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Bonjour,

Client orange depuis 16 ans, les problèmes ont commencé le 18 mars 2026.
En effet, le 17 Mars, je profite d'une offre pour acheter le Samsung Galaxy S26 Ultra 1TO en changeant mon forfait, passant de 36,99€ à 47,99€. J'ai donc payé le téléphone 724€.
Livraison prévue du téléphone par Chronopost le 18 Mars. Il ne m'a jamais été livré.

J'ai attendu le 19 mars, aucune livraison.

J'ai appelé orange en fin de journée afin de prévenir qu'il y avait un souci ainsi que Chronopost, travaillant dans le transport, je savais pertinemment que si le statut restait sur "colis prêt pour la livraison", il y avait un problème de perte ou de vol.
On m'a dit d'attendre. J'ai cependant insisté auprès de Chronopost pour que l'enquête soit menée rapidement. Il s'est avéré que le livreur avait bien volé mon colis sur la plateforme. Il est clairement identifiable sur les caméras de sécurité.

J'ai donc dû déposer plainte le 23 Mars sur conseil de Chronopost.
Depuis, le service client orange me mène en bateau. J'ai d'abord eu plusieurs appels pendant lesquels on m'annonçait que je devais attendre la fin de l'enquête pour le renvoi du téléphone. J'ai toujours précisé que je ne voulais pas d'annulation de commande mais bien que l'on m'envoie enfin mon nouveau Samsung (avec retrait en boutique cette fois-ci pour éviter tout problème).
Puis j'ai reçu un SMS de orange le jeudi 26 mars pour m'annoncer que ma commande avait été annulée.

J'ai immédiatement contacté le service client, par Messenger cette fois-ci afin d'avoir des preuves écrites (même si les appels sont enregistrés, les écrits valent davantage). Un conseiller m'a répondu ceci : "Il semblerait que le service de gestion ait interprété votre demande comme une annulation de commande plutôt qu'une demande de nouvelle livraison après le délai d'enquête."
J'ai donc insisté auprès du service client par appel cette fois-ci pour avoir des réponses, on m'a annoncé que ma commande avait finalement été annulée pour m'éviter d'avoir un délais trop long. C'est totalement lunaire. À force de manifester mon mécontentement, j'ai juste obtenu un rendez-vous avec le service réclamation le 9 Avril (que j'ai réussi à avancer au 8, quelle victoire).

Depuis, j'ai eu d'autres échanges avec des conseillers par téléphone, tous avec des paroles totalement contradictoires.
J'ai également eu un autre échange par Messenger où l'on m'a annoncé une bonne nouvelle : "Bonjour Dimitri Cadinot,

Votre signalement concernant la perte de votre mobile commandé a bien été traité par nos équipes. Une enquête a été menée car cette situation vous pénalise autant que nous.

Pour vous éviter d'attendre plus longtemps, nos services ont décidé d'annuler votre commande et de vous rembourser intégralement, frais d'envoi inclus.

Vous avez reçu un SMS hier confirmant cette décision. Votre remboursement sera effectué sous 2 semaines maximum.

Votre dossier a été mis à jour, vous pourrez passer une nouvelle commande en conservant votre remise si vous le souhaitez.

Je reviendrai vers vous d'ici 2 semaines pour m'assurer que tout s'est bien déroulé.

Dans l'attente je reste à votre écoute et vous souhaite une excellente journée."

J'ai renvoyé un message afin d'être certain que je pourrais de nouveau avoir ce téléphone à 724€. On m'a affirmé, toujours par écrit, que ce serait le cas.
J'ai été rappelé le samedi 28 Mars par une conseillère qui m'a indiqué que je pourrai avoir cette remise mais uniquement en allant acheter le téléphone en boutique car elle n'avait pas la main pour effectuer des remises.
Je me suis donc rendu en boutique et là surprise, ils ne proposent même pas à la vente le modèle 1TO et ne pouvaient pas m'aider. Car eux non plus ne peuvent plus rien faire. Ils m'ont donc mis en relation avec une conseillère par téléphone extrêmement désagréable qui ne voulait rien savoir et m'a annoncé que comme l'offre était terminée, je ne pourrai plus avoir mon téléphone à 724€. Elle a soit disant demandé à sa supérieure qui lui a confirmé l'information.
J'ai donc raccroché puis j'ai quitté la boutique orange, les salariés étant dépités de la situation m'ont dit que c'était inacceptable et de ne pas lâcher car ce n'était absolument pas de ma faute.

Bref à ce jour aucune solution n'a été trouvée, je dois attendre le 8 Avril totalement dans le flou.

Mon service juridique est averti et nous commençons à monter un dossier afin de faire valoir mes droits et de mettre en évidence que le problème vient uniquement du prestataire d'orange pour effectuer la livraison (les problèmes de vols sont récurrent chez Chronopost), qu'une personne du service gestion a annulé ma commande alors que je n'ai cessé à maintes reprises de demander l'envoi d'un nouveau téléphone (et encore une fois tous les appels sont enregistrés) et que je dois bien profiter de cette remise.
J'ai effectué de nombreux trajets chez Chronopost, en boutique orange, consacrés beaucoup de mon temps précieux pour essayer de régler la situation par téléphone. Le préjudice moral et financier n'est pas moindre.
Et orange est élu service client de l'année ? Est-ce une plaisanterie ?
On balade un client de jour en jour avec des informations totalement contradictoires, on promet par écrit que la remise est toujours effective, pour finalement tomber sur une personne ultra désagréable qui me prend de haut et m'envoie promener comme quoi je n'obtiendrais rien?
Vous devriez avoir honte de traiter les gens de la sorte et de ne pas prendre vos responsabilités rapidement afin de régler la situation et d'envoyer un nouveau téléphone.