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 Ma Maman a 90 ans, est invalide et avait une ligne fixe Orange avec une téléassistance en cas de danger. Après démarchage sous prétexte que le cuivre allait bientôt être arrêté, elle accepte de passer à la fibre Orange à condition toutefois que pour elle rien ne change dans le fonctionnement et bien sûr qu'elle conserve son numéro de toujours. Dès le premier jour d'installation de la fibre, le téléphone ne marchai pas, j'appelle Orange le problème est réglé le soir... Quelques jours après cela ne marche plus de nouveau, j'alerte Orange sur le danger potentiel encouru par ma maman sans téléassistance, un technicien intervient et ça ne marche toujours pas... J'alerte encore une fois l'opérateur, ils nous répondent que cela demande une autre intervention et qu'elle interviendra dans les 7 à 15 jours !!! Je leur dis que pour des raisons de sécurité avec la téléassistance, ils doivent intervenir au plus vite. Réponse de leur part : impossible ! Maman demande donc à se rétracter dans les délais impartis, avec retour à l'état antérieur soit de remettre en marche la ligne fixe. Et là tout se complique après des heures d'entretiens téléphonique avec les différents services, que je paye car mon mobile n'est pas Orange, j'obtiens des réponses contradictoires... je demande systématiquement que nos conversations soient enregistrées, insiste systématiquement sur la notion de danger et demande la rétractation à condition que le même jour ou jour suivant, la ligne fixe soit rétablie pour des raisons de sécurité. Je vais faire court maintenant... Résultat les deux lignes ont été fermées. Maman est en danger et orange nous dit qu’il est impossible de revenir en arrière. En plus je viens de recevoir une mise en demeure de régler la mise en service. Est-ce courant ces tromperies aggravées? Dois-je-porter plainte?

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Bonjour,

La situation est malheureusement un peu compliqué... surtout pour votre maman qui est actuellement sans moyen de communication (si je ne me trompe pas). De plus, "entrer en guerre" avec Orange peut également être stressant, et serait certainement une perte énorme d'énergie de votre part.

Vous avez bien fait de rapporter le problème sur le forum.. je pense que la meilleure la solution est de se calmer, puis de faire à ce que tout fonctionne pour le bien de votre maman.. ou, au pire, pensez à elle avant tout et obtenir un autre numéro d'un autre opérateur avant de vous préparer à entrer en litige avec Orange... Dans tous les cas, je souhaite que la situation s'arrange au plus vite. 

Bon courage. 

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Bonjour @fernando7
 
Je vous prie de nous excuser pour cette situation.

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Khalid

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Merci pour votre soutien.

Le gros soucis c'est que maman est déjà partie 3 fois aux urgences après être tombé mais grâce à la téléassistance tout le monde est arrivé à temp...

Par ailleurs Orange a aussi "oublié" de nous parler de la "quarantaine d'un numéro" c'est à dire qu'en changeant d'opérateur, même avec la ligne déjà résiliée, Le RIO reste disponible durant quarante jours à partir de la résiliation (on vient de m'en informer)...

Dans tous les cas ils ne devraient proposer la fibre à des papis mamies, qui plus est avec une téléassistance, qu'à partir du moment ou ils sont au point sur le secteur et surtout en aucun cas écraser la ligne cuivre au cas ou jusqu'à la fin de la période de rétractation... Ce devrait être une obligation pour éviter une mise en danger...

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Bonjour @fernando7,

Je vous remercie pour les informations confiées en privé. Si je comprends bien d'après votre dernier message vous souhaiteriez obtenir le RIO de la ligne résilié. Est-ce bien cela ?

Khalid

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Bonjour Khalid

Non, après qu'un ami m'ai informé de cette "quarantaine" obligatoire j'ai déjà réussi à récupérer le RIO encore une fois non sans mal...

Je viens par ailleurs de contacter directement Fibre 31 pour faire une demande de "priorisation" sur la réparation de la ligne de ma maman au vu de la situation de danger, cela n'a jamais été fait par Orange. Au contraire, Fibre 31 m'a informé que suite à une première simple demande d'intervention, sans aucune notion d'urgence évoquée par l'opérateur, Orange a annulé la demande de réparation car il y avait eu une résiliation... Pourquoi annuler cette réparation puisque nécessaire par la suite quel que soit l'opérateur? 

Un de vos collaborateurs avait soit disant alerté sa direction sur l'importance de ce dossier et devait me rappeler puis... Rien... Je ne peux concevoir qu'après l'avoir mise en danger, que l'on mette en plus ma maman en demeure de payer une mise en service d'un matériel qui n'a quasiment jamais marché.

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Je vous remercie pour ces précisions. La réparation ne peut effectivement être effectuée par nos équipes que si un contrat est existant.

Concernant la facturation que vous contestez, je vous propose de programmer un rendez-vous avec le service réclamation pour faire le point.

Qu'en pensez-vous ?

Khalid

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La réparation aurait pu être faite par vos équipes dans un délai acceptable avant rétractation puisque cette rétractation et non pas résiliation, est due au seul fait de la non réparation, sans aucune prise en compte par vos services du caractère urgent  malgré tous mes écrits et appels téléphoniques le rappelant.

Vous avez enregistré nos discussions je vous demande de les réécouter en particulier celle du 4 juin 11h41 dans laquelle je confirme la demande de rétractation à la seule condition que dans la soirée ou bien le lendemain ma maman retrouve l'état antérieur, soit le fonctionnement de la ligne cuivre pour des raisons de sécurité!

Dans cette communication du 4 juin votre conseillère, me confirme que ce sera le cas!!! Donc on se rétracte!

Alors que Fibre 31 me confirme par communication enregistrée ce jour que vous aviez annulé la demande de réparation dès le 2 juin! 

C'est si compliqué de reconnaitre ses erreurs:

1- Ne pas proposer la fibre à des personnes très âgées avec téléassistance avant d'être parfaitement au point sur le secteur concerné

2- Ne pas "écraser" la ligne cuivre tant que le droit à rétractation existe

3- Informer vos clients que se rétracter ne veut pas dire revenir à l'état antérieur, puisque vous dites que c'est impossible et qu'ils n'auront plus aucune ligne téléphonique puisque vous résiliez les deux, c'est important de savoir cela.

4- Informer vos clients que s'ils se rétractent aucun autre opérateur ne connectera de nouveau cette ligne cuivre malgré que les lignes soient toujours en place, c'est important de savoir cela

5- Informer le réparateur de ligne, ici, Fibre 31, du caractère urgent lié à la téléassistance et donc la mise en danger

6- Ne pas mentir à vos clients avec vos commerciaux qui disent à une mamie de 90 ans invalide avec téléassistance, que tout sera pareil après et surtout qu'elle ne s'inquiète pas, qui plus est, avec aucun frais supplémentaires... Résultat, prise pas au même endroit contrairement à l'affirmation de départ, imposant l'achat d'un téléphone duo, rien ne marche et frais de mise en service non évoqués mais conservés, numéro perdu à moins de contacter un autre opérateur...

7- Ne pas mentir avec vos conseillers clients qui disent enfin remettre en ordre une ligne et qui en fait ont déjà résilié les deux

8- Oser mettre en demeure ma maman de payer la modique somme de 49 euros de mise en service pour un service qui ne fonctionne pas, alors qu'elle pourrait facilement réclamer auprès d'un tribunal des dommages conséquents.

9- Proposer sur le site un seul moyen de joindre le service réclamation par courrier en 2025 à l'époque de la fibre!

Réclamation urgente, par courrier, attendre un mois et si non réponse écrire au médiateur...

Alors aujourd'hui vous me proposez un rendez vous avec le service réclamation j'accepte bien sûr.

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Bonjour @fernando7,

Évidemment, si vous avez déjà déposé une réclamation, cela ne sert à rien de reprendre un rendez-vous téléphonique.

Comme vous le précise Khalid, si vous n'êtes plus client, la réparation ne peut être effectuée.

Je ne peux que vous inviter à attendre un retour du service où la réclamation a été envoyée.

Je vous remercie pour votre compréhension et je vous souhaite une agréable journée.

Rizo

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Bonjour Rizo,

Si vous me relisez, à aucun moment je n'ai dit avoir "posté" une réclamation. J'ai réclamé tout le long par téléphone ou chat avec des personnes en face m'assurant de cette prise en charge et compréhensives pour au final...

J'ai surtout attiré l'attention sur le fait qu'au vu de l'urgence, une réclamation envoyée par courrier avec obligation d'attente d'un mois pour une réponse avant de pouvoir saisir un médiateur toujours par courrier nous laisse envisager à minima 2 mois minimum sans téléassistance. Donc une personne de 90 ans qui à déjà chuté, qui est déjà partie aux urgences avec les pompiers ou samu, si elle a peur de tomber et de ne pas pouvoir appuyer sur un simple bouton pour appeler les secours doit passer par vos services clients, puis réclamation, puis médiateur, puis tribunal, pour enfin faire fonctionner un service qui fonctionnait avant votre intervention, sa téléassistance! 

C'est en ce point que vous êtes responsables, vous l'avez mise en danger par votre précipitation à vouloir placer la fibre partout, sauf que vous n'êtes pas encore au point et que vous la placez malgré tout chez des personnes vulnérables télé assistées sans vous soucier si vous ne créez pas une situation de danger supplémentaire, ce qui est parfaitement le cas ici.

Je vous souhaite qu'il n'arrive aucun accident à ma maman.

Je vous remercie pour votre compréhension aussi!