J'ai acheté en 2018 chez Orange, un smartphone Crosscall Trekker X4. En août 2022, il a commencé à s'éteindre même en étant branché sur secteur. Orange propose un service de réparation de smartphone en boutique Orange, accessible à tous, avec les mentions "solution rapide et de qualité pour le faire réparer".
J'ai eu énormément de mal à obtenir un créneau pour obtenir un devis: Mon premier RDV debut septembre, n'avait - malgré ma demande explicite de recevoir un mail de confirmation- pas été consigné. En arrivant à la boutique, on m'informe que mon rdv avait été annulé car selon l'accueil de la boutique Opéra "Il est impossible de prendre RDV pour ce genre de sujets. Devant mon insistance et parce que je n'ai pas à subir l'ineptitude d'une opératrice qui promet un rdv et l'annule le jour même, je recontacte le service client et exige un mail de confirmation 21/09/2022 à 18:00 à la boutique PARIS OPERA-10 HALEVY
75009. Cette fois-ci je reçois le mail. Je me rends papier en main à l'heure du RDV et demande une solution pour faire réparer mon portable. La personne en boutique me reçoit dans un box et me demande si j'ai le portable depuis moins d'un an et sous garantie. Je lui dis que non, que c'est un portable particulier de chantier assez solide et que parcontre il est sûrement encore sous garantie fabriquant. Je lui explique que je tiens à le faire réparer par Orange, car ce sont eux, qui ont vendu ce portable et qu'un réparateur non officiel pourrait faire sauter cette garantie. J'ai bien précisé, qu'il est très important pour moi, de ne pas créer de déchet ou d'acheter un nouveau portable, parce que cela suit la démarche de ne pas en faire un déchet, s'il est possible de le réparer et ou le reconditionner, par forte conviction écologique et surtout, telle est la proposition d'Orange.(Je lui rappelle ce que disent les panneaux et leur "Greenwashing" affiché. Elle me dit qu'elle va se renseigner, qu'elle connaît pas et qu'en attendant je suis obligée de faire un prêt de mobile, mais je lui demande de réparer mon portable, pas d'utiliser un nouveau, qui en de termes écologiques équivaut à mettre en fonctionnement un nouvel équipement et que cela n'est pas l'objet de ma demande.
Elle m'a demandé quel était mon type de contrat et me propose un portable gratuit, pour un mois, renouvelable un mois. Elle me demande si je veux un Android ou un Iphone, je lui demande quelque chose de simple et pas trop polluant. Elle me dit me donner un smartphone entrée de gamme et écologique (sur des bases inconnues). Je me retrouve à renouveler la demande de RDV, car au bout d'un mois et nombreuses demandes au service client, y compris retour à Opéra, personne ne sait me dire si mon Crosscall est réparable. Lasse de cette inaptitude à proposer une solution en accord à ce qu'ils affichent et de pouvoir rendre effective l'offre de réparation "accessible à tout le monde" (On veut même pas me faire un devis car on trouve pas mon modèle), je reprend RDV par téléphone pour me rendre dans une autre boutique qui puisse être plus compétente et j'exige de recevoir un mail de confirmation du RDV, de façon à éviter le désagrément de prendre de mon temps et arriver à l'accueil avec une annulation. On me dit cette fois ci, que je peux me rendre sans rdv. J’insiste pour avoir un mail preuve que je reçois jamais. Je me rends à la boutique le vendredi 28/10/2022 à 15:00 - PARIS DUHESME -61 DUHESME-75018. On retrouve pas mon rdv et on me dit qu'ils ont pas de place. Je reviens avec un autre rdv le 03/11/2022 à 15:00 avec un mail imprimé, en expliquant que j'étais venue avant la fin des 30 jours de prêt. Je repasse en box, rends mon portable (dossier ************ Réf.mail :************), portable restitué impeccable (mail à l'appui)et je re-explique ma demande de réparation et là, un jeune m'explique que toutes les fonctionnalités pour réparation du Crosscall Trekker 4 sont bizarrement grisées. On me propose d'aller le faire réparer à côté, chez l'une de leurs connaissances (Et non pas par un réparateur de chez orange par l'envoi de mon portable) Je vais, malgré l'irrégularité de cette proposition, demander au dit réparateur qui me dit qu'il ne répare pas les Crosscall. Je reviens dans la boutique, je repasse en box et le jeune entreprend de demander à son responsable, pourquoi on ne peut réparer comme promis mon portable. Je demande au responsable de contacter le distributeur et responsable compte de Crosscall et trouver une solution, même payante. Même si j'ai reçu le Crosscall à cette boutique, par ailleurs, le responsable me dit qu'il ne peut pas le faire. Je lui dis qu'ils ont quand-même un contact chez Crosscal qui peut me dire où se trouvent leur réparateurs officiels pour Orange! Il promet de se renseigner et je repars avec encore un portable de prêt, qui m'est fourni dans un emballage ouvert et sans chargeur USB-C. Je m'en aperçois chez moi, je retourne à la boutique, pour leur demander un chargeur et leur demander de me prêter un smartphone fonctionnel. Ils me disent que c'est un reconditionné de base et s'excusent. Je devais rendre le portable un mois après, donc, le 03/12/2022 sauf que malheureusement (Oui, cela arrive et surtout à cette période!!) je tombe très malade fin Novembre, avec un COVID compliqué et très handicapant, dont j'arrive tant que mal à m'en sortir, mais qui m'empêche de sortir de chez moi pendant un mois et me rendre en boutique pour restitution. C'est là que ça devient un enfer: j'ai appelé des dizaines de fois le service client, pour: Essayer de contacter la boutique (pas possible)/ reculer la date de restitution suite à maladie, via l'envoi de mon arrêt (pas possible, aucun mail m'est communiqué), appeler la boutique (pas possible, répondeur qui renvoie au serveur Orange), pour demander à un conseiller d’appeler la boutique (pas possible, on fait pas ça), de reprendre RDV (présentez vous comme ça, mais EH! Boutique fermée, photos à l'appui). Je traîne cette affaire infernale pendant des jours, tombant sur de nombreux agents incapables de me donner une solution. J'ai même fait une réclamation concernant un agent qui s'est moqué de ma voix éteinte quand j’essayai de lui expliquer que j'avais besoin d'une solution tenant compte de mon impossibilité de sortir, étant convalescente. Un conseiller après cela le jour même, deja le 02/01/2023 s'est excusé par rapport à son confrère, précisant que c'était inhumain et assez "dégueulasse" de ne pas tenir en compte mon état, disant que ça s'entendait que j'arrivais pas à parler. Celui-ci m'a proposé un RDV par appel, pour trouver une solution par rapport à la boutique, m'indiquant (bizarrement) de ne pas appeler ou y aller avant le jour du RDV pour ne pas semer confusion dans la demande et être sûre que rien allait m'être facturé et devait m’appeler à 11hrs pétantes. J'ai attendu avec des alertes et des alarmes, et la personne n'a jamais appelé. Le mec m'avait ENDORMIE? En tout cas, j'étais paniquée à l'idée d'avoir PERSONNE qui m'aide. Orange retrouve trace de ce manquement et avoue ce manquement. Je me suis encore rendue à la boutique, puisque la personne avait pas tenu son rdv et là, FERMÉE ENCORE. (j'ai des photos du panneau de fermeture). Furieuse, cette fois ci, de l'*** et des multiples rendez vous ***, j'arrive à avoir une conseillère qui me propose une solution Simple comme "bonjour": le 16 janvier suivant (Réf.mail : ************9) pour rendre le téléphone aoprès réception d'un bon de retour que je n'ai jamais eu auparavant, pour le rendre en relais colis (!!!). Le téléphone a été rendu, selon instructions de la conseillère, qui m'a dit qu'au vu de l'enfer ***** que j’avais vécu par tous ces manquements, elle allait consigner que je ne devait pas un payement de retard. Le portable a été rendu en état IMPECCABLE encore. Et Malgré la promesse de la conseillère, aujourd'hui on me facture 450 euros, pour un portable qui bizarrement serait le plus cher des propositions (cela n'a pas été précisé bien le contraire, en boutique on m'a donné un portable basique et sans chargeurs dans un paquet ouvert. Je refuse catégoriquement cette facturation *** j'exige que cette affaire soit suivie et que votre service recouvrement ainsi que consommateurs annule cette façon *** et ***. de facturation suite à ces multiples défaillances dont en plus je possède la preuve. C'est ignoble, véritablement abjecte, d'abuser de la situation, pour me faire passer un enfer et surtout, en plus pour vouloir me facturer injustement 450 euros de prix d'un portable qui vous a été restitué en parfaites conditions, sans casse et sans perte (Réf.mail : ***********) SURTOUT, qu'à la base, vous ne deviez même pas me proposer un portable de prêt, au vu des conditions de mon contrat mais me proposer un devis pour réparation. La conseillère d'Opéra s'est trompée en me donnant le prêt à la base. Et je réitère que c'est révulsant, de profiter de ma maladie pour vouloir m'e facturer de façon *** et ***. . Je ne peux même pas vous contacter, car la page me renvoie à une page PRO, car mon portable était un pro auparavant. De plus, les échanges que j'ai via l'interface de mon espace client, qu'on m'a expliqué récemment que je pouvais utiliser, est absolument nulle, les conversations se répètent, vos conseillers sont pires que ceux au téléphone et je dois re-initier les demandes de réclamation de façon constante, bref, tout le monde m'endort encore dans cette affaire Et j'en assez assez: Les mails de contact me renvoient sur Orange Contact Business, je suis un compte client personnel, il y en a plus qu'assez des nombreuses défaillances et vous demande de faire quelque chose
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Il incombe à celui qui prétend qu'une information lui était due de prouver que l'autre partie la lui devait, à charge pour cette autre partie de prouver qu'elle l'a fournie). Je n'ai reçu, ni été invitée à lire ni signé aucun document spécifiant ces conditions et me permettant de choisir un modèle peu honereux en cas de casse, vol ou perte, encore moins de retard. J'insiste que c'est la défaillance dans la proposition de RÉPARATION d'Orange, supposée être possible pour tout le monde, même les clients extérieurs et une personne de la boutique Opéra *********dans la proposition de prêt pour un contrat qui le permet pas, des agents de la boutique Duhesme abusifs, qui ne m'ont ni permis de choisir les conditions de prêt ni m'en informer ni rien signer en plus de la mauvaise gestion des agents par téléphone ET par interfaces de l'espace client, qui sont en TORT absolu. Et c'est ILLÉGAL: Extrait de l article 1112-1
