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internet & fixe mes services Orange

panne internet

HEBUS29
contributeur occasionnel
440  

panne internet

bonjour

je me permets d'utiliser le forum pour parler de mon cas.

Je n'ai plus rien : internet, téléphone, TV et même option supplémentaire comme canal +.....

La panne a commencé bizarrement après avoir reçu un message par SMS d'orange le 15 juillet 2019 pour nous signifier qu'il risquait d'avoir des perturbations dans notre quartier car ils allaient améliorer la ligne.

A la suite de ça, et pendant 15 jours nous avons eu internet par intermittence. A certains moments ça fonctionnait, à d'autres moments c'était en panne "réseau orange non détecté".

Après plusieurs appels ou conversation e-chat avec les services orange, on nous fait comprendre que le problème vient peut-être de chez nous. (alors que pendant 7 ans tout fonctionnait normalement).

On nous donne rdv avec un technicien orange le 02/08/19, mais 2 jours avant on reçoit un SMS d'orange pour annuler le rdv car à ce moment là tout fonctionne à nouveau. Effectivement, cela faisait 2 jours qu'on n'avait plus aucune interruption de service.

Et évidemment, le jour où le technicien devait passer, on retombe en panne. Donc on recontacte le service client qui nous donne un nouveau rdv pour le 05 août; en nous précisant bien que si c'était un problème dans notre maison, ça serait à nous de débourser le déplacement des techniciens, à savoir 69 euros. Mais on nous précise quand même que quand les techniciens se déplacent, on récupère internet à 100%.

Le 05 août, 2 techniciens passent, ça dure à peine 1/2 heure et bien sûr, le couperet tombe : "ça n'est pas la faute d'orange, c'est votre câble téléphonique qui est défectueux, il faut le changer et faire appel à un électricien......"

Bien sûr messieurs, c'est simple de trouver un électricien, en plein mois d'août et vacances d'été.

Et bizarrement depuis leur passage, nous n'avons plus du tout internet.

Pendant ce temps, nous continuons à payer Orange, aujourd'hui, j'apprends qu'on vient déjà de retirer les 69 euros d'intervention. Mais par contre, je n'ai toujours pas récupéré le service.

Du coup, nous avons fait les travaux et nous avons appelé pour que les techniciens reviennent. Et là, un autre coup de bambou : on nous annonce qu'un expert doit nous appeler. "Oui, ok mais pourquoi ?". Aucune réponse de la part d'orange et le rdv est pris pour aujourd'hui le 13 août entre 10h et 11h. Il est quasiment midi et nous n'avons toujours pas reçu l'appel de l'expert.

Nous commençons vraiment à nous inquiéter, surtout à la lecture des nombreux commentaires sur le forum.

Nous n'avons eu aucune véritable solution à notre problème, à part le remplacement hypothétique d'un câble. Ma femme a un besoin absolu d'internet pour son travail. Orange nous a seulement dépanné de 200 Giga qu'il faut partager à 4.

Vous allez dire qu'on pleure avant d'avoir mal mais cela va faire un mois que nous payons un service, et que nous n'avons rien.

Pour conclure: Encore des clients très mécontents du SAV orange, alors que nous avons tous nos forfaits (téléphonies, internet) chez orange et qu'on débourse par mois quasiment 200 euros.

A ce prix là, on s'attend quand même à une prise en charge efficace et rapide des problèmes.

Faut-il que nous menacions de quitter Orange pour que les choses avancent ????

5 RÉPONSES 5
JChristophe_L
Webconseiller
Webconseiller
411  

Re : panne internet

Bonjour @HEBUS29 


Je suis navré pour les difficultés que vous rencontrez. Afin de consulter votre dossier et de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile). En attente de votre retour, je reste à votre disposition.
Bonne journée.

Jean Christophe

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HEBUS29
contributeur occasionnel
401  

Re: Re : panne internet

L'expert nous a finalement appelé à 12h30.

Il nous a donné rdv vendredi prochain avec des techniciens qui vont se déplacer chez nous et essayer de résoudre le problème.

En espérant que ça fonctionne...

On croise les doigts.

Par contre, nous sommes déçus car il nous demande encore 69 euros pour le déplacement des techniciens chez nous.

JChristophe_L
Webconseiller
Webconseiller
394  

Re: Re : panne internet

Bonjour @HEBUS29 


Merci de votre retour. Aprés consultation de votre dossier, je vous confirme le rendez-vous avec un technicien le 16/08 dans l'après-midi.

Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparait que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.
Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange.)
En complément, je vous invite à consulter les cas de facturation.

Une fois l'intervention terminée, n'héritez pas à m'informer de l'évolution des réparations. En attente de votre retour, je reste à votre disposition.

Bonne journée.


Jean Christophe


Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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HEBUS29
contributeur occasionnel
339  

Re: Re : panne internet

Bonjour,

 

bonne nouvelle : panne résolue vendredi après-midi après le passage de 2 techniciens. Ils étaient beaucoup plus compétents que les 1ers qui étaient passés.

Par contre, il va falloir une bonne communication entre vos services. Les 1ers techniciens nous demandent d'appeler un électricien pour percer notre mûr et installer un nouveau câble par l'extérieur de la maison.

Nous faisons tous les travaux, on demande un nouveau rdv, on doit passer par un expert orange et on nous donne un nouveau rdv avec 2 techniciens. Vendredi dernier, ils passent à la maison et sont agréablement surpris : "vous avez déjà passé un câble ? Mais c'était à nous de le faire. Vous nous avez fait gagné du temps."

A n'y rien comprendre. Un 1er service nous dit que c'est à nous de tout faire et un autre nous dit que c'était à eux de le faire. Voilà comment perdre 15 jours bêtement. Et surtout comment créer un conflit inutile entre Orange et vos clients.

Mais quel soulagement de retrouver internet.

C'est dommage qu'il ait fallu plus d'1 mois pour pouvoir résoudre le problème. Et beaucoup d'incompréhension. On a souvent eu le sentiment de se retrouver seuls et de n'avoir aucune réponse ou solution à notre problème.

Et puis au final, aucun mail ou aucun retour pour s'excuser de la gêne occasionné ou du temps perdu.

Y aura-t-il un geste commercial ? Qui va nous rembourser l'achat du câble ? Serons-nous remboursés du mois sans internet, sans TV  ?

JChristophe_L
Webconseiller
Webconseiller
322  

Re: Re : panne internet

Bonjour @HEBUS29 


Merci de votre retour. Suite à votre coupure internet, je vous invite à déposer une réclamation, auprès de nos services, pour ce désagrément.

Je vous souhaite une bonne journée.


Jean Christophe

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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