Bonjour / Bonsoir,
Je souhaite vous partager le problème que je rencontre actuellement, en espérant que ça puisse apporter peut-être de l'aide à certain(e)s d'entre vous, et peut-être aussi récolter des réponses ou témoignages de cas similaire au mien.
J'ai passé précommande le 11 septembre sur la boutique d'Orange pour le nouvel iPhone 14 Pro Max fraîchement sorti avec ses différents accessoires. Je décide donc de me faire livrer le téléphone en point relais par Chronopost car la livraison en boutique Orange était non disponible (à mon grand regret). La commande est donc validée, expédiée le 15 septembre avec une réception prévue le 16 septembre, bref tout va bien !
Le jour J (16 septembre), je consulte régulièrement le suivi du colis et je constate déjà quelque chose d'étrange :
"Commentaire : Point de retrait initialement choisi indisponible. Adresse du nouveau point communiquée (par mail ou SMS) dès la mise à disposition du colis." à plusieurs reprises entre 12h00 et 15h00, horaire où laquelle le point relais est parfaitement ouvert et disponible. Le petit malin ou la petite maline serait-il/elle en train de vérifier le contenu du colis tiens tiens ? :-)
Je reçois en fin de journée finalement la notification que le colis est enfin disponible au point relais. Chouette ! Je me presse donc d'aller retirer celui-ci.
Je décide d'ouvrir le carton devant le commerçant et hélas, ce que je pressentais était arrivé. Le téléphone était absent du colis... En revanche cette personne a eu la gentillesse de me laisser les accessoires, très beau geste de sa part. Il fallait voir le carton envoyé... Quelle honte... C'est juste inacceptable qu'un téléphone d'une telle valeur soit emballé dans un vulgaire carton, sans aucun scotch, avec une simple ouverture... N'importe qui aurait pu se servir discrètement sans la moindre difficulté.
De plus, comme si cela ne suffisait pas, sur l'étiquette de livraison où sont indiquées les coordonnées du point relais, il y avait une très jolie ligne avec la mention "GSM". Histoire de bien confirmer aux personnes mals intentionnées que "Coucou, j'ai un beau téléphone dans mon carton ! Viens donc te servir ! :-)"
Le commerçant a immédiatement signalé à Chronopost par téléphone l'incident et j'ai fait de même de mon côté (sans succès). J'ai porté réclamation dans l'heure qui suit au service clients Orange par téléphone, par courrier avec AR et par la messagerie. J'ai déposé plainte dans les jours qui ont suivi et fait bloquer le téléphone via le numéro IMEI mentionné sur la facture. J'ai envoyé deux nouveaux courriers avec la copie de ma plainte et les différents éléments (photos du colis) au service clients open et mobile.
En bref, toutes les démarches nécessaires ont été effectuées et me voilà aujourd'hui toujours en attente... J'ai bien eu la confirmation par mail d'un remboursement pour les accessoires que j'ai du retourner (encore heureux) mais l'enquête concernant le téléphone est toujours en cours depuis plus de 3 semaines.
Le service réclamation m'a appelé pour m'indiquer qu'il y aurait bien une annulation complète de la commande et un remboursement intégral courant la semaine dernière mais toujours rien.
Après plusieurs entretiens par téléphone avec des conseillers/ères, l'un d'entre eux/elles m'a indiqué cette après-midi qu'il n'y a pas "de délai" pour le traitement de ce type de réclamation. Pire encore, que cela pourrait être favorable, comme défavorable. Donc on émet l'hypothèse de me considérer comme responsable maintenant...
En clair, cela peut prendre 6 mois comme 1 an. C'est très professionnel de la part d'Orange :-)
Les conseillers/ères n'y sont pour rien dans l'histoire car ils ne sont pas responsables ni en charge de l'enquête, ils/elles ont d'ailleurs été tous et toutes à l'écoute de mon problème et comprennent parfaitement la situation. Le problème vient du service réclamation ou celui de la sécurité qui semble prendre un malin plaisir à laisser les clients dans l'ignorance la plus complète...
Vous avez TOUTES les informations en mains. Vous savez pertinemment que Chronopost ne fera rien pour vous aider et vous savez que vous ne retrouverez jamais le téléphone. A l'heure actuelle, il est probablement même dans un autre pays. Pourquoi perdez-vous du temps et de l'énergie à rechercher un téléphone blacklisté qui plus est ?
Je me retrouve donc à ce jour avec une sacrée somme en moins sur le compte bancaire pour un produit que je n'ai jamais eu en ma possession, de plus, la cerise sur le gâteau, au moment de l'achat je me suis réengagé 2 ans. Double peine donc car je paye actuellement un forfait pour un téléphone que je n'ai pas et je n'ai pas la possibilité d'en commander un nouveau puisque mon offre avantageuse sur celui-ci est utilisée.
Je suis un client fidèle à Orange depuis de nombreuses années et j'ai toujours été très satisfait des services et aides proposés mais là je dois dire que je suis extrêmement déçu. A quoi bon payer le prix fort si c'est pour se retrouver dans ce genre de situation...
Dois-je contacter le service recours consommateurs ? Saisir un médiateur pour enfin clore cette histoire ?
Merci de m'avoir lu,
