Mon fils a eu son premier téléphone portable à son entrée en 6e. Nous avons choisi le modèle en boutique Orange et souscrit un forfait sur place. Avant de finaliser, nous avons posé de nombreuses questions, et le personnel d’Orange nous a rassurés.
Comme beaucoup de parents, nous avons installé Google Family Link, pensant ainsi sécuriser l’usage du téléphone. Or, sans que nous en soyons informés, notre fils (âgé alors de 12 ans) pouvait effectuer jusqu’à 300 € d’achats via notre ligne Orange, sans aucun SMS de confirmation ni validation de notre part.
Aujourd’hui, mon fils est en 3e. Au mois de novembre, nous avons reçu une facture faisant apparaître 300 € de hors forfait, correspondant à des achats sur l’Apple Store (je précise que mon fils n’a pas d’iPhone).
Nous avons immédiatement contacté Orange, qui nous a renvoyés vers Apple. De leur côté, Apple nous a indiqué qu’un piratage était possible (achats effectués la nuit, alors que le téléphone de mon fils est bloqué à partir de 21 h) et nous a précisé que le règlement du problème devait se faire avec Orange.
Nous avons donc rappelé Orange. À ce moment-là, on nous annonce que nous risquons d’avoir à nouveau 300 € de hors forfait en décembre. On nous explique qu’un dossier est ouvert, que nous ne serons pas débités, et que les achats sur la ligne de notre fils seront bloqués.
Or, après les fêtes de Noël—et dans un contexte déjà compliqué avec les derniers ajustements d’impôts—je découvre que mon compte a finalement été débité de 600 €. Je me retrouve à découvert, et plusieurs paiements ont été rejetés.
Après lecture de témoignages similaires sur ce forum, j’ai décidé de :
déposer plainte à la gendarmerie,
contacter l’UFC-Que Choisir,
signaler la situation à la répression des fraudes,
et recontacter Orange.
Cette fois, nous sommes tombés sur une personne compétente, qui nous a fixé un rendez-vous avec un responsable Orange. Nous l’avons rencontré il y a deux jours : il nous a indiqué qu’il allait faire un geste commercial et qu’il reviendrait vers nous la semaine prochaine.
Nous sommes clients Orange depuis 20 ans, avec plusieurs lignes (dont la fibre). Notre facture est d’environ 150 € par mois, soit 1 800 € par an, et donc environ 36 000 € sur 20 ans. Dans ces conditions, je trouve scandaleux qu’Orange ne fasse pas davantage pour protéger ses clients, d’autant plus que, à la lecture des témoignages, cette fraude semble concerner un grand nombre de personnes.
Sans remboursement, il est évident que nous quitterons Orange et que je ferai part de cette expérience à mon entourage. La situation économique est déjà suffisamment difficile pour que des familles soient en plus pénalisées par des achats frauduleux sur la ligne téléphonique d’un mineur.
