Je n’aurais jamais imaginé qu’un simple achat de téléphone puisse se transformer en un véritable parcours du combattant.
J’ai acheté un téléphone reconditionné chez Orange avant Noël. Lors de cet achat, une assurance a été ajoutée à mon contrat alors que je conteste avoir donné mon accord.
Quelques mois plus tard, mon téléphone est tombé en panne. Je l’ai confié à Orange pour une réparation sous garantie. Mon téléphone a ensuite été introuvable pendant plusieurs mois. Pendant tout ce temps, chaque service se renvoyait la responsabilité et personne n’était capable de me dire où se trouvait mon appareil.
Lorsque j’appelais le service client, j’obtenais une réponse différente à chaque fois. Certains conseillers promettaient que le problème serait résolu dans la journée, d’autres sous 24 heures, sans qu’aucune de ces promesses ne soit tenue. J’ai passé des dizaines d’appels, effectué plusieurs déplacements et perdu un temps considérable.
J’ai finalement récupéré mon téléphone et restitué le téléphone de prêt. J’ai même payé la somme qui m’était demandée pour régulariser ma situation. Malgré cela, ma ligne est toujours suspendue et je ne peux ni appeler ni recevoir d’appels.
Le plus choquant reste l’absence totale de suivi de mon dossier. Malgré mes demandes répétées, Orange refuse de me répondre par écrit et se contente d’échanges téléphoniques. Je me suis souvent senti ignoré et, à plusieurs reprises, certains interlocuteurs ont manifesté de l’agacement lorsque j’expliquais ma situation.
Après des mois de démarches sans solution, j’ai été contraint de saisir le Médiateur des communications électroniques.
Je suis profondément déçu. Ce n’est pas seulement un problème technique : c’est une succession de dysfonctionnements, de promesses non tenues et un manque de considération pour le client. J’attends désormais qu’Orange assume pleinement ses responsabilités.
