Bonjour
comment exprimer mon désarroi face à une organisation hors sol ?
Ma maman âgée de 86 ans n'est pas technophile. Elle n'a pas de téléphone mobile.
Elle paie un abonnement afin d'avoir du lien social avec sa famille ET son aide ménagère, médecin, infirmier, kinésithérapeute...
depuis le 9 avril 2022, les services orange constatent que la box n'est plus connectée. Ne pourrait-il pas y avoir une alerte automatiquement déclenchée lorsque une box est déconnectée au delà de 24 h ?
L'aide ménagère informe orange de la panne le 12/04
le 13/04 un technicien se déplace et le commentaire de retour est " intervention non honorée".
le 19/04 un technicien se déplace et libelle le même retour.
le 25 j'appelle le 3900 pour leur demander l'avancement du dossier.
Mon interlocuteur maitrise parfaitement les éléments de langage pour apaiser le client. il est "sincèrement désolé" et "honnêtement, à ma place, il ne serait pas content" mais il prend en charge le dossier, lance une procédure et me tiens au courant dans 24h. Pas de retour du quidam.
un autre interlocuteur le 26 ne semble pas être en mesure de retrouver le numéro de ticket. mais il s'en occupe et il est "sincèrement désolé" et il prend personnellement le dossier en charge.
le 27/04, j'apprends à quelques minutes d'intervalle qu'une intervention est prévue pour le 28/04 mais un autre interlocuteur me laisse un message en précisant que la date butoir de réparation est fixée au 11/05.
Je ne connais pas l’organisation d'orange, mais de toutes évidences, le stockage, la diffusion d'information ne semble pas optimale.
Mais, pendant ce temps là....le téléphone fixe ne fonctionne pas, l'alerte verte inopérante. Le moral de maman n'est pas au beau fixe. Pas du tout.
Il y a quelques règles commerciales élémentaires à garder en tête.
la signature d'un contrat oblige les contractants à des devoirs : le fournisseur propose un service, le client paie.
les interlocuteurs d'orange oublient (ont-ils la culture ?) que la téléphonie constitue, avant un objet simplement technique et commercial, un vecteur de communication qui participe au lien social.
Alors que la société pense à la prise en charge "de nos anciens", les délais de réparations et la procédure de prise de rendez vous isolent nos anciens.
Un peu d'humanisme dans vos actions (et pas uniquement dans les éléments de langages policés) ne nuiraient pas.
Bien à Vous.
