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Bonsoir,
J'écris ce message pour une amie, elle ne peut le faire elle-même et pour cause ...
Elle a acheté un téléphone Honor dans une boutique Orange de la région en août 2024. Ce téléphone est tombé en panne peu après. Cela fait maintenant plus de 4 semaines qu'elle attend le retour de ce téléphone. A noter que son abonnement n'est pas chez Orange mais chez un concurrent, mais je reprécise que le téléphone a été acheté chez Orange. Du fait de ce numéro "non Orange", il lui a été dit que cela poserait problème. Elle a toutefois été prêté un téléphone basique mais elle vient d'être avertie qu'elle devrait payer une somme de 70 € dans quelques jours pour le prêt dudit téléphone ...

A cette boutique, on ne sait pas où contacter le service ayant pris en charge la réparation, on ne sait pas où en est la situation et on lui demande de payer le prêt de l'appareil ... N'y a t'il pas un problème au niveau du SAV d'Orange ... ?

Merci d'avance pour votre réponse.

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Bonjour @Djiem 

Ce genre de situation est assez délicat, et c’est probablement pour cela que la communauté n’a pas de réponse claire à vous apporter. Si j’étais à votre place, voici ce que je tenterais, même si les résultats ne sont pas garantis :

Tout d’abord, appelez le 3900 et exposez-leur clairement la situation, en mentionnant que vous avez acheté le téléphone chez Orange (précisez bien la boutique) et détaillez les problèmes rencontrés.

Restez calme pendant l'appel, car parfois les conseillers ne sont pas toujours les mêmes. Demandez à ce qu’on vous fournisse un suivi détaillé de la réparation, ainsi qu’un numéro de ticket pour suivre l'évolution. Cela facilitera vos futures discussions en mentionnant ce numéro si vous tombez sur un autre interlocuteur. Insistez également pour avoir des informations précises sur l’état d’avancement et le délai de réparation.

Ensuite, abordez le sujet du téléphone de prêt basique et des 70 € demandés. Expliquez que ces frais sont injustifiés au vu des circonstances et demandez une exonération de ce paiement.

Simultanément, je vous conseille d’envoyer une réclamation écrite par lettre recommandée avec accusé de réception, en résumant toute la situation et en incluant tous les détails pertinents. Cette lettre doit être adressée au service consommateur d’Orange :
Service Recours Consommateur
33732 Bordeaux Cedex 9.

Bonne chance !

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Bonjour @Djiem,

Je prends connaissance de votre message par lequel vous relatez la situation de votre amie.

Elle peut à l'aide du formulaire ci-après suivre l'avancement de sa réparation dans le cadre du service après-vente d'un terminal acquis chez Orange sans offre Orange mobile associée : Suivi SAV Orange

Lorsqu'elle a bénéficié du mobile de prêt, a-t-elle été informée des frais de 70€ ? Ceux-ci s'appliquent peut-être parce qu'elle l'a depuis plus d'un mois ?

Je reste disponible si besoin et vous souhaite une bonne matinée.

Safia

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Bonjour @Djiem,

Nous sommes toujours disponibles pour votre amie si besoin, alors n'hésitez pas à répondre à la question de Safia.

Belle journée.

Eugénie