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Je suis en train de me battre avec les services d'Orange où l'on trouve beaucoup de gens serviables et aimables, mais bridés par le carcan de systèmes informatiques et de procédures que l'on met autour d'eux.
Si vous aimez l'oeuvre de Frantz Kafka, alors vous aimerez Orange. Tout semble fait pour ne jamais pouvoir dépasser un problème basique. Dès lors qu'un problème devient un peu plus complexe, ça tourne en rond, et soit vous devenez fous, soit le conseiller que vous avez au téléphone devient fou. Ce fut le cas pour moi aujourd'hui où après 49 minutes (c'est elle qui l'a dit) d'un dialogue de sourd, la pauvre personne que j'avais au téléphone, pourtant très bien intentionnée, m'a raccroché au nez et a probablement craqué.
Tout avait pourtant bien commencé avec un commercial d'Orange qui s'était invité chez moi en avril pour me proposer une offre fibre imbattable (24,99€ par mois), et qui finalement, va s'avérer être la plus chère du marché (car dans l'offre téléphonique qui vous est faite, on ne vous dit pas tout). Mais une fois que le commercial est à la maison, si vous posez des questions précises, les surprises arrivent et vous découvrez tout ce qu'il ne vous a pas dit.
J'ai quand même accepté l'offre, bêtement fidèle à ce qui fut il y a longtemps un opérateur public, et maintenant je lutte pour obtenir l'installation de la fibre... promise au départ sous une semaine, puis peut être le 30 avril, puis au 23 octobre, puis annoncée finalement le 14 août (par SMS), puis le 20 mai (car je ne serai pas la le 14 août, et finalement avec une date d'installation inconnue et renvoyée sine die car le rendez vous du 20 mai était a priori un canular. 
Je suis tellement désolé pour cette personne d'Orange qui vient de craquer poussée à bout par mes questions logiques. Ne pouvant parler à aucun manager pour tenter une procédure d'escalade, j'ai essayé de joindre le Directeur du Service Client, qui est aussi Directeur de la Qualité de vie au travail et Services aux salariés chez Orange et qui dit dans son CV public que l’expérience client est au cœur de la stratégie d'Orange France.

J'adorerais m'entretenir avec lui, il a l'air très avenant sur LinkedIn, et je suis certain qu'il pourrait me faire aider. Mais malheureusement, on ne peut que le suivre, on ne peut pas lui écrire.
Plus prosaïquement, moi aussi je suis à bout et ébranlé par ma relation avec Orange depuis que j'ai décidé de souscrire à la fibre. J'essaie depuis un moment de joindre un conseiller depuis mon compte client par le chat. Ils répondent de 8h à 20h, c'est écrit, mais là il est 15h49 et personne ne répond. Pause goûter ? Suis-je blacklisté ?

Non je ne suis pas blacklisté puisqu'une gentille personne a finalement tchatché avec moi. Notre échange a duré de 16h30 à 19h40. Non je devrais dire 19h00 car étrangement, à partir de 19h00, brutalement plus de signal. Ni au revoir ni rien. De 16h30 à 19h00, il ne s'est rien passé. Cette opératrice est probablement occupée dans plusieurs conversations, donc parfois, cela prend 20 minutes pour avoir une réponse à la question. Toujours est il que nous n'avons pas progressé, et j'ai encore perdu mon temps, je n'ai pu parler à aucun manager. Ah oui, j'ai quand même obtenu l'adresse du service client qui figure dans toutes les pages internet. Plus difficile d'ailleurs que l'adresse du médiateur des télécoms. 
Je suis triste que cette société (Orange) agisse à l'image de beaucoup d'autres sociétés peu glorieuses de notre pays. Il fut un temps où Orange était une entreprise qui traitait ses clients autrement...
J'aimerais tant que le directeur de la qualité de vie au travail et services aux salariés d'Orange m'entende, mon témoignage pourrait lui servir de cas d'école de ce qu'il ne faut pas faire, avec ses clients et avec ses employés ou prestataires. Moi aussi je suis sur Linkedin et on peut même m'écrire...
Mais pour l'instant, j'en suis à lutter pour trouver une adresse mail auprès de qui m'épancher, puisque la communication par messagerie instantanée fait elle aussi obstruction...

D'où ce premier article dans cette communauté. Ce n'est pas mon style et à mon age, on évite les communauté. Mais là, je reste avec une envie de parler...

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bonjour @Cello75 

hé oui ça arrive-moi c'est avec un fournisseur d'énergie que j'ai eu multitudes de problème de plus avec un service clients au Maroc

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Bonjour @Cello75, 

Je suis désolé de la situation dans laquelle vous vous vous trouvez.

Afin de vous apporter mon aide pour votre commande fibre, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :


Bonne journée
Karim

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bonjour @Cello75 

profite de l'aide offerte

cdt

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Bonjour @Cello75,

J'ai bien reçu vos coordonnées.

Nous sommes un canal 100% digital ne ne peux en conséquent pas vous appeler.

Votre rendez-vous d'installation fibre est bien prévu au 14 aout.
Si je comprends bien vous n'êtes pas disponible à cette date
Je peux toutefois vous proposer un rendez-vous après le 14 aout, entre le 16 et le 21 ou entre le 23 et 28 aout par exemple

En attente de votre réponse.

Florian

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Bonjour Florian, 

Merci de votre réponse. 

Je vais essayer une fois de plus d'être explicite car nous tournons en rond. 

Je tente de faire installer la fibre dans ma maison de campagne où je ne suis pas souvent. 

Lorsque j'ai signé pour la fibre orange poussé par un prestataire commercial sans scrupules, il m'a dit qu'il organiserait une installation pour la fin de la semaine. Mais comme il n'était pas certain, il a aussi fixé dans son outil informatique une date pour le 25 octobre (vacances scolaires où j'y serai). 

Puis il n'a pas donné de nouvelles, il a fallut que je le recontacte. 

Il a dit qu'il essaierait de faire installer la fibre avec la hot line le 30 avril. 

Puis il n'a pas donné de nouvelles, il a fallut que je le recontacte. 

Puis comme ce n'était pas possible, nous sommes finalement restés sur le 25 octobre. 

Puis j'ai reçu un SMS m'annonçant le 14 août !!! Or je serai absent tout l'été. 

J'ai donc contacté votre service commercial qui a corrigé et qui m'a annoncé le 20 mai. Me disant également qu'on me préciserait le créneau plus précisément entre le 5 et le 8 mai. 

J'ai donc acheté un billet de train pour retourner dans la maison (700 km de Paris) à cette période et y être le 20 mai.

Comme le 10 mai je n'avais pas de nouvelles, j'ai rappelé vos services. Où l'on m'explique qu'il n'y a pas de trace d'un rendez vous le 20 mai, mais que c'est possible en août... mais pas à l'automne dans le créneau où je serai présent....

J'ai du annuler mon billet de train et mes jours de congés pour vous attendre le 20 mai. 

Tout ceci est digne d'une administration **** non ?

Concrètement : 

1) Je ne serai pas chez moi en août.

2) Je serai dans ma maison entre le 24 octobre et le 06 novembre. Pourriez vous planifier un rendez vous à cette date ? 

3) J'aimerais me plaindre en haut lieu de la façon dont vous traitez vos clients, et être entendu ne serais-ce que pour le temps qu'Orange m'aura fait perdre. Au passage, dénoncer aussi les manières commerciales dont j'ai fait l'objet regardez mon premier mail et vous allez comprendre). 

4) Une entreprise où il n'y a plus personne pour parler au client et une entreprise qui finira par mourir. Vous n'y êtes pour rien, je le sais et vous appliquez votre carcan de procédures. Moi, je reste un client, et j'aimerais être traité avec le respect minimal que l'on doit à son client. A minima l'écouter avec attention et lui parler. 

Vos méthodes de travail doivent être dénoncées le plus largement possibles. 

En attendant, je vous remercie de votre aide pour un rendez vous entre le 24 octobre et le 06 novembre. 

Et je vous remercie de m'aider à faire escalader ma demande vers l'un de vos managers d'Orange. 

Bien cordialement. 

PS : merci également de m'écrire sur ma vraie adresse mail : ****@****

[EDIT : Merci de respecter les règles d’usage du forum et de ne pas afficher de coordonnées personnelles en public]

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bonjour @Cello75 

il ne faut pas mettre tes infos perso sur le forum

ton message est mis de coté pour modération

cdt

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Bonjour @Cello75,

Je ne peux actuellement pas reporter le rendez-vous au mois d'octobre ou novembre, ces dates étant trop éloignées.

Je vous invite à revenir vers nous pour convenir d'un rendez vous à l'une de ces dates.

Je vous souhaite une bonne journée.

Florian

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Rebonjour Florian, 

Pourriez vous me dire quand je dois vous recontacter pour une mise en service en octobre ?

Pourriez vous me confirmer que le rendez vous d'août est bien annulé ? 

Enfin, pourriez vous m'aider pour traiter le point 3 car je souhaite pas en rester là. Le commercial d'Orange m'a quand même bien mené en bateau allant jusqu'à une prise de rendez vous ferme le 25 octobre...

Merci. 

Et désolé pour les règles du forum. Je n'ai pas l'habitude des forums. Depuis le début, je préfèrerais un contact téléphonique avec un opérateur compétent. 

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@Cello75 

Au mois de juillet la date de rendez-vous pourra être modifiée. En attendant le rendez-vous du 14 août est maintenu pour que la commande ne soit pas annulée automatiquement.

En tant que client votre unique interlocuteur est le service client, si cela ne correspond pas à vos attentes vous pouvez envoyer un courrier à notre service recours consommateur à l'adresse : 

Service consommateur

33 732 Bordeaux Cedex 9

En précisant vos coordonnées ainsi que votre numéro client.

Je vous souhaite une bonne journée.

Florian