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[#1]

Bonjour,

Bon, je commence à désespérer après deux appels à Orange où personne ne comprend rien.

​Je m'explique : j'ai reçu hier le Z Fold 8, sauf qu'il y a un éclat sous la couche du film de protection de l'écran interne, qui se trouve de surcroît au niveau de la pliure. (mais aucun éclat sur le dessus, ça se voit uniquement quand on allume le téléphone)

J'appelle donc pour prévenir et demander un échange.

​Je réitère : le téléphone a moins de 24 heures (et quand j'ai appelé hier, moins de 12 heures).

​Et là, on me parle de réparation...

​Bref, je suis extrêmement mécontent.

En prime, ils ont tout de même lancé les démarches en m'envoyant un bon de retour... et là, je lis que c'est pour mon ancien téléphone ! Téléphone que je n'ai plus depuis une semaine, puisque j'ai effectué une reprise chez vous pour justement financer le Z Fold 8.

​Bref, les conseillers ne comprennent rien.

​J'ai ensuite eu une deuxième personne qui me dit que le téléphone doit partir en réparation parce qu'il a "plus d'un an"...

À quel moment le Z Fold 8 est-il sorti il y a un an ? C'est une sortie majeure dans leur métier et on me sort ça ! Toujours pas content, et là, il me dit de me rétracter pour avoir un échange à neuf...

​Bref, j'ai reçu un téléphone à 2000 € avec un défaut de fabrication, il a moins de 24h et je souhaite juste un échange. Ça aurait dû prendre 5 minutes maximum. Après 3 personnes, des chats et plus de 40 minutes au téléphone, j'en suis au même point.

​Incompréhensible et inadmissible.

 [Edit : merci @Jerem_40 de ne pas écrire en gras]

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Bonjour @Jerem_40,


Vous avez tout à fait la possibilité d'exercer votre droit de rétractation sur cette commande. Il vous suffit de le demander dans votre suivi de commande et renvoyer le mobile pour être remboursé, puis de passer une nouvelle commande.

Et si vous avez besoin d'un téléphone entre-temps, un mobile de prêt peut vous être proposé.

Je reste à votre écoute si vous avez besoin d'autres informations.

Bonne journée à vous.

Elfy

[#3]

Bonjour,

​Je ne vais pas me rétracter alors qu'il y a une offre de remboursement / reprise effectuée, ainsi que des remises liées à des offres temporaires et à ma fidélité client (plus de 20 ans).

​J'ai acheté un téléphone qui coûte 2 000 €, et il présente un défaut de fabrication au déballage.

​C'est très simple : un échange à neuf doit être effectué.

​Dans n'importe quel magasin, quand on achète un produit endommagé, on le change. C'est la base, et c'est d'ailleurs la loi (Garantie légale de conformité).

​Je demande donc la prise en charge de cet échange à neuf (Panne à l'initialisation) en conservant l'intégralité des conditions tarifaires et des offres de ma commande initiale.

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@Jerem_40, 

Dans le cadre de nos conditions de garantie SAV, vous pouvez bénéficier d'une réparation ou d'un échange contre un mobile reconditionné, selon les cas.

Si vous souhaitez un mobile neuf, la seule option disponible est d'en commander un nouveau.

Concernant votre remise liée à votre engagement de 24 mois, sachez qu'elle sera disponible après la restitution du mobile.


Elfy

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​Votre réponse est en contradiction totale avec le Code de la consommation et les droits des consommateurs.

1. ​Pas de reconditionné sur un produit défectueux au déballage : Conformément à la Garantie Légale de Conformité (Article L217-8 et suivants du Code de la consommation), l'acheteur a droit à la mise en conformité du bien. Recevoir un produit reconditionné alors que j'ai payé un produit neuf défectueux à la livraison sous 24h est inacceptable et illégal.
2. ​Refus de la rétractation détournée : Me demander d'annuler et de recommander en me promettant un réajustement ultérieur des remises est une prise de risque que je n'ai pas à assumer pour un défaut de fabrication dont Orange est responsable.

​Il s'agit d'une Panne à l'initialisation (DOA) pour un Samsung Z Fold 8 à 2 000 €.

​Je réitère ma demande : un ÉCHANGE À NEUF de l'appareil sous les mêmes conditions contractuelles.

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Bonjour @Jerem_40,

Comme vous l'a dit ma collègue Elfy, c'est soit une rétractation ou un SAV.
Sachant que le mobile vient de sortir, je ne pense pas que vous aurez un mobile reconditionné mais plutot un mobile neuf à condition qu'il y ai du stock sachant que le mobile vient de sortir, cela est moins sûr.
Voulez-vous que l'on tente un SAV ?

PhilippeG 

[#7]

Nan mais vos réponses sont lunaires la. 

Téléphone a 2000€ qui a moins de 24h  et vous parlé de SAV en parlant de réparation, reconditionné ou rétractation (alors que y'a une offre de reprise déjà finalisé de mon ancien téléphone)

N'importe quelle produit acheté et défectueux en 24h est échangé à neuf. Ne part pas en réparation, ou un produit reconditionné (au prix d'un neuf) 

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En vente a distance comme c'est votre cas, c'est 21 jours pour vous rétracter sinon c'est un SAV et sachant que votre mobile à moins d'une semaine il est fort probable que vous ayez un mobile neuf en échange lors du SAV. C'est la seule proposition que je peux vous faire à condition qu'il y ai du stock.

Voici nos conditions de SAV: https://assistance.orange.fr/article/le-sav-mobile-et-accessoires-chez-orange_68722#onglet2

Sinon vous pouvez effectuer une réclamation en cliquant sur ce lien: https://assistance.orange.fr/article/comment-faire-une-reclamation-orange_72708

Je vous souhaite une belle journée et reste à votre disposition

PhilippeG

[#9]

Je viens de passé en boutique, la personne a constaté le problème et confirmé que c'est un échange à neuf. 

Pour la rétractation, oui si je récupère tous mes avantages et que la reprise n'est pas impacté. Et ça il ne le certifie pas. 

Mais me rendre 1200€, pour recommandé derrière à 1200€. C'est juste du n'importe quoi. Suffit, juste d'envoyé un neuf, je redonne l'ancien au passage et voilà.

À savoir que si je récupère pas les avantages, je perd les 100€ de reprise, et j'ai le prix du mobile à 1700€... La grosse blague. 

Et la DGCCRF, pas sur qu'elle soit d'accord avec vos termes, après un produit qui a même pas 24h.

[#10]

Je vous mets en relation avec le service commercial pour voir ce qu'il peut faire sachant que vous refusez un SAV.

Je vous souhaite une belle journée.

PhilippeG