Bonjour,
Pour avoir une idée :
* allez voir sur le forum utilisateurs des autres opérateurs. La plupart du temps assez/très déprimant, parfois instructif, mais c'est le propre de ces forums d'avoir une vision très négative !. On n'y parle rarement de ce qui marche bien.
* regarder le classement Opérateur de la relation client. Il doit en exister plusieurs. Je connais celui sur le site de l'ARCEP. Orange est plutôt bien classé, souvent en tête de classe mais je crains que la classe ne soit pas très brillante ...Le bilan 2023 parait en février ou début mars. Au delà des classements, les évolutions sont toujours intéressantes.
* personnellement j'ai connu le meilleur (une soudure sur ma fibre qui lâche le soir, le matin10 mn pour prendre rendez vous, intervention dés l'après-midi, 30 mn d'intervention très pro ) et le pire (plusieurs semaines mais le problème venait d'un acteur externe à Orange, l'OI dont l'architecture réseau tombe en ruine; Orange comme les autres opérateurs n'ont visiblement aucun pouvoir et le support est dépassé sur une situation qui ne maitrise pas du tout).
* je suis en ville avec un réseau enterré donc je ne connais pas les histoires de poteaux. Les histoires de vol de fibre dans le bazar des armoires sont par contre les mêmes pour tout le monde. Pour ceux qui ont connus les autocommutateurs du réseau cuivre, les armoires fibres sont la décadence absolue. Pour les poteaux, les interventions ont été longues depuis longtemps, je crains que cela ne s'arrange pas.
Un point important : les dizaines de milliers de poteaux ont été installés par France Télécom puis par Orange. J'ai cru comprendre que ces poteaux resteront la propriété d'Orange, charge à Orange de continuer a s'en occuper. Pas forcément un cadeau ....
Mais si tu changes d'opérateur, Orange sera toujours présent pour tes poteaux.
* ce qui est peut être le plus important : la compétence des équipes locales. A discuter avec les voisins. Heureusement que chez tous les opérateurs ou sous traitants, il y a des personnes compétentes, volontaires, ...mais ce sont pas forcément ceux qui interviendront pour toi.
Bref, ne pense pas trouver l'herbe plus verte ailleurs.
Les prix bas exercent une pression énorme sur le SAV. Eh oui, on ne peut pas gagner sur tout les tableaux !. Orange a conservé longtemps une avance sur la qualité de service des interventions avec des prix plus élevés mais il y a eu un départ massif de techniciens expérimentés et surtout Orange dans le cas de la fibre ne maitrise pas la totalité du réseau fibre (60 % quand même). Par conséquent, la qualité et les délais sont tirés par le bas par les acteurs les moins compétents. Et Orange, subit dans 40 % des cas mais pour le reste c'est vraiment son affaire.
Avec des effets "amusants" : une exigence plus forte de disponibilité quasi parfaite (télétravail, multiplication téléalarme, télésurveillance), une fragilité du réseau fibre (à la fois récent et qui vieillit mal); des équipes moins performantes que sur le cuivre (et en manque de techniciens comme dans beaucoup de secteur) avec en plus la disparition du réseau cuivre qui met encore plus la pression sur la fibre.
Il y a du travail pour les association de consommateur et l'ARCEP (régulateur des télécoms) qui est parfaitement au courant de la situation. Il y a du travail sur tous les sujets : technique, humain et réglementaire.
En terme de réglementaire, si l'ARCEP imposait aux opérateurs de faire un avoir ou remboursement dés qu'un rendez vous n'était pas honoré par l'opérateur (ça m'est jamais arrivé mais ça semble assez fréquent) ou si la facturation cessait, le jour de la panne...je pense que cela inciterait les opérateurs à améliorer leur process et éviterait à tout le monde de perdre du temps en réclamation devenu inutile.
Je suis pas sur que ces éléments t'avancent beaucoup dans ta réflexion. Le sujet est vaste ...Globalement je garde confiance à Orange mais Orange a un problème sur le réseau fibre et doit garder le contrôle de ces sous traitants (il y a eu beaucoup de mouvement dans les sociétés sous traitantes en 2022, si j'en crois la presse, source sans doute de pêché de jeunesse, à Orange de s'assurer d'une remise en ordre) .... comme la totalité des opérateurs.
Un seul conseil : toujours avoir un plan B, activable sans délai, sous la main pour ne pas être totalement dépendant du réseau fixe ....mais si la 4G ne passe pas (ou mal), pas facile et beaucoup des intervenants de ce forum, sont dans ce cas de figure.
Même aller jusqu'à ce passer du réseau fixe en fonction des usages, avec les boitiers 4G ont fait beaucoup de chose ...en priant que l'antenne 4G local ne tombe pas en panne (mais c'est plus rare et plus rapide a réparer).
Cordialement.
