Je voudrai être contacté par n'importe qui de n'importe quel service chez Orange si vous avez une petite minute à consacrer à un de vos (très bons et loyaux) clients. (ceci est un test pour voir si Orange lit .... parfois....... ses messages). Je tente d'autre moyens de communication pour voir lequel est le plus "efficace".
Suite à un désagrément (80 km dans le vide) à cause d'une info erronée donnée par une certaine "Karima" service technique basé à l'étranger, je lui ai suggéré d'être plus prudente avant d'affirmer aux clients que les boutiques ont "toujours du stock" (faux ! je l'ai testé), elle a la gentillesse de me hurler dessus et de me dire carrément de changer de ton avec elle (super le service, tu te tapes 80 km 2 fois car oui j'ai du revenir le lendemain pour ma box) et au lieu de s'excuser pour l'inconvénient elle t'insulte.
J'avais eu M. Hassan responsable de service qui a été très professionnel et qui a su me proposer un dédommagement "correct" ça paye au moins l'essence (j'aurais préféré ne pas perdre mon temps pendant 2 jours mais bon......). Il m'a affirmé que les techniciens n'ont pas à dire aux clients que les boutiques ont "toujours du stock et qu'il n'y aurait pas de problème" car ils n'ont pas accès à cette information (oui pour Karima il suffit d'y croire et de dire "pas de problème, vous inquiètez pas madame"). Justement je m'inquiétais car j'ai déjà eu ce genre de déboires avec les techniciens orange et je voulais éviter encore ce genre de catastrophe (pas réussi).
Par contre cette insulte est intervenue après que j'ai eu M. Hassan au téléphone (qui devait me rappeler une 2eme fois mais je pense que Karima n'a pas dû mettre cette info dans mon dossier, se doutant de ce que j'allais raconter au responsable). ;-) Si elle pense que l'affaire est classée .............. heureusement qu'orange garde toutes les infos sur les opérateurs dans nos dossiers, l'heure d'appel, etc. ce serait chose très facile que de retrouver qui s'est occupé de mon cas ce jour là.
C'est abhérrant qu'Orange embauche des personnes aussi vulgaires et peu professionnels (certes les coûts sont réduits à l'étranger mais que fait on du service client ? ça se calcule pas en prix peut être?) et en plus qui peuvent décider de mettre ou non une info dans ton dossier, ça devrait etre interdit. Bien sûr je continue mes appels pour avoir un Responsable et pour avoir surtout des excuses et un autre (oui encore ) dédommagement. Etre client Orange ne signifie pas se faire insulter par des personnes incompétentes une fois que tu as été incommodé, parasseuses et hautaines en plus qui attendent simplement d'en finir avec l'appel (car ils sont payés pareil, qu'ils te règlent ton problème ou pas, alors pourquoi être professionnel pour le même tarif?), en tout cas j'imagine qu'ils sont payés pareil, car sinon depuis les années que j'ai affaire au service technique je pense que j'aurais eu un meilleur service s'ils étaient payés en fonction de la réussite et la résolution du problème, sans parler de la satisfaction client. Je ne fais que deviner que ça leur est égal que le client soit satisfait après l'appel.
Si ce message est visualisé et si Orange s'inquiète un tant soi peu pour sa réputation et le retour des clients, je veux bien être contacté afin de vous faire part de mon expérience (et ce n'est malheureusement pas la première fois).
Avec le service technique c'est la lotterie, on ne sait jamais sur qui on va tomber (le service commercial super par contre). Ca s'entend souvent au bout de quelques (voir une) phrases si la personne va être capable de te dépanner ou pas (ou de comprendre ce que tu dis). Ce serait bien s'ils écoutaient plus et lisaient moins leur textes sur l'écran, c'est franchement insupportable d'entendre qu'ils lisent leur scripte pour te poser une question à laquelle tu as déjà répondu.
Revoyez vos critères de recruitement et ne laissez pas entrer n'importe qui. Il faut un minimum d'intelligence (appelons ça logique ou bon sens) pour se rendre compte que le client t'a déjà donné l'info que tu demande (2 minutes plus tard) dans ton scripte. C'est désolant.
Ceci dit, si Orange externalise son service technique, n'est il pas possible d'élargir les horaires d'accessibilité au téléphone ou au moins de chat, afin que quelqu'un te réponde après 20 H ? On serait plus indulgent si nous n'étions pas obligé de poser une demi journée de congé juste pour pouvoir passer l'appel et être devant son équipement à la maison. Tout ça pour attendre longtemps (20 à 30 minutes) et avoir quelqu'un qui t'induit en erreur et qui le lendemain quand tu en fais la remarque t'insulte. Il y a une différence entre client et prestataire, ne mélangez pas les roles. (de plus la dernière fois après avoir attendu 15 minutes, on répond mais j'entendais à peine car il y avait le bruit des enfants, la télé etc. dans le fond. Ensuite elle a dû se connecter correctement car tous les bruits ont disparu net). J'étais au travail avec des clients qui ont dû attendre et elle était tranquillement à la maison à me faire patienter.
Je termine en remerciant tout de même Orange car avec tous les dédommagements que j'ai, mes factures se sont revues à la baisse. Il serait peut etre plus profitable d'avoir le service technique non externalisé et de payer un peu plus cher les frais de salaires (en plus c'est bon pour l'économie), si ça vous permet de réduire les couts de "dédommagement suite à erreur humaine", vous pourrez surtout faire des controle qualité plus facilement et y rémédier de manière plus efficace, enfin que sais-je..............c'est vous les pros de la communication ;-) !
