internet & fixe mes services Orange Voir tous les sujets internet & fixe

[#1]

Bonjour à toutes et à tous.

je me présente, JB, 39 ans et client Orange depuis presque toujours.

je viens ici partager mon expérience et aussi pour essayer de me faire ENTENDRE, parce que lorsque vous aurez lu ce qui va suivre, j’espère recevoir un retour positif de la part de techniciens de niveau 2 voir encore mieux... de niveau 3.

j’habite une petite bourgade de Bourgogne, Uchizy plus exactement. J’ai rénové entièrement un lot de maison ayant la même adresse car à la base, c’était une seule et grosse maison à l’ancienne que j’ai divisées en deux parties distinctes en 2019. (Mais je reviendrai là dessus plus tard)

en 2012 donc, je m’installe dans la-dite maison et je fais installer Orange (j’étais client Open - j’ai du faire résilier le mobile car zone blanche)

après plusieurs appels la même année parce que le réseau était instable, les techniciens sous traités par le groupe Orange, mais également un technicien orange sont venus chez moi et à chaque passage, on m’annonçait que le plot qui me dessert est remplacé systématiquement par un vieux plots alors qu’eux même en avaient mis un neuf.

on me remplace ma box à 10 reprises.

on m’annonce ensuite qu’avec les vents violents, le câble se détache et lorsqu’il pleut, le boîtier sur un des poteaux telecom, n’est pas étanche alors en cas de pluie, plus d’internet.

au bout de deux ans, je demande à passer chez Orange Pro.

dès lors, tout s’accélère très vite, les interventions se font dans la journée, j’étais jusque là bloqué en ADSL et je tourne alors en 2014 en VDSL... c’est sûr ça change la vie... mais ce n’était toujours pas stable, alors encore une fois, étant client Orange Pro, les techniciens estiment que les soucis vient d’un câble en mauvais état et change donc 11 portées de ligne. Puis m’annonce que le câble sous terrain qui desserre ma maison a du se faire pincer alors de mon côté j’ai refait l’installation intérieur pour permettre au câble aérien d’être installé et les techniciens m’ont amené le câble jusqu’à l’endroit prévu... et la... miracle stabilité et débit.. ça décoiffe 

donc environ 40 interventions d’orange sur 2 ans...

avec un VDSL qui plafonnait à 45/48 Mo descendant et 4Mo montant

soit en réel de 4,5 à 6Mo en téléchargement instantané à la seconde

comme ça fonctionnait très bien, j’ai souscrit une deuxième offre pro puisque j’avais mon serveur qui tournait 24/24 pour envoyer et recevoir des fichiers lourds, c’était l’idéal.

en 2018, je résilie tout car je dois repasser en offre familiale suite arrêt d’activité pro.

donc j’ai demandé la migration de mon contrat et tout fonctionnait très bien sans baisse de debit et toujours stable

en 2019, je vends la maison dans laquelle je me trouve, je déménage dans l’autre moitié de la maison, et je déclare juste que je n’habite plus dans cette maison mais de l’autre côté mais on me dit, il faut faire le déménagement... grrrr

donc je demande le déménagement « à la même adresse » je reçois une nouvelle box.

une semaine après , je commence le parcours dans lequel je suis au moment où je vous écris aujourd’hui... et oui ... c’est long...

l’assistance orange décroche, je dis, bonjour Mr ou mme que sais je (je ne me rappelle plus) voilà, j’étais titulaire des lignes suivantes.... et je souhaiterais bien récupérer mon débit que j’avais initialement...

la c’est la douche froide...

Mr, vous n’êtes pas éligible à la VDSL

pardon ?

alors je m’explique, je donne les anciens numéros pro et familiaux qui se trouvaient sur les mêmes câbles qui alimentaient encore ma maison... il y avait encore deux semaines....

on me dit qu’on fait remonter l’info... mais oui bien sûr...

je pars ensuite aux USA plusieurs mois donc je n’étais pas préoccupé plus que ça la bas.

en rentrant, j’appelle de nouveau et cette fois on me dit

Mr, je regarde sur mon ordinateur et je constate que sur le mois précédent et les tests que je fais actuellement tout est stable, vous avez un très bon débit.

de combien de débit ?

vous avez 12 Mo donc pour de l’adsl c’est très bien

ok (je vous passe les détails, je re explique tout encore)

en 2020, on me dit que je peux enfin avoir le vdsl

ok super !

mais ... mais ...

un technicien doit venir et je serai facturé, car le problème vient soit disant de chez moi. Oh... vraiment...

le technicien vient, contacte le service installation devant moi avec le haut parleur... 

La personne à mes côtés lui explique le passage à la VDSL et lui dit que le débit descendant relevé la veille était de 3Mo d’après leurs tests... soit 300/400Ko/sec

et le technicien au téléphone oui c’est normal

Quoi VDSL à 3Mo ? 
le gars à côté de moi lui dit au delà de 20 ok c’est la VDSL mais le technicien Orange l’a pratiquement envoyé bouler (excusez moi - mais là c’est du n’importe quoi)

il repart, fait son rapport et me dis je suis désolé, j’ai bien compris votre problème mais je ne peux rien faire, c’est Orange qui doit faire le nécessaire...

mais ce n’est pas fini...

je contacte Orange, qui me dit que le déplacement n’est pas facturé (bah heureusement !)

le nouvel interlocuteur me dit que mon dossier est pris en charge, elle me rappelle à telle date... à la date convenu, aucun appel... je rappelle, je m’explique et le nouvel interlocuteur me dit, je vois bien votre rendez-vous, il est en rouge, elle n’a pas eu le temps de vous appeler... ok

donc elle, cette fois me dit qu’elle prend mon dossier et me rappelle ... le jour J, je reçois un SMS... appel reporté au lendemain... puis un autre le lendemain... et encore soit 4 jours après, elle m’appelle juste par courtoisie pour me dire...

désolé je n’ai rien pu faire

il faut que ce soit traité par plus haut...

ok et c’est où la plus haut ? Parce que moi...

chaque mois, mon RIB

ON NE L’OUBLIE PAS !

et enfin, quelqu’un d’autre prend en charge mon dossier... et me renvoi dans les dents... mais Mr vous avez beaucoup d’appareils chez vous

alors oui mais au final ça change rien, j’utilise pas tout en même temps, j’ai plus de PC, je n’ai plus de serveurs... alors deux IPad, 3 téléphones, des HomePod et un pack Philips Hue... attention on frise la saturation...

avec 12 Mo oui je vais pas loin

alors que si des gens faisaient leur métier, j’aurai depuis longtemps récupéré mon offre que j’ai toujours eu et je serai à presque 50Mo

alors il faut faire quoi pour que vous fassiez le travaille et assurer le service pour lequel je paie chaque mois ?

ça commence à bien faire cette histoire !

merci à ceux qui auront pris le temps de lire

et pour les agents Orange, je sais très bien que ce n’est pas « vous » personnellement qui êtes responsable...

mais ce sont ceux qui ont géré et m’ont répondu jusqu’à aujourd’hui !

[#2]

bonjour @Jmenbatte 

on va attendre le passage éventuel d'un webconseiller

cdt

[#3]

Bonjour et merci déjà d’avoir lu ma demande.

la conseillère qui m’avait écrit en dernier m’a répondu par mail il y a quelque jour pour m’informer que mon dossier avait été envoyé au service « mon service orange » le 11/02/21.

 Plusieurs jours plus tard, je lui ai réécris afin d’avoir une idée sur le délai de rappel.

et sa réponse fut, une semaine.

cette situation est très pénible, car j’ai une offre familiale et j’ai cette sensation de ne plus être écouté du tout. Quand j’étais Pro, ils intervenaient dans la journée et une situation comme celle ci ne serait pas restée sans réponse pendant autant de temps...

sur mon offre je n’ai même pas la TV que j’ai demandé à ce qu’elle soit désactivée pour augmenter les débits de données.

mais je n’arrive même pas à envoyer la plupart de mes mails car les pièces qui leurs sont jointes sont volumineuses et restent bloquées dans la boîte d’envoi avec un retour d’échec au serveur tellement il faut du temps pour expédier... et là je parle de mails de 10 à 15 Mo voir moins...

j’aimerai vraiment tomber sur quelqu’un qui aura le pouvoir de lancer des démarches et qu’on constate les faits, qu’on voit qu’avant tout était bien et qu’aujourdhui c’est n’importe quoi.

parce que si je pouvais. repasser Pro bientôt, ça serait vite réglé ...

bien à vous

[#4]

bonjour @Jmenbatte 

merci du retour,malheureusement on ne peut rien faire de plus,on va espérer la prise en charge par un webconseiller

bon week-end

[#5]

Bonjour,

j’ai contacté une nouvelle fois orange par Echat pour essayer d’obtenir des informations et ré expliquant tout et c’est long... alors après avoir été transféré à deux reprises... parce que soit on me disait que je n’étais pas éligible à la VDSL... soit parce que le problème est dû à mon offre Open (??) je suis à la concurrence pour le mobile car orange = zone blanche chez moi... donc bref.

un technicien prend la relève, fait tout ce qu’il peut en me disant que j’ai raison, que je suis éligible, mais qu’il ne peut rien faire, c’est le service commercial qui doit s’en charger...

bon.

j’appelle une nouvelle fois et j’explique... et c’est long...

la personne au bout, Monsieur, vous n’êtes pas éligible ! Voulez vous être transféré au service technique ? Ah bah tiens... pourquoi pas Grrrrr !!!!

le technicien comprend tout parce que je lui ai tout bien expliqué aussi ... et c’est long ...

il me dit Monsieur vous êtes éligible !

ok ok alors je fais quoi, il appelle de son côté le service commercial... mais on lui dit comme moi...

il appelle deux de ses collègues, son responsable et bah... cacahuète !! Il était désolé, il n’a rien pu faire à part une note comme quoi je dois converser avec quelqu’un du service commercial....

j’appelle de nouveau le service commercial et la.... la magie opère enfin...

Mr... votre contrat a été ouvert sans le numéro de la rue...

(???)

donc si de notre côté on simule pour votre adresse actuelle sans le numéro vous n’êtes pas éligible ; mais si on simule en rajoutant le numéro, vous êtes éligible... alors il faut procéder à un déménagement...

(????) je vais peter un câble là... car comme je pouvais pas déménager à la même adresse et même numéro, celle qui a ouvert mon contrat n’a pas remis le numéro alors que ça a toujours été chez moi !!!! Donc je me fais Grrrrrrr depuis que j’ai écouté le conseiller Orange qui me demande de déménager en 2019 alors que je vais utiliser les mêmes câbles !!!!

bah j’espère qu’il va y avoir un geste commercial parce que je suis pas responsable de toute cette histoire à dormir debout !!!’

merci Orange !

[#6]

bonsoir @Jmenbatte 

merci de ton suivi,en espérant une solution rapide

bonne soirée

[#7]

Bonjour,

par contre je viens de réaliser quelque chose et n’hésitez pas à me dire ce que vous en pensez de votre point de vue.

le 04/03/2021, un technicien va se déplacer chez moi. Entre temps, je vais recevoir une nouvelle Box V4.

donc, concrètement, le technicien va venir me débrancher la maison dans laquelle je vis ... pour me déménager physiquement à la même maison avec pour seule différence... une nouvelle Box...

sans oublier que le déplacement du technicien pour la mise en service est facturée 69€...

donc pour récapituler, et me répéter encore même si... c’est long

- de 2012 à 2014, une ligne en ADSL

- en 2014, passage en VDSL puis 1ère ligne Pro orange.

- dans la même année, ouverture deuxième ligne pro

- 2018 arrêt d’une des lignes puis migration de l’autre en familiale (toujours en VDSL)

- 2019 demande de déménagement par conseiller Orange qui ne remet pas le numéro de mon domicile - malgré lui avoir expliqué que c’était toujours la même adresse et la même maison coupée en deux 

- 2019 ouverture contrat actuel en ADSL et bloqué jusqu’à aujourd’hui malgré des rendez-vous, des pertes de temps, des prises de têtes permanentes à cause d’un débit horrible et fluctuant n’excédant pas 12Mo et on m’insulte limite de menteur  pendant plus d’un an alors que j’ai toutes les preuves de ce que j’avance....

-2021 c’est à dire ces derniers jours et à force de persévérance pour essayer de comprendre d’où vient le problème, il a fallu QU’UN SEUL CONSEILLER depuis le début de cette affaire fasse le test d’éligibilité de la ligne en précisant cette fois... le numéro de mon habitation... qui était déjà, avant le déménagement... le même numéro.... ce qui a eu pour incidence de déverrouiller le fameux Sésame de la VDSL

et donc suite à ce test, la seule option possible ...

- m’envoyer une nouvelle Box, faire un déménagement dans la même habitation - alors qu’elle c’est déjà ce que j’ai fait lors de la souscription initiale ; que je regrette amèrement aujourd’hui... car je ne serai jamais intervenu sur ce forum

je suis le seul à voir que cette situation est juste énorme ? Quelles sont les voies de recours dans une situation pareille ? Je n’ai fait qu’appliquer ce que le conseiller Orange m’a dit de faire et tout ça pour en arriver où finalement... à re déménager virtuellement sur le contrat qu’elle  m’a demandé de résilier ???!!! Franchement là ça me met dans une colère !

pourquoi est ce qu’on ne peut pas appeler des responsables de chez Orange ? Pourquoi est-ce qu’on a accès seulement à des adresses postales de type « service consommateurs » en précisant Box, mobile etc

pourquoi est ce que dans des graves comme celui-là on ne peut pas parler directement à des gens qui pourraient être à même de constater et d’agir directement en conséquence...

là je suis déçu mais alors....

[#8]

bonjour @Jmenbatte 

désolé je ne peux pas t'en dire plus,je ne comprends déjà pas pourquoi ce déménagement

cdt

[#9]

Bonjour @Jmenbatte,
Afin de vous apporter mon aide,  je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom de votre sociéte, numéro de siret, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/13237120

Bonne journée
Delphine

[#10]

Bonjour,

je reviens donner des nouvelles du dossier (malgré le fait d’avoir répondu en MP à Delphine ce matin)

pourtant j’ai bien précisé dans tous mes mes messages précédents ne plus être Pro, et avoir fait migrer en offre familiale... bref passons

la société Scopelec m’a contacté également aujourd’hui pour me demander mon adresse et les particularités inhérentes... mais quand on commence à leur dire, vous allez venir mettre une Box sur un réseau qui a toujours été à mon nom depuis 2014 et que l’ancien occupant c’est moi par rapport au déménagement actuel relève de l’incompréhension la plus totale...

j’ai quand même envoyé une LRAR à la boutique Orange (conseillé par le technicien service raccordement de chez Orange qui ne comprend pas également pourquoi je passe de nouveau par un déménagement...) en ré expliquant tout et j’en ai marre parce que c’est d’un long de tout re noter ... en leur demandant de réfléchir au préjudice moral et financier dont je fais l’objet depuis que le conseiller Orange m’a demandé de procéder au déménagement en 2019. En fonction de la réponse, j’enverrai tout au médiateur des communications électroniques et à 60 millions de consommateurs.

et advienne que pourra

bonne journée