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Bonjour,

Depuis 5 jours on cherche à dépanner la ligne fixe RTC (dégroupage partiel, mais la Livebox fonctionne sans problème) d'une personne âgée ne peut plus émettre d'appels : sonnerie occupée ou disque indiquant "le numéro est inconnu ou inaccessible". Il est possible en revanche d'appeler la ligne. 

Après un nombre incalculables d'appel au 3900, passage par le serveur vocal pendant un temps incroyable, qui 1 fois sur 2 raccroche, on finit par obtenir après 25 minutes d'attente un conseiller. Celui-ci ne veut rien faire tant que l'on n'a pas redémarré la box : pratique lorsque l'on n'est pas sur place, en plein confinement !! Après 3 appels, ils finissent par tester la ligne et indiqué qu'elle fonctionne. 

Après le même scénario 3 jours de suite, et différents tests effectués à la demande du service technique qui refuse de reconnaître depuis le début que le problème vient de chez eux, et veut systématiquement appliquer une procédure qui n'a rien à voir avec le problème et que l'on effectue pour pouvoir  passer au niveau suivant (comme éteindre la box alors que le téléphone n'est pas branché sur la box, ou tester un autre téléphone alors que les appels entrants aboutissent bien ce qui prouve que le téléphone fonctionne), ils finissent par reconnaître qu'il faut passer au niveau 2

Ils envoient donc un technicien, mais on ne sait pas où. Celui-ci finit par envoyer un texto indiquant que la ligne est rétablie : on teste : toujours la même chose : numéro inconnu ou inaccessible !!

Rappel au service technique : on a en ligne encore une nouvelle interlocutrice qui veut reprendre la procédure à zéro et nous faire éteindre la box... Après 10 minutes d’explication, suivies de 10 minutes d'attente, elle nous indique qu'elle va se renseigner et nous rappeler 2 heures plus tard. Cela fait 24h que l'on attend son appel et la ligne ne fonctionne toujours pas.

Il s'agit de la ligne d'une personne seule, âgée, en plein confinement, très inquiète de ne plus pouvoir appeler les secours en cas de problème. 

Comment faire pour que cette ligne soit dépannée ? Visiblement les services d'Orange sont incompétents. 

Y a-t-il un moyen de joindre des personnes compétentes, sans passer par le 3900 ? 

Merci pour votre aide

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bonjour @CP38 

insiste au 3900 en attente du passage éventuel d'un webconseiller

cdt

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Bonjour @CP38 

Je vous prie de m'excuser pour cette prise en charge tardive. Je suis navré d'apprendre la situation dans laquelle vous vous trouvez actuellement. Afin de vous apporter mon aide et d'effectuer un diagnostic de votre ligne, je vous invite à me communiquer en message privé les coordonnées de cette personne âgée (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile). En attente de votre retour, je reste à votre disposition.
Bonne journée.

Jean Christophe

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bonjour @CP38 

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
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cdt

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Merci, mais cela arrive un peu tard ...

A force d'insister avec encore au moins une dizaine d'appels supplémentaire au 3900, messages contradictoires de la part des interlocuteurs Orange, reprise à zéro de l'incident à chaque appel, ...Orange affirmant systématiquement qu'il s'agissait d'un problème de box, que les tests ne remontaient aucun problème sur ligne, que le problème venait forcément de l'installation personnelle ... nous avons fini par obtenir un deuxième RV avec un technicien qui devait intervenir chez la personne (ce qui a occasionné un stress supplémentaire et inutile pour cette personne âgée et isolée en pleine période de COVID), mais 2 jours plus tard car les planning ne permettait pas avant !!

Au final, le technicien - après que l'on dû lui expliquer une nième fois l'incident - n'est pas intervenu chez la personne, mais une deuxième fois au niveau du central pour rétablir le service !! 

En conclusion : quelle incompétence et inécoute de la part des interlocuteurs de Orange, il faut plus d'une semaine pour rétablir un service qu'ils ont eux-même mis hors service, et il ne veulent pas croire ce qu'on leur explique et que le problème vient de chez eux !

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bonjour @CP38 

merci du retour

bonne journée

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Je suis dans le même cas, isolé en pleine campagne , zone blanche pour les mobiles , orange à suspendu la connexion téléphone fixe RTC suite à la souscription d'un contrat mobile avec internet pour je suppose ne pas avoir deux contrats internet. Résultat : je n'ai plus de téléphone fixe RTC depuis début juin 2022 malgré plusieurs visites chez orange pour leur signaler mon âge , la zone blanche et la facilité d'appel des urgences par fixe RTC. Les recours aux services de réclamation sont sans réponse et nous sommes bientôt mi Aout; Ou sont en effet les Télécoms d'antan.

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Bonjour @Dany332 

appel au service client 3900
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ou par chat depuis ton PC Espace client
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clic sur contrat concerné,offre et options
en bas à droite tu verras une aide et contact tu clic
-
et ensuite tu clic sur commencer le chat
tu rentre les renseignements demandés et envoie
-
au besoin désactive ton bloqueur de pub si tu as
-
disponible les jours ouvrables de 8h à 20h

sinon en haut de la page d'accueil orange tu clic sur aide et contact tu rentre ta question et contacter un conseiller

cdt

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Non merci ! J'ai entamé une démarche j'attends que les services me répondent. Si pas de réponse fin Aout, je contacte le Médiateur. Salut .

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Bonjour @Dany332 

c'est toi qui vois tiens nous au courant de la suite

Bonne journée