Je tiens à communiquer mon expérience.
J'ai souscris le dimanche 6 octobre un pack open. Je suis cliente fibre depuis 18 mois. Je choisis un iphone avec un forfait 100 Go. Le montant de ma commande est de 19,90 euros. Je paie par CB. Je reçois un sms et un mail de confirmation. *
Lundi matin je consulte mon compte bancaire, et je suis à découvert de plus de 400 euros....Je sais que mon compte est normalement créditeur... J'appelle ma banque, le conseiller me dit qu'il s'agit d'un paiement en attente de la part d'Orange d'un montant de 499 euros.... Je suis stupéfaite. Je n'ai eu aucune information au sujet de ce paiement....pas de sms, pas de mail...
J'appelle Orange lundi à 9h30... et là démarre l'univers de Kafka....
La première opératrice me dit sur un ton ironique : " Et bien, vous savez, un iphone à 19,90 cela n'existe pas.... Oui merci, je ne suis pas complètement débile... Ensuite je demande l'annulation de ma commande... car je ne veux pas que mon compte soit à découvert, j'ai des prèlèvements qui doivent passer... Elle me confirme l'annulation.
Mais je ne reçois aucun sms ou mail de confirmation.
Je passe en boutique Orange à 17h, la personne me dit qu'elle ne peut rien faire. Elle est accueillante et me donne un fixe pour que j'appelle le service client. J'attends 20 minutes pour parler à quelqu'un mais rien.... Le vendeur de la boutique Orange m'explique que le paiement de 490 euros en attente sur mon compte est une caution.... Une caution encaissée ? Un paiement sur ma CB sans m'en informer ni mon consentement.... Je rappelle donc le service client à 18h30, je tombe sur une personne qui me dit qu'elle ne peut rien faire et qui essaie de me passer le service OPEN, mais ils refusent la communication en disant que je peux annuler ma commande sur internet. ET NON, je ne peux pas annuler ma commande sur internet... je ne vois rien dans ce sens. Sur mon insistance et ma colère, la personne me passe une responsable qui m'affirme que ma commande est bien annulée.... ok mais cela prendra 48h et je recevrai un message. Pour la caution en attente de paiement, elle ne peut rien faire.... Mercredi matin, 48h après mon appel, toujours pas de mail pour confirmer l'annulation de la commande, entre temps j'ai des sms pour me dire que mon iphone m'attend en boutique et que la portabilité de mon numéro est en cours... J'essaie de contacter le service client par messenging et là quelqu'un me dit royalement qu'il faut que je sois patiente, cela peut prendre 14 jours;.. Mon compte bancaire est bloqué, je ne peux ni tirer ni payer quoi que ce soit. J'appelle le servcie client, la personne ne comprend pas ma demande, je ne fais que la répéter pour la 10 ème fois.... Elle m'annonce qu'aucune annulation de commande n'est mentionné sur mon espace client.... Elle me parle de rétractation... Je lui dit, ce n'est pas la même chose ? "Non, il faut se rétracter alors je dis ok"... Et nous sommes coupés... Je rappelle, j'attends 10 minutes et je tombe sur une nouvelle personne. Cette personne me dit que sa collègue a bien noté la rétractation mais cela veut dire que mon compte fibre sera aussi annulé puisque je viens de me rétracter.... et non aucune commande n'est annulée....
La personne de chez Orange comprend ma colère et va se renseigner.... Au bout d'un moment elle reprend la conversation et me dit que ma rétractation est bien enregistrée, qu'une personne de la réclamation va me rappeler mais pour le paiement en attente, cela peut prendre une quinzaine de jours.... Je trouve cela tout bonnement SCANDALEUX ! Je n'ai jamais autorisé Orange à passer un paiement sur ma carte bancaire, je n'ai jamais reçu un sms ou mail m'annonçant qu'il y aurait une caution prélevée sur mon compte... En conclusion, j'attends qu'Orange me rappelle et je vais attendre que cette affaire soit close et résilier ensuite mon forfait fibre.... Bien entendu, mon prochain mobile et forfait sera pris chez un concurrent.
