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Bonjour

C’est un appel au secours pour une assistance dans le cadre d’un déménagement, car je n’y arrive pas depuis un mois malgré mes nombreux appels et je suis en situation de blocage. Impossible de faire ouvrir une ligne

Ma maman âgée de 84 ans a aménagé dans un village sénior (24 maisons mitoyennes adaptées) nouvellement construit et géré par un bailleur social. Elle possédait dans son ancien logement d’une ligne RTC avec un abonnement Orange et un forfait local de 3 heures. J’ai fait une demande de déménagement le 6 septembre, commande  confirmée par SMS et émail. Le boitier IP est arrivé le 11 septembre et un technicien devait  venir le 12 septembre entre 10 et 12 h. Il n’est pas venu et sans information, j’ai appelé le 3900 vers 14 h. J’ai appris qu’il y avait un problème technique et qu’on me préviendrait pour une nouvelle intervention. Le maître d’œuvre du village n’avait pas fait déployer les lignes téléphoniques. Une heure plus tard un employé d’une entreprise de sous-traitance s’est présenté au domicile de ma maman pour raccorder son logement à la ligne téléphonique qu’il venait de tirer. Il m’a dit que  tout était opérationnel et que je devrai donner à Orange le numéro d’identification de la ligne(E03).  Sans aucune information,  j’ai appelé le 3900 le 18 septembre et on m’a appris que ma commande avait été annulée, que je devrai renvoyer le boitier en attendant d’ouvrir une nouvelle commande pour m’en envoyer un autre. Là, j’hallucine 2 AR en chronospost quelle rentabilité ! Je reçois un courrier pour retourner le boitier. Le 25 septembre je rappelle et je demande le délai factuel d’installation et on dit que l’intervention est prévue le 25 octobre !!! J’explose, c’est tellement incompréhensible… le 28 septembre, je renvoie le boitier et je me rends à l’agence Orange la plus proche pour expliquer mon problème. L’employé consulte le suivi et sur l’informatique la résiliation serait annulée. Il appelle donc un de ses collègues sur la plateforme qui lui confirme que la résiliation a bien faite par Orange et qu’il faut passer une nouvelle commande.  L’employé de l’agence demande à son collègue d’enregistrer la nouvelle commande et après une longue attente, celui-ci  raccroche. Je songe de plus en plus à résilier d’autant qu’à 24 € /mois pour 3 heures d’appels locaux, cet abonnement n’est plus au prix du marché, mais il paraît que c’est le prix du suivi et de l’assistance !!!! Le 2 octobre  le voisin le plus proche de ma maman l’informe de l’installation de son téléphone qui  fonctionne. Je rappelle le3900 et après de longs palabres, le conseiller enregistre la commande, mais je ne reçois pas de SMS de suivi, ce que je signale et il ne comprend pas mais il me donne le numéro de la commande. Lorsque je demande la date d’installation, il me précise le 11 octobre avec une réception du boitier le 10. Je suis rassuré. Dans l’impossibilité de suivi internet de cette commande puisque je n’ai aucun lien SMS ou émail et que mon espace client ne mentionne que l’annulation de ma 1ère commande, j’appelle à nouveau le 3900 le 4 octobre pour avoir confirmation de la date de mise en service et là on me répond le 16 octobre. Mais pas pour l’installation ; simplement pour que le dossier soit visé par un expert qui donnera son accord pour validation de la commande puis éventuellement pour lancer l’ouverture de la ligne, c’est la procédure… Là je m’énerve à nouveau, je précise le numéro d’identification du logement,  j’insiste en expliquant  que désormais plusieurs résidents du village sénior sont raccordés et que la situation devient ubuesque. Alors, on consent à mettre le dossier en urgence…

Je suis fatigué et totalement désarmé.  J’ai dépensé une énergie folle dans ce dossier sans aucun résultat et je ne vois pas d’issue. Vaudrait-il mieux résilier et faire une nouvelle demande d’ouverture de ligne, mais chez un concurrent d’Orange ? Cela serait sans doute plus rapide. Ou alors faire mettre l’ADSL  avec téléphonie illimitée par la boite de Sosh, plus rapide et plus économique même si maman ne se servira jamais d’internet.

Par pitié, si un webmaster d’Orange me lit, pourrait-il venir au secours de ma maman SVP,

Avec mes remerciements

Bien cordialement

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Bonjour @delor42 

Pourriez-vous me communiquer vos coordonnées en message privé, afin que je puisse consulter votre dossier ?

( Nom, prénom, adresse, numéro de téléphone et numéro de compte client ).

Je reste à votre disposition pour toute question.

Patricia.

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bonjour @delor42 

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
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cdt

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Bonjour

J'ai bien accepté l'aide de Patricia en MP mais je n'ai pas d'information actuellement.

Du côté d'Orange, le 2/10 j'ai eu un contact avec le 3900 avec un N° de  référence de commande avec engagement de réception du boitier pour le 10/10 et installation le 11/10.  A ce jour le délai ne sera pas tenu. Ma maman aura t-elle le téléphone avant la fin du mois??? j'en doute de plus en plus.

Serait-il plus rapide de résilier cet abonnement pour un souscrire un nouveau?

Cordialement

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bonjour @delor42 

on va attendre si le webconseiller @PatriciaZ  si dispo a des infos,mais à mon avis cela ne devrait plus tarder

bonne soirée

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Bonjour

Suite mais pas fin.

Sans retour du webconseiller, voici le point sur la situation :

Vendredi soir un expert niveau 2 m’appelle pour fixer le RV de mise en service par un technicien.  RV pris pour le 18 octobre. Géniale, enfin ! Malheureusement la suite est moins réjouissante : En effet il me demande quel  forfait ma maman avait souscrit. Demande surprenante, comment pouvait-il l’ignorer. Abonnement normal et forfait local 3 h pour 23.62 €/mois. J’apprends que ce forfait n’est plus commercialisé et qu’elle doit choisir soit 2 h à 24.90€ soit illimité à 29.90. J’opte pour le 2 h, mais je constate amèrement que le coût est  plus élevé d’un 1.30 € ce qui n’est pas ruineux mais qu’elle perd  1/3 de communication ce qui est plus grave.  J’appends aussi que ma maman doit supporter la mise en service 55 € + l’intervention du tech 69 €. Lors de ma demande initiale de déménagement le 6/09, le conseiller m’avait fait une remise de 55 € pour les frais de MES (j’ai le mail en appui) sans que j’en fasse la demande.

Je reçois le SMS de confirmation,  je vérifie le suivi et je constate qu’il figure un nouveau numéro de téléphone, ce qui ne correspond pas à notre demande (Numéro acquis depuis 30 ans et en liste rouge) . J’appelle le 3900, le conseiller me dit que la MES est prévu le 17/10 et que le numéro ne change pas puisqu’il s’agit d’un déménagement. Il a comme référence le n° de commande qu’on m’a donné le 2/10. A force d’insistance, il accepte de contrôler avec ma confirmation de cde SMS et il constate qu’il s’agit d’une nouvelle ouverture de ligne avec nouveau numéro !!!!  Il instruit le dossier pour demander que le service expert niveau 2 remette le bon N°. J’exprime mes craintes que ça annule cette cde et que ça retarde. Je suis prêt à renoncer à récupérer le N°. Il me certifie que ça ne posera pas de problème et que les experts m’appelleront avant samedi soir au plus tard. Ce soir toujours rien… Pour lui la remise commerciale est une erreur de frappe et au niveau tarifaire le chgt a eu lieu le 10/10… A mon sens, si Orange avait installé le téléphone de ma maman le 2/10 comme son voisin, il est probable qu’elle  aurait gardé son forfait et ses heures de communication et elle aurait eu la gratuité des frais de MES…

On va croiser les doigts pour que le planning soit tenu avec de gros doutes car il faut que le boîtier soit livré pour jeudi au plus tard et il est toujours en préparation.

Moralité : Orange est hors marché pour la téléphonie voix avec des tarifs prohibitifs qu’on pourrait accepter si l’assistance proposée était efficace mais mon expérience désastreuse prouve le contraire.  Une plateforme à des milliers de km de la France avec des compétences plus que limitées, et des niveaux de responsabilité inaccessibles. Le client est pris en otage car il est impossible d’avoir accès aux compétences (ou décisionnaires) françaises pour intervenir lors de dérives, même les boutiques n’ont pas plus de moyens d’intervention que les clients.  Le fonctionnement est indigne (voir stalinien tant les procédures sont appliquées sans aucune réflexion, ni bons sens) et contre productifs (3 envois de boitiers (2 Aller + 1 retour  en Chrono en 2 semaines). Comment font-ils pour être rentables ? Ceci explique sans doute les prix. Ils ont même eu le culot de lui facturer l’abonnement jusqu’au mois de novembre alors qu’elle n’a plus de service depuis le 6 septembre. Facture bien entendu contestée par mes soins, mais qu’elle débauche d’énergie : appel téléphonique sans garantie de retour matérialisé (SMS ou mail) car n’ayant plus de service… alors j’ai du envoyé un courrier en AR recommandé (5 .35€) pour éviter des pénalités de retard. Si je n’avais pas été là comment ma mère aurait-elle fait à son âge ?

Pour avoir testé l’assistance digitale de la filiale low coast, je ne vois pas la différence pour qui est capable de correspondre par tchat. Alors, je vais attendre que tout fonctionne, (si cela arrive) et je résilierai cet abonnement pour prendre l’ADSL dont maman ne servira jamais à 84 ans et  parce qu’elle n’a pas de moyens informatique, mais elle aura au moins la téléphonie illimité pour un coût plus économique…

J’aimerai au moins que mon courrier tombe entre les mains d’un haut responsable d’Orange.

Bien cordialement

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bonjour @delor42 

merci du suivi,malheureusement négatif,on va attendre le passage éventuel d'un webconseiller

bonne journée

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Suite et fin, presque

Bonjour

Comme prévu le technicien (société de sous traitance) est venu le 18 et il était très surpris car il avait pour mission de raccorder un logement neuf alors que, comme je l’avais signalé au 3900 à de multiples reprises, tout était opérationnel. Par précaution,  il a soulevé la plaque de  trottoir pour vérifier la ligne et il a constaté qu’il y avait une inversion avec un autre numéro. Il a placé un appareil dans le logement et après de longs palabres au téléphone et de nombreuses allées et venues dans le village sénior, il semblait que c’était résolu. Puis problème de synchro du boîtier qu’il a réglé manuellement et il n’y avait plus qu’à attendre entre 2 h et 24 h la mise en service de la téléphonie. Le lendemain, samedi, je suis averti par SMS que c’est OK. Je teste et malheureusement, pas de téléphone, si ce n’est un message de dérangement. J’appelle à nouveau le 3900 et je tombe sur un personne assez compétente qui après m’avoir fait vérifier que le boîtier était bien branché, a lancé un test. Et le résultat était que la ligne de ma maman avait été inversée avec un artisan résidant à 8 km et qui était lui aussi en panne ! Comme c’était le week-end et qu’une intervention ne lui semblait pas possible, elle me donne un délai jusqu’au mardi soir maxi. L’après midi même, le technicien que j’avais rencontré la veille m’appelle pour me prévenir que le problème était résolu et que le téléphone fonctionne… J’avais demandé aussi la portabilité du numéro et la conseillère a bien visualisé que cette demande avait été enregistrée depuis le 2 octobre, elle l’a initialisé à nouveau et le nécessaire devrait être fait sous 10 jours.

Moralité : malgré mes 63 ans, je viens de m’apercevoir que je suis vieux : la nostalgie de mon ancien temps, avant cette co***** de privatisation. Le temps béni de France Télécom, service publique  efficace car les interventions étaient faites par des techniciens FT, le temps où eux seuls mettaient leur doigts dans les centraux de répartitions, contrairement à maintenant où n’importe qui tripote tout,  le temps où l’assistance téléphonique était  en France assurée par des gens formés et compétents, le temps où les interventions étaient gratuites…Si encore les tarifs avaient baissé.

merci pour votre forum

Bien cordialement

Merci à vous de votre assistance

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bonjour @delor42 

merci de ton retour,tiens nous au courant de la suite et fin j'espère

bon dimanche

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Bonjour

C'est insupportable! J'ai relancé la demande pour récupérer l'ancien numéro de ma maman le 2 novembre et on m'a répondu que la demande serait validé par un expert niveau 3, puis qu'un courrier serait adressé pour informer de la mise en service.

Sans courrier, ni info, je rappelle aujourd'hui et on m'explique que ce n'est pas possible car il s'agit d'un nouvelle ligne pas d'un déménagement. Pour mémoire, j'ai demandé un déménagement le 2 septembre qu'Orange a annulé sans m'informer. J'explique que le 12 octobre j'ai été informé par un expert niveau 2 que le téléphone serait mis en service le 18, sans information qu'il s'agissait d'une ouverture de nouvelle ligne. A réception du SMS, je constate qu'il y a un nouveau numéro et je rappelle instantanément le 12 octobre pour expliquer que je veux garder l'ancien. On me répond que le nécessaire sera fait. Aujourd'hui j'ai exigé de parler à un responsable qui m'a confirmé que ce n'est pas possible, mais il me conseille d'écrire (encore un courrier AR à 5 €) !!! Quel bazard!

Y a t-il un webconseiller de bonne volonté qui peut se pencher sur le dossier de dame de 84 ans SVP pour dénouer cet imbroglio (j'ai tous les numéros de commandes, tous les SMS, tous les référence de mes appels)?

Merci