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mobile Orange
Bonjour,
J’ai besoin d’aide concernant un problème de hors forfait avec le PASS evasion.
Dans le cadre d’un voyage au Nicaragua entre le 15/10 et 31/10, j’achète le PASS evasion 1 10go qui s'active le 15/10.
Le 18/10, je reçois un premier SMS m’informant que je viens de faire un hors forfait de 60euros. Sur mon application Orange et moi, il apparait que je n’ai pas consommé de données avec mon PASS et je n’ai reçu ni SMS, ni mail m’informant que mon PASS était épuisé. Je contacte donc un premier conseiller par message. Celui-ci me répond que le hors forfait correspond à des consommations à l’étranger ( Canada, Etats-Unis, Nicaragua). Effectivement, les deux premiers pays ne sont pas compris dans le pass ce qui fait un hors forfait de 10 euros et non 60 euros. Je le signale et ma facture est modifiée.
Je reçois à nouveau un message de hors forfait de 60 euros le 21/10. Sur Orange et moi mon pass n'apparaissait toujours pas comme épuisé. De ce fait, je contacte une seconde fois un conseiller par message qui m'annonce que mon pass n’est pas encore consommé et est toujours actif.
Au 23/10, un nouveau conseiller orange me dit que je n’ai consommé que 55,66 mo de mon PASS de 10go. La conseillère me dit que la situation serait réglée à la prochaine facture.
Le 24/11 je reçois donc ma facture avec un hors forfait de 63,20 euros. Je contacte de nouveau un conseiller Orange qui m’informe que j’avais épuisé mon PASS au 21/10. Je lui signale donc que dans les précédentes conversations il m’a été signalé que mon PASS était bien valide à cette date, que mon PASS n'était pas épuisé et que, de plus, je n’avais reçu aucun SMS, mail, m’informant que mon pass était épuisé. A cela elle me répond que j’avais qu’à vérifier. Je lui signale donc que c’est bien ce que j’ai fait mais que l’application Orange et Moi indiquait que je n’avais quasiment rien consommé et que je n’ai reçu ni SMS, ni mail m’informant de l’épuisement de mon PASS (seulement un SMS une fois que le hors forfait été fait).
Quelqu’un à qui c’est déjà arrivé ? Je n’aurais bien évidemment jamais fait de hors forfait si j’avais été au courant que mon PASS était épuisé. Je considère qu’Orange est en partie responsable de ce hors-forfait dans la mesure où il n’était indiqué nulle part que j'avais épuisé mon pass et que les conseillers d’Orange m’ont assuré que mon PASS était valide et non épuisé.
Merci pour votre aide.
Bonjour @aranel,
Je suis ravie de prendre en charge votre demande.
Sachez que je suis navrée de lire votre situation et vous propose de consulter votre dossier pour mieux vous répondre.
Je vous invite à me communiquer vos coordonnées en privé :
(Nom, prénom, numéro de ligne concernée et votre adresse postale complète).
Bonne journée.
Eugénie