire.
Dans ces contrats Grand Public, il n'existe aucune GTR (Garantie de Temps de Rétablissement). Il est souvent évoqué une obligation de résultats. Cette obligation donne droit uniquement au client de résilier sans frais, si l'indisponibilité perdure. Mais si la panne provient d'un défaut sur la liaison cuivre, sous responsabilité de l'opérateur historique Orange, le fait de prendre un abonnement commercial ailleurs ne change rien. Sur la fibre, le remplacement du monopole national d'Orange par un grand nombre de monopoles locaux avec diverses sociétés de compétence hétérogène ne rend pas la situation plus simple.
C'est pourquoi, la jurisprudence est parfaitement nulle en cas de panne de longue durée.
Dans le cas particulier de l'impossibilité des appels d'urgence, préoccupation forte des personnes âgées, il y a deux situations :
* rupture de l'acheminement par le réseau opérateur des appels d'urgence dans le cas de panne générale sur un secteur, une région voire au niveau national (cas très rare). Il existe effectivement une obligation légale. C'est, à ma connaissance, la seule obligation d'ordre public qui s'applique à tous les opérateurs. Sur le réseau cuivre, elle concerne essentiellement Orange, propriétaire historique du réseau cuivre. Dans le cadre de la fibre, cette responsabilité concerne plus de sociétés.
Suite à des défauts d'acheminement de grande ampleur, il y a eu quelques rares dépôts de plainte, suite à des décès. Bien entendu, il appartient au plaignant de prouver l'impossibilité d'effectuer un appel d'urgence (assez facile) mais surtout de prouver la "perte de chance" liée à la rupture de l'acheminement. Ces procédures sont longues, couteuses et pénibles. J'en ignore le résultat.
* mais dans le cas d'un défaut de liaison concernant un abonné, il n'y a pas d'obligation et on revient à la situation d'absence de GTR où tout dépôt de plainte est vain : soit refus de prise en compte de la plainte, soit plainte sans suite ...
En résumé, dans le cas de personnes très âgées, il appartient à leur famille de prendre les dispositions nécessaires (autres dispositifs de surveillance sans passer par liaisons fixes, voisins, déplacement voire déménagement !). Et ce n'est pas facile. Mais c'est bien à la famille d'assumer cette responsabilité. Reporter cette responsabilité sur les Opérateurs de Télécommunication n'a pas de fondement juridique.
aucun remboursement n'a été effectué
C'est à mon sens une question secondaire car "uniquement" un problème de trésorerie : tous les opérateurs effectuent un remboursement sous forme d'avoir, une fois la panne résolue. Mais c'est particulièrement irritant de payer pour un service non rendu, d'autant plus que certains opérateurs se font beaucoup tirer l'oreille pour se faire rembourser. Avec un peu de rigueur du client, Orange effectue ce remboursement pour non service qui est prévu au contrat et qui est une obligation légale.
Pour "motiver" les opérateurs, il serait plus vertueux que la facturation cesse dés le premier appel client signalant la panne. Le sénat a voté une loi en ce sens en 2023 (entre autres dispositions, dont des pénalités) mais elle n'est jamais passée à l'assemblée nationale.
Cordialement.
