Un peu à bout après 6 semaines de bataille, je prends un moment pour avoir si la communauté Orange a pu connaître la même mésaventure que moi et a des solutions à me proposer.
Pour résumer, depuis début mai, j’essaie de me faire livrer un I Phone 15 128 Go vert dans le cadre du programme « changer de mobile ». Deux commandes ont été faites en ligne et deux fois la commande a été annulée par Orange pour cause de colis perdu. Je précise qu’il n’est pas disponible en boutique près de chez moi, ni en click and collect, c’est important pour la suite.
Petit récapitulatif. Ma première commande date du 2 mai dernier. Grâce au suivi de Chronopost, je m’aperçois assez vite qu’il y a un problème d’acheminement du côté de leur hub de Chilly-Mazarin avec un colis qui ne bouge pas pendant 10 jours. J’appelle donc Chronopost qui lance péniblement une première recherche qui ne donne rien et je les relance pour savoir quelle est la procédure face à un colis visiblement perdu (et plus vraisemblablement volé). On m’explique à ce moment-là que c’est à l’expéditeur – Orange- de déclencher une nouvelle phase de recherche pour éventuellement aboutir à une constatation d’échec de la livraison. Après tchat et quelques appels au 3900, Orange fait enfin le nécessaire et le 31 mai, la commande est annulée et mon remboursement annoncé. Il a été particulièrement fastidieux d’avoir un suivi de son dossier puisque le 3900 est un numéro d’assistance technique et un suivi attentif dépend vraiment de l’interlocuteur au fil (et de son envie d’aider le client). J’avais tout de même réussi à avoir de discussions utiles avec une conseillère qui a accepté de sortir de ses missions techniques pour suivre personnellement mon dossier.
En confiance, je décide en accord avec cette conseillère de refaire la même commande en ligne et ce, sans encore avoir été remboursé, avec l’assurance que ma commande serait suivie avec attention par ladite conseillère.
Je repasse donc commande en ligne le 1er juin et, rebelote, le colis s’arrête dans le hub Chronopost de Chilly-Mazarin. Même scénario et même démarche et grâce à l’action de la conseillère précitée, les choses vont un peu plus vite et Orange déclenche la procédure plus rapidement.
Je constate à ce moment-là que je peux plus contacter directement le 3900 (le dossier doit être trop ch…) pour avoir un interlocuteur et que je suis désormais obligé à chaque fois de solliciter un rdv téléphonique pour le lendemain.
Et là, tout se grippe à nouveau, je n’arrive plus à rentrer en contact avec ma conseillère (qui s’est sans doute fait recadrer pour être sortie des clous) qui s’était engagée à me passer le service commercial. Et je recommence à alerter Chronopost et à recontacter Orange pour savoir quelle solution peut être envisagée pour que j’obtienne le mobile commandé. Je demande donc expressément que ma commande ne soit pas annulée. Comme la première fois, le 19 juin, je reçois sms et mail m’expliquant que j’avais choisi d’annuler la commande, retour dans la 4ème dimension. Je tente le tchat le jour-même et je réexplique mon souci (encore). À part m’expliquer que ma commande était annulée et qu’une nouvelle expédition ne pouvait logiquement être ordonnée, on me dit de recommander ou d’aller voir si le modèle existe en boutique près de chez moi pour finir par m’orienter vers un service réclamation qui m’appelle dans l’après-midi alors que le dossier n’est pas du tout de leur compétence (s’occupe davantage des problèmes de facturation). Dialogue de sourds, mon interlocutrice m’explique qu’elle ne peut pas me mettre en relation avec le service commercial. Nous brisons assez vite.
Le 20 juin, le 3900, avec qui j’avais pris rdv la veille (vous suivez ?) me rappelle et je tombe à nouveau sur un conseiller technique qui comprend la situation et qui me bascule vers le service commercial (c’est donc possible). Malgré mon questionnement sur le fait que ma commande ait été annulée sans mon accord, une nouvelle conseillère m’explique, après m’avoir proposé de commander à nouveau et d’aller en boutique (j’ai réagi un peu vivement) ne pas avoir de solution et s’engage à appeler les boutiques de ma zone géographique pour savoir si ledit modèle était en stock. J’y crois, naïvement peut-être, et là patatras, alors que je suis en attente en train d’écouter la petite musique que je ne supporte plus, la communication est coupée ! Et je n’ai bien évidemment aucun moyen de rappeler. J’ai eu la faiblesse de croire que la conseillère me rappellerait mais il n’en a rien été.
Que fais-je alors ? Et bien, comme je suis têtu et que je commence à prendre cette affaire pour une question de principe – Orange ne me fournit pas un modèle que je commande – je reprends rdv via le 3900 pour le lendemain.
Cela nous amène à aujourd’hui 21 juin où effectivement, le 3900 m’a rappelé à 10h55, encore un conseiller technique, qui m’a aimablement mis en contact avec le service commercial mais évidemment pas avec la même personne que la veille. Ma patience étant un peu à bout et face aux mêmes réponses tirées du canevas imposé par Orange, j’ai manifesté mon incompréhension et ma colère et demandé quelle pouvait être la solution pour que j’obtienne satisfaction (à part commander une 3ème fois avec le même aléa) : un geste commercial pour un modèle supérieur disponible en click and collect, une livraison selon un mode différent ? Pour la première fois, mon interlocuteur n’a rien eu d’autre à me dire d’emblée qu’il n’y avait pas de solution. Il m’a bien fait comprendre qu’il n’en chercherait pas, ce qui m’a un peu contrarié et fait changer de ton (en restant poli bien sûr). Face au « circulez, y a rien à voir ! », j’ai réexpliqué plusieurs fois le problème, ce que ledit conseiller a assez mal supporté en s’énervant alors que la seule personne qui était légitime à monter en pression était bien moi, le client insatisfait et baladé depuis un mois et demi. De façon étrange, la communication a été coupée, et je soupçonne donc le dernier conseiller de m’avoir raccroché au nez !
Me voilà donc un brin désemparé, je n’ai pas repris rdv avec le 3900 pour demain (10 appels en tout, je fais un petit break car je vais finir par être grossier) et Orange vend toujours sur son site un téléphone qu’il est incapable de livrer, vous voilà prévenus !
Il y a un problème évident de sécurité d’acheminement avec Chronopost (que j’ai signalé) mais Orange ne peut/veut pas passer par un autre prestataire et ne veut pas me proposer de solution.
En attendant, à chaud, à part faire un scandale en boutique, je me laisse le temps de redescendre un peu mais j’ai bien envie de faire connaissance avec le service résiliation. Pourvu qu’on puisse ne pas passer par le 3900. Je suis, avec ma famille un client de 30 ans (depuis Itinéris) avec des factures conséquentes (et supérieures à la concurrence) et très remonté face au manque de considération et à l’absence de discussion.
Si vous avez connu ce genre de mésaventure car je me doute que je ne suis pas le seul (ou alors, je suis vraiment poissard), merci de me dire comment vous avez géré la situation.
