Ma question ne concerne pas la localisation du service client mais l'existence même de la notion de service client.
Je m'explique :
En Novembre, je souscrit à la Fibre. Quelques jours plus tard, j'ai un RDV pour l'installation. Jusqu'ici, process nominal, tout va bien.
1er RDV, le technicien s'aperçoit que le fourreau est bouché sous la route, donc sur le domaine public. Et là, c'est le début des ennuis...
Quelques jours plus tard, ne voyant rien bouger, je rappelle le 3900. On me demande si j'ai effectué les travaux... Depuis quand c'est à moi de creuser la route ?? Ah bon, pas de problème on vous envoi un technicien pour vérifier... C'est une perte de temps, mais bon, je laisse faire.
Le lendemain, le technicien vient et... oh surprise, constate la même chose.
Quelques jours plus tard, ne voyant rien bouger, je rappelle le 3900. On me demande si j'ai effectué les travaux... c'est une blague ? pas de problème on vous envoi un technicien pour vérifier... Je commence sérieusement à m'agacer...
3ème visite, idem. Le fourreau est toujours bouché. Cette fois le technicien fait un rapport (enfin !). La cellule génie civil est enfin déclenchée. On a juste perdu 1 mois, et accessoirement mon calme et ma confiance en Orange. On m'annonce un délai de 45 jours supplémentaires, ce qui nous amène début février avec entre temps une visite supplémentaire (pour être sur ?).
Une équipe génie civil intervient... ils ont juste une aiguille qui bien sur ne passe toujours pas. Pas la peine de s'appeler génie pour le deviner pourtant ! Et summum d'incompétence, ils tentent de passer en tirant sur mon câble cuivre. Bien sur, ce qui devait arriver arriva. Non seulement je n'ai toujours pas la fibre, mais maintenant je n'ai plus non plus d'ADSL ni de tel !!!! Le tout sans prévenir qui que ce soit. Ils ont consciencieusement enroulé le fil arraché dans la trappe et remis le couvercle avant de partir discrètement. Pas un mot d'excuse ou quoi que ce soit. J'ai découvert les dégâts le soir en rentrant après m'être demandé pourquoi mon Wifi ne marchait plus. Re Appel 3900...
Quelques jours plus tard, ils reviennent pour tout casser. On avance... Mais est-ce que l'on est obligé de défoncer 50 m² de route et de trottoir pour un simple fourreau bouché ? "Mais vous savez, on est des professionnels !" Peut être mais non... Quand je vois le résultat sur mon câble cuivre, je ne laisse pas ces "professionnels" jouer avec leur marteau piqueur au dessus de mon compteur d'eau. Revenez avec une sonde pour au moins savoir où passe le fourreau. on arrivera peut être à sauver au moins le trottoir.
Depuis, plus rien. le 3900 me balade. Je suis obligé de répéter mon histoire pour au moins la 20ème fois. Mon interlocuteur découvre le problème à chaque fois et reprend le process à 0. On me dit que tous les moyens sont mis en oeuvre, mais rien ne bouge, on me promet un RDV pour l'intervention, mais les prestataires viennent sans me prévenir. On me promet de me rappeler mais on ne me rappelle pas. On m'envoi un technicien équipé d'une nacelle pour creuser la route. On me promet une réparation au 4/2 (lors d'un chat en mars !!). On me dit d'aller sur l'espace client pour porter réclamation et le parcours me renvoi vers le 3900, là même où on m'a demandé d'aller sur l'espace client. Impossible de parler à un responsable....... Et j'en oublie surement.
Bref, on se moque royalement du client.
Mr Orange, serait-il possible de réintroduire un peu d'humain dans vos process automatisés afin de pouvoir répondre décemment aux clients en souffrance ? Serait-il possible de se faire rappeler par un "vrai" expert ? ou par quelqu'un spécialisé dans les cas difficiles ? Serait-il possible d'être dépanné par un expert qui viendrait outillé en conséquence (une sonde pour savoir où creuser par exemple).
