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Orange vend sur sa boutique en ligne des smartphones haut de gamme dont les prix peuvent depasser les 1000 euros. Il s agit de sommes importantes. Que se passe t il quand il y a un probleme sur une commande de ce type ?

Je suis client orange depuis plus de 15 ans et j ai moi meme commande un s21 ultra fin mai sur le site d orange. La commande est prise en compte et expediee rapidement avec une livraison annoncee le 2 juin mais une semaine apres toujours rien. Apres de multiples verifications et appels au service client je demande un remboursement le 10 juin (ma commande etant alors toujours annoncee pour une livraison le 2 juin...). Je suis alors plutot confiant car j ai fait ma demande dans les delais et orange dispose alors d un delai legal de 14 jours maxi pour me rembourser. Mais 1 mois plus tard malgre mes relances multiples je n ai toujours pas de remboursement.  Le service client est tres poli a chaque fois (desole pour le delais, nous allons prendre en compte le probleme, etc...) mais inefficace alors que le probleme est tres simple : le colis n a jamais ete livre au point relais, j ai demande un remboursement et j ai une preuve de l enregistrement de la demande par orange. Je reste patient et je demande maintenant des interets legaux en plus pour depassement des delais. Ca compensera le temps perdu avec le support orange. Je sais que je finirai par etre rembourse meme si je dois engager une procedure juridiciaire et plus le temps passera plus ca coutera cher a orange car le taux d interet legal grimpe. J ai aussi achete un s21 ultra ailleurs. La question que je me pose est de savoir si ces delais au dela du maximum legal et sans explications d orange sont lies au montant de la commande. Dans ce cas commander un smartphone haut de gamme chez orange est un gros risque.

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Bonjour

Je ne pense pas plus risqué de commander un smartphone cher chez Orange qu'ailleurs, mais je ne le fais pas, pour éviter les applis préinstallées.

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Salut !!! @Galaxie21 

@Ancien Membre 

Perso j'achète mes mobiles en boutique physique voir au rayon téléphonie

d'une grande surface etc ... et la aucun souci de livraison .

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Salut et merci pour la reponse.

Les problemes de livraison ca peut arriver. Ce n est pas ca qui m etonne.

C est le fait que orange ne respecte pas le delai legal de remboursement et ne donne aucune explication concrete (date prevue, etc...) a part des "desole veuillez patienter c est en cours de traitement" en boucle comme un robot pendant plus d un mois.

C est tres etonnant de la part d une grande societe comme orange.

J ai la chance d avoir pu avancer l argent pour acheter un telephone ailleurs (sans probleme cette fois mais plus cher car

chez orange j avais utilise mes points) mais imaginez le client qui met ses economies pour s acheter le dernier smartphone haut de gamme chez orange et qui se retrouve sans son argent et sans telephone...

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Bonjour, c'est vrai que c'est problématique ! Avez vous eu un retour depuis ? Allez vous engager des poursuites ? merci beaucoup à vous 

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Salut,

Comme je suis habitué à traiter ce type de problème de part mon métier, je vais donner ici mes conseils en m'appuyant sur ce cas réel qui me concerne.

1) Rester toujours calme et poli avec les conseillers orange. Ils ne sont pas responsables du problème et ont une très faible marge de manœuvre. Dans le jargon, c'est ce que l'on appel un support de 1er niveau. Ils ne peuvent traiter que des situations ordinaires sur la base de procédures. Dès qu'un cas n'entre pas dans leur procédure, ils sont obligés de passer la main à un support de 2ème niveau avec lequel le client ne peut pas entrer en contact directement. Arrivé à ce stade le conseiller orange de 1er niveau ne sert que de relais entre le client et le 2eme niveau. 

2) Garder bien des traces de tous vos échanges car les interlocuteurs changent et perdent souvent l'historique des échanges. Ca ne devrait théoriquement pas être le cas car tout devrait être dans le dossier client mais j'ai pu constater qu'avec Orange il y avait des dysfonctionnement.

3) Mon premier ressenti dans le cas d'Orange est qu'ils ont une vision très administrative du support client contrairement aux sociétés américaines par exemple ou la satisfaction du client est la priorité numéro 1. Au final c'est un mauvais calcul car en dehors du fait de risquer de perdre des clients ca leur coutera au final plus cher comme on va le voir par la suite. Donc acceptez cet état de fait et armez vous de patiente.

4) Utiliser la loi française. Elle est très bien faite.

Dans le cas d'une vente à distance, si vous voyez que ca s'engage mal, ne tarder pas pour utiliser le droit de rétractation du consommateur. 

Lien vers le site du gouvernement : Vente à distance : droit de rétractation du consommateur | service-public.fr

Vous avez 14 jours pour agir et ensuite Orange a 14 jours pour vous rembourser.

Et c'est la que ca devient intéressant :

Si Orange ne respecte pas le délai légal (ce qui se produit dans mon cas) ils vous doivent des intérêts légaux qui augmentent avec le temps.

Donc plus le temps passe et plus vous obtiendrez une somme d'argent importante.

5) Relancer régulièrement orange en mentionnant bien le taux d'intérêt légal que vous exiger en supplément. Vous pouvez relancer tant que ce taux grimpe (votre patiente sera payée par ce taux).

6) A suivre