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Bonjour, 

si un représentant Orange passe par ici, j'ai besoin de comprendre un soucis que je ne m'explique pas (et qui m'agace un tantinet). 

Contexte :

• Je détiens un vieux forfait avec engagement Jet 40Go (mais très bien avec assurance et deezer inclus)
• Orange ayant perdu mon téléphone parti en SAV il y a un peu moins d'un mois, j'ai du, pour retrouver un mobile équivalent, faire un PCM imprévu (qui m'a donc réengagé. Normal)
• Comme Orange réduit petit à petit le contenu de mçn vieux forfait, je dois aussi penser à changer de forfait
• Quand j'ai fait mon PCM sur le site, ce dernier m'indiquait qu'un changement de forfait (pour un 150G avec engagement) se faisait sans frais de changement d'offre).
• Devant avant toute chose récupérer un téléphone (celui de prêt fourni par Orange m'étant réclamé par Orange), et pas encore fixé sur le forfait qui m'intéressait pour la suite, j'ai fait mon PCM en me disant que je verrais ensuite pour changer de forfait (l'urgence étant de récupérer un nouveau téléphone pour pouvoir renvoyer le téléphone de prêt d'Orange avant qu'on ne me le facture). 

Le problème

J'ai donc racheté un téléphone (donc PCM non prévu, et réengagement non prévu non plus suite à la perte de mon mobile par le process de SAV). 

Bref, le soucis du téléphone étant réglé, aujourd'hui, je suis allé voir pour m'occuper du changement de forfait, pensant donc passer, après réflexion, sur le 150Go, avec réengagement.

Bien que le forfait qui m'intéresse soit aussi un forfait avec engagement, alors qu'avant-hier on me le proposait sans frais de changement d'offre (avec le même prix pour le téléphone que j'ai acheté), maintenant que j'ai fait mon PCM, Orange me demande 150€ pour changer de forfait.

Donc avant hier, pour le même prix, j'avais un téléphone et une nouvelle offre, mais parce que j'ai voulu traiter les deux sujets l'un après l'autre, maintenant on me demande 150€ de frais pour le même résultat.

Je précise que si Orange ne m'avait pas perdu mon téléphone en SAV, j'aurais pu partir sur n'importe quelle offre avec ou sans engagement, sans frais, d'ici la fin du moins de septembre. 

J'ai donc l'impression de m'être fait un peu piéger (beaucoup, en fait), et j'aimerais comprendre à quoi sont dûs ces frais de changement d'offre de 150€ apparus soudainement (je précise que j'ai appelé le service client qui m'a juste dit "c'est 150 et pis c'est tout").

Si quelqu'un a la réponse, j'en suis preneur, car je commence à regretter ma fidélité à l'opérateur (et d'avoir mis presque tous les abonnements du foyer chez Orange).

Merci par avance

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Bonjour @Lampourde,

Je prends connaissance de votre demande et vais vous apporter mon aide. Je vous présente mes excuses au nom d'Orange pour le délai de réponse tardive.

Afin de faire le point sur votre dossier, je vous invite à me communiquer votre nom, prénom, adresse postale complète ainsi que le numéro de la ligne concernée en message privé via le lien ci-dessous:

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une belle journée.

Caroline

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MP envoyé

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Bonjour @Lampourde,
j'ai le plaisir de prendre en charge votre demande concernant votre interrogation sur les frais lors d'un changement de forfait. 
Aujourd’hui, nous appliquons des frais lors d’un changement d’abonnement avec mobile et avec un réengagement de 24 mois, vers une offre avec une tarification inférieure.
Pour ne plus avoir de frais, à ce jour dans nos C.G.A., vous devrez patienter 18 mois.
Vous avez en effet bénéficié d’une subvention intéressante pour votre mobile avec votre offre actuelle.
Je ne peux malheureusement pas modifier ou annuler ces frais, j'en suis navrée. 
J'espère  vous avoir apporté les précisions nécessaires.
Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable journée. 
Dominique 

[#5]

Votre réponse a le mérite d'être cohérente avec ce que m'avait répondu le chat du service client. 

Moralité, j'aurais dû changer d'offre en même temps que je remplaçais le téléphone perdu par Orange, et pas vouloir le faire 48h après. J'aurais payé le téléphone au même prix avec un réengagement de la même durée, mais sans frais de changement d'offre. 

Et au final, merci à Orange d'avoir aussi mal traité ma situation : grâce à votre posture, j'ai pris le temps de regarder ce que je pouvais optimiser, et j'ai réalisé que je pouvais facilement économiser 32€ de facture télécom par mois, tout en faisant baisser de 40€ mes paiements mensuels à Orange. 

• portabilité d'une ligne à 15€ par mois chez un autre opérateur  (déjà lancée) ; 7€ d'économie mensuelle pour moi, 15€ de paiement en moins à Orange, 
• basculer un second abonnement mobile d'un forfait Orange à 16€ sur un forfait Sosh à 5€ (à venir) ; 9€ d'économie supplémentaire pour moi et de paiement en moins à Orange 
• Réduire mon abonnement Livebox Play à une boite Sosh + décodeur, passage ainsi de 41 à 25€/mois (prévu pour octobre) ; 16€ d'économie pour moi et de paiement en moins à Orange  

Je me rembourserai donc de vos frais de changement d'offre en moins de 5 mois (à quelque chose malheur est bon). 

Bonne rentabilité pour moi, au final, sur cette opération (et l'occasion de voir comment ça va se passer avec un autre opérateur mobile pour, pourquoi pas, y migrer toutes mes lignes mobiles à terme, une fois sorti d'engagement).

Le plus ironique là dedans, c'est que je ne me serais absolument pas penché sur la question sans ce malheureux différent avec le service client. 

Bref, affaire close, merci d'avoir pris le temps de me répondre.

Et en espérant que ma mésaventure pourra servir à d'autres :

• faites gaffe à l'ordre dans lequel vous faites vos changements de mobiles / offres chez Orange, et
• ne partez surtout pas du principe que la fidélité à un opérateur a une quelconque influence sur les décisions de son service client).

P.S. : @orange, pour votre info, le remboursement du téléphone que vous m'avez perdu a mis 14 jours à arriver sur mon compte en banque à partir du moment où vous m'avez confirmé l'avoir lancé. Gardez ce délai en tête avant d'affirmer aux gens qu'ils ont été remboursés, car ça n'a absolument rien d'immédiat, en pratique.  

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Et pour la blague, je reçois depuis ce matin des mails et SMS de promo de la part d'Orange pour l'option deezer famille. Celle la même dont j'étais déjà client et qu'Orange a rendue incompatible avec mon forfait au 1er septembre. 

Bien vu le ciblage du marketing direct ! Plus ironique, c'est difficile à faire ...