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J’ai souscrit le 1er octobre 2016 à l' offre Open Zen 2Go. L’ensemble des services couverts par cet abonnement (ligne mobile, TV, téléphone fixe, Internet) sont toutefois actuellement suspendus dans des conditions qui me semblent inacceptables :

• J’ai reçu le 4 septembre, alors que j'étais en voyage aux États-Unis et que je n'avais fait aucune demande de résiliation, un SMS et un email m’informant que la résiliation de mon abonnement serait effective le 14/09/2017. Je n’ai pas été en mesure de localiser sur le site Orange la page permettant d’annuler immédiatement cette procédure de résiliation, en l’absence de lien pointant directement vers cette page sur le SMS et le mail que j’avais reçus.
• J’ai contacté le 3900 dès mon retour à Paris le 06/09/2017 pour annuler cette résiliation qui ne répondait à aucune demande de ma part : mon interlocutrice m’a assuré qu’elle avait fait le nécessaire pour annuler cette résiliation, dont elle ne comprenait pas l’origine, et que je ne subirais aucune interruption de service.
• Ma ligne mobile a néanmoins été suspendue le 14/09/2017 !
• J’ai rappelé le 3900 le 15/09/2017 à 08h00 : mon interlocutrice (« Erika ») m’a déclaré que la demande de résiliation avait été demandée par un appel téléphonique le 04/09/2017 à 09h28 (alors que j’étais à New York où il était 03h28…), mais que la situation ne pouvait être corrigée que par la personne qui avait lancé la procédure de résiliation, et que cette personne ne travaillait pas au moment de cet échange.
• J’ai immédiatement contacté l’assistance par e-chat : une nouvelle interlocutrice m’a indiqué que la situation serait rétablie dans un délai de moins de 18h.
• En fait, ma ligne téléphonique fixe et mes accès Internet et TV ont été coupés dans la journée du 15/09/2017, et mon abonnement à l’offre Open Zen 2 Go a disparu de ma page d’accueil client sur le site Orange !
• J’ai rappelé à nouveau le 3900 le 16/09/2017 : une nouvelle interlocutrice m’a indiqué que ma ligne avait été « écrasée », mais qu’elle devrait pouvoir être rétablie dans un délai de « moins d’une semaine »...
• Je viens d'adresser une réclamation au service national consommateurs d'Orange, mais je reste dans l'embarras sans téléphone mobile ou fixe ni Internet fibre (j'utilise le modem d'un mobile professionnel en dépannage...), et inquiet compte tenu de l'enchainement de réponses inadaptées et de solutions annoncées mais pas mises en oeuvre jusqu'ici...

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Bonjour @AlainFont 

Afin de vérifier ce qu'il s'est passé, merci de me communiquer en message privé vos nom, prénom, numéro de mobile et numéro de client.

Dans l'attente de votre retour,

Vynie.

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Aucune réponse au "message privé"l envoyé en retour ...

La ligne qui devait être reconstruite pour permettre la connexion de ma Livebox "dans un délai maximum d'une semaine" est toujours déconnectée, même si ma ligne mobile a été rétablie, et mon abonnement est réapparu sur la page d'accueil, mais toujours comme résilié...

...

Après avoir épuisé mon forfait en utilisant mon iphone comme modem, le 3900 m'a indiqué (donc une semaine après m'avoir déconnecté) qu'Orange pouvait me prêter une "Airbox" avec 20 Go en dépannage...

Encore un effort ? !

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Bonjour,

je vous présente nos excuses pour l'absence de réponse.

En effet, votre message avait été envoyé à un autre web conseiller que celui qui vous avait demandé vos coordonnées.

La réactivation de votre accès internet est en cours. Avez vous pu venir retirer l'Airbox en boutique?

Cordialement,

Magali_

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Bonjour,

merci pour cette réponse.

J'ai effectivement pu retirer l'Airbox, qui dépanne pour une utilisation basique d'Internet et les mails.

J'ai reçu un appel du 3900 ce matin, suite à ma réclamation : mon interlocutrice était étonnée que la connexion de ma Livebox n'ait pas encore été réactivée.

J'ai reçu ensuite un SMS me disant que mon dossier était "régularisé", mais j'ai testé ma ligne fixe : "SFR (sic) vous informe que ce numéro n'est pas attribué" ...

Rappelé le 3900 pour signaler que rien ne semblait régularisé : "cela devrait être rétabli d'ici demain"...

Donc à suivre (cela fait 19 jours que j'ai demandé que cette procédure de résiliation non demandée soit annulée, 10 jours que cette résiliation est effective...)

:-(

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Bonjour @AlainFont 

Merci pour votre message, suite à vos entretiens avec nos collègues du 3900.

Nous restons à votre disposition, si besoin.

Bonne journée.
Claude

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Tout aurait donc du être rétabli aujourd'hui... (comme cela aurait du être le cas le 14, puis le 16, puis au plus tard le 23...)

Mais ma Livebox est toujours déconnectée, mon abonnement toujours identifié comme résilié sur la page d'accueil...

:-(

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Livebox finalement reconnectée vendredi 6/10, apparemment sous un nouvel abonnement.

Reste à récupérer mon numéro de téléphone fixe (j'ai demandé la portabilité), mais aussi mon ancienne adresse mail @Ancien Membre.fr, qui n'est plus accessible mais quand même signalée comme attribuée...

Détail cocasse : j'ai reçu un premier courrier + un rappel me demandant de restituer le matériel mis à disposition lors de la souscription de mon abonnement initial, avec menace de mise en demeure et de facturation de frais pour un total de 209€... !

L'installateur qui est venu hier rétablir la connexion a bien changé la Livebox, que je vais donc rapporter chez Orange demain, mais pas le décodeur TV : encore quelques moments de discussion en perspective pour sortir de cette situation absurde...

Moralité : ne pas se laisser décourager, la plupart des interlocuteurs avec qui j'ai été en contact ont été très agréables et coopératifs (à 1 exception près), mais leurs promesses de rétablissement de mon abonnement en règle non fiables, et je n'ai pas fait le bilan du temps passé à demander et re-demander le rétablissement de cette connexion résiliée sans que je l'ai demandé...