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Témoignage qui je l'espère pourra être utile à la communauté...

Je viens de découvrir la véritable ******* -il n'y a pas d'autres mots- du contrat d'assurance mobile CFCA proposé par Orange lors de l'achat d'un portable.J'avais souscrit à cette assurance sur l'insistance du commercial d'Orange qui m'avait assuré que cela  protégeait contre la casse du téléphone ou de l'écran. Effectivement, le document remis dans sa première page prévoit clairement que la casse accidentelle de l'écran ou du téléphone est assurée. C'est donc sans inquiétude que j'ai fait une déclaration de sinistre, mon écran s'étant cassé, le portable m'ayant échappé des mains. A ma grande surprise, la prise en charge m'a été refusée au motif, cela ne s'invente pas, qu'au sens du contrat, la casse devait "provenir d'un évènement extérieur et soudain lié à l'intervention d'un tiers". Effectivement, cela figure en très petits caractères dans un document annexe. De tout cela, je retiens deux choses :

1°)  l'information du document CFCA n'est pas loyale et induit en erreur le consommateur. Quand on attire le client en parlant de casse, cela a un sens et réduire ensuite le périmètre de couverture de cette prise en charge dans les documents annexes est effectivement déloyal.

2°) Je ne ferai plus jamais confiance aux commerciaux  d'Orange alors que depuis 30 ans, j'étais client chez eux, car ils m'ont -sciemment ?- mal conseillé sans doute du fait qu'il y a un intéressement lié à la vente de ces produits. Et si je n'ai pas vérifié durant le délai de rétractation, c'est précisément parce que pour moi, il y avait cette confiance qui préexistait. Aujourd'hui, je suis en colère et je n'ai plus confiance. Au total, ce type de pratiques apporte peut être du chiffre d'affaires à Orange mais cela s'est fait -au moins pour moi- au prix de la dégradation de l'image la société !

[Edit : merci de respecter les Règles d'Usage du forum]     

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Salut ! @albatre76 

Prend une fois contact avec l'assurance en question .

https://communaute.orange.fr/t5/offres-mobile-Orange-et-options/CFCA/m-p/2020192

[#3 · Accepted solution]

Bonjour @albatre76, 

Je vous remercie pour votre confiance.

N'ayant pas accès sur ce canal aux dossiers des assurances C.F.C.A. 

Je vous invite à vous rapprocher du service dédié par l'un des moyens  que vous trouverez en cliquant sur le lien suivant : 

ASSURANCE MOBILE – GENERALE DE TELEPHONE (assu-gdt.com) 

Je vous remercie pour votre compréhension et je vous souhaite une bonne journée. 

Khalid 

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Bonjour albatre76,

votre avis a attiré notre attention et je vous encourage à nous envoyer un mail en spécifiant bien votre pseudo en objet.

Voici l'adresse : relationclients@assurance-mobile.fr

Nos équipes du service clients vont prendre en compte votre message dès réception, mais sachez que nous appliquons les Conditions Générales du contrat.

Cordialement,
Chloé - Assurance Mobile Gdt

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Et merci à @johann,  Khalid_A pour votre aide 😉

Chloé - Assurance Mobile Gdt

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Bonsoir

Si j'ai fait un message sur ce forum, c'est bien parce que je me suis déjà adressé au service clients de CFCA en pure perte...

Je l'ai aussi fait car il me semble que dès lors que ces contrats sont commercialisés par Orange et que le conseil d'achat a été fait par le commercial d'Orange lors de l'acquisition de mon portable, la responsabilité d'Orange est engagée.

L'assureur s'est contenté pour sa part de refuser la prise en charge pour les raisons précisées dans mon premier message.

Et lorsque je les ai ensuite appelé par téléphone pour protester à nouveau en insistant sur le fait que l'information donnée n'avait pas été loyale, ils n'ont rien voulu entendre en se contentant de faire référence à l'annexe du contrat.

Voilà pourquoi j'insiste sur le fait qu'Orange ne peut se contenter de renvoyer au service clients de CFCA et doit aussi une réponse à ses clients sur ce sujet.

Merci

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Bonjour

Je comprends que vous appliquiez les conditions générales du contrat. Mais je crains que nous ne nous soyons pas compris car mon intervention porte justement sur le fait que ces Conditions Générales du Contrat sont de mon point de vue trompeuses. La première page de ce contrat parle, en effet, clairement de remboursement à l'occasion de la casse de l'appareil ou de l'écran. Ce n'est que dans les pages suivantes que l'on trouve en petits caractères la précision -essentielle !- que la casse de l'appareil impose l'intervention d'un tiers. Cela exclut donc la casse issue d'une situation où c'est le titulaire du contrat qui, comme c'est mon cas, a fait malencontreusement tomber son portable. Or, la contradiction entre la première page et les pages suivantes a pour conséquence d'induire en erreur les consommateurs.

De plus, lors de la vente, cet élément n'a pas été porté à ma connaissance par le commercial d'Orange en qui j'avais toute confiance, lequel m'a au contraire indiqué que cela couvrait les casses sans restrictions.

C'est pourquoi je maintiens que j'ai été floué par Orange mais aussi par CFCA qui attire le chaland en remettant via Orange une première page du document qui ne correspond pas aux pages annexes.

Je n'entends donc pas en rester là car l'agissement de concert d'Orange et de CFCA correspond à une pratique qui est, c'est en tout cas mon avis, trompeuse au sens du droit de la consommation.

144 euros pour l'année pour une couverture aussi minimaliste, c'est évidemment cher payé et surtout je suis convaincu que si les consommateurs étaient clairement informés tant par Orange que par CFCA, beaucoup d'entre-eux -comme moi- auraient renoncé à cette souscription.

Cordialement

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Bonjour @albatre76,

Je reprends la suite de vos échanges avec mon collègue et je comprends parfaitement votre mécontentement face à cette situation.

Cependant, comme vous l'a indiqué mon collègue dans son précédent message, nous n'avons pas accès aux dossiers des assurances C.F.C.A.

De plus, il n'est pas possible au commercial de vous indiquer toutes les conditions du contrat lors de la souscription. 

C'est pour cela qu'il vous a été remis les conditions générales de vente lors de votre achat.

Je reste à votre entière disposition si vous avez d'autres points à éclaircir.

Je vous souhaite une agréable journée et une très belle semaine.🌞

Marine🌵

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Bonjour

J'ai relancé l'assurance mobile et j'ai essuyé .. le même refus.

Je maintiens qu'Orange qui m'a conseillé ce contrat en m'indiquant qu'il couvrait tous les types de casse a une responsabilité tout comme CFCA qui a un contrat qui est rédigé de nature à induire en erreur les consommateurs comme indiqué dans un précédent message.

J'attends donc une réponse d'Orange et de CFCA sur le fond et non pas que vous vous retranchiez derrière les clauses d'un contrat vendu dans des conditions manquant de loyauté.

Il est temps qu'Orange assume ses responsabilités dans la manière où il promeut ce type de contrats et qu'il cesse de renvoyer à CFCA qui de toutes façons se retranchera toujours derrière son contrat !

Dans cette attente

Cordialement

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Bonjour @albatre76,

Je suis désolée de la situation et ne peut que vous confirmer la réponse de Marine. J'aurais aimé vous apporter une autre réponse mais malheureusement le seul interlocuteur pour cette assurance est CFCA.
Je vous souhaite une bonne soirée.

Nancy